Dịch vụ khách hàng không chỉ là những công việc kinh doanh được thực hiện sau khi khách hàng mua hàng dưới dạng những cuộc gọi điện thoại hỗ trợ hoặc đổi trả sản phẩm.
Đó là quá trình tiếp xúc và xây dựng mối quan hệ với khách hàng từ tất cả các công đoạn trong quá trình kinh doanh của bạn. Dù bạn bán hàng online hay truyền thống, dù ở bất kỳ vị trí nào thì việc tạo dựng và duy trì một hệ thống dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh cần phải trở thành giá trị cốt lõi cho việc kinh doanh của bạn.
Để giúp bạn có cái nhìn sâu hơn về ý nghĩa và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, Blog Sapo xin đem đến 8 câu nói nổi tiếng từ những nhà sáng chế, điều hành và nhà văn vĩ đại về khách hàng và cách cung cấp các hoạt động hỗ trợ, từ đó bạn có thể có hướng điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ của mình ngày một tốt hơn.
1. 8 câu nói bất hủ về dịch vụ khách hàng từ những người nổi tiếng
2. 6 nguyên tắc vàng trong dịch vụ khách hàng
2.1. Trả lời điện thoại liên hệ
Nhận cuộc gọi chuyển tiếp, sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoặc thuê riêng nhân viên trực điện thoại, nếu bạn cảm thấy cần thiết và phù hợp. Dù lựa chọn hình thức nào đi chăng nữa, shop online hay doanh nghiệp đều cần đảm bảo có người sẽ bắt máy ngay khi có cuộc gọi đến.
Việc trả lời điện thoại đúng cách cũng là một quá trình cần đào tạo và chú ý. Nếu bạn là khách hàng, bạn có muốn nghe những câu trả lời máy móc, lặp đi lặp lại không?
Chắc chắn là không. Nếu có thể, hãy chuẩn bị những kịch bản cho các trường hợp phổ biến liên quan, bạn hoặc người nghe điện thoại sẽ không bị bất ngờ khi khách hàng có những thắc mắc cần giải quyết.
6 nguyên tắc vàng cho dịch vụ khách hàng xuất sắc
2.2. Đừng hứa nếu bạn không chắc chắn để thực hiện
Đi kèm với việc trả lời điện thoại là những trường hợp khó khăn khi khách hàng khiếu nại hoặc phàn nàn về sản phẩm của bạn. Xét một cách tích cực, nếu khách hàng có quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ được bạn cung cấp, họ sẽ phàn nàn hoặc đóng góp ý kiến ngay để bạn có thể sửa đổi. Hãy vui vì những cuộc gọi như vậy.
Tuy nhiên, đừng vừa giải thích với khách hàng vừa hứa hẹn với họ. Khách hàng có thể quên phần lớn cuộc trao đổi với bạn, mà chỉ nhớ đến lời hứa của bạn với họ và họ sẽ tin chắc bạn sẽ thực hiện lời hứa đó. Lòng tin được xây dựng là một phần tất yếu trong mối quan hệ bền vững và dịch vụ khách hàng chất lượng cũng không nằm ngoài xu thế đó.
Nếu bạn trả lời với một lời phàn nàn về thời hạn giao hàng bằng lời hứa “ Bộ sản phẩm trang trí phòng ngủ của bạn sẽ được chuyển đến vào thứ Ba”, hãy chắc chắn khách hàng sẽ nhận được bộ sản phẩm ấy vào thứ Ba. Nếu không chắc chắn, bạn đừng đưa ra lời hứa đó. “ Nghĩ 7 lần trước khi hứa” vì không có điều gì khiến khách hàng khó chịu hơn việc bị thất hứa.
2.3. Lắng nghe khách hàng
Bạn có từng tức giận khi chia sẻ ý kiến, vấn đề của mình với người khác và phát hiện người đó hoàn toàn không chú tâm lắng nghe? Bạn tức giận và khách hàng của bạn cũng vậy. Dù bạn không trực tiếp nghe điện thoại, không trực tiếp đọc những dòng chat chăm sóc khách hàng, nhưng đôi khi bạn vẫn nhận được những lời phàn nàn, góp ý và vô số câu chuyện khác từ khách hàng.
Hãy dành thời gian để lắng nghe khách hàng trò chuyện, bày tỏ thái độ chú ý và phản hồi thích hợp, chắc chắn bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng
2.4. Xử lý vấn đề
Nếu bạn không có thời gian để xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng, hãy trao quyền cho nhân viên của bạn thực hiện công việc đó. Nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, hiểu vấn đề của khách hàng, nếu có quyền được xử lý, chắc chắn họ sẽ giải quyết nhanh hơn bạn.
Ở từng quy mô doanh nghiệp, dù truyền thống hay trực tuyến, dù lớn hay nhỏ, đảm bảo rằng luôn có sự trao đổi và giải quyết các vấn đề trực tiếp của khách hàng từ đội ngũ nhân viên của bạn.
6 nguyên tắc vàng cho dịch vụ khách hàng xuất sắc
2.5. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng
Nếu bạn và cộng sự nỗ lực đưa ra chương trình khuyến mãi đối với khách hàng mua hàng theo giá trị đơn hàng, giả sử với khách hàng có hóa đơn trên 200,000 vnđ sẽ được tặng một cuốn sổ ghi nhớ cầm tay. Bạn hy vọng chương trình sẽ thu hút nhiều khách hàng và khuyến khích họ mua thêm sản phẩm để được mức tặng quà.
Tuy nhiên, một số nhân viên không nắm được chương trình và không tặng quà cho khách hàng khi thanh toán. Khách hàng không nhận được sản phẩm như được quảng cáo chỉ vì sơ suất trong quá trình truyền tải và đào tạo, họ không cần biết lý do của bạn là gì và chỉ nhìn thấy kết quả là họ không nhận được quà tặng. Họ có thể bỏ qua việc này nhưng chắc chắn ấn tượng về shop của bạn trong tâm trí khách hàng đã bị tụt hạng.
Vậy nên, đừng tiếc thời gian đào tạo nhân viên của bạn, chú trọng và phổ biến tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đến từng nhân viên.
2.6. Những công việc nằm ngoài dịch vụ khách hàng
Bạn là người Hà Nội, bạn đến Đà Nẵng để du lịch và muốn tìm đường đến quán ăn bún cá ngon nhất nhì thành phố. Bạn sẽ tìm đường trên Google Maps rồi hỏi đường người dân. Bạn sẽ thấy vui khi được ai đó tận tình chỉ đường nên đi đường nào ngắn nhất, quán đó nằm ở đâu trên đường bạn đi, nhưng chắc chắn bạn sẽ cực kỳ cảm kích nếu được dẫn đến tận nơi kèm theo lời giới thiệu nên ăn bát 20k hay 30k sẽ làm bạn no căng.
Khách hàng của bạn cũng vậy. Khi cần tìm sản phẩm, họ sẽ hỏi nhân viên bán hàng và tự tìm được sản phẩm. Có thể in dấu và xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng chỉ với lời chỉ dẫn đơn giản đó? Nếu bạn là chủ shop, bạn sẽ nhanh chóng đưa khách hàng đến tận nơi hoặc gửi link sản phẩm và quan sát, tìm hiểu nhu cầu sản phẩm của họ, chắc chắn khách hàng của bạn sẽ rất thích điều đó.
Không chỉ bạn, cộng sự và nhân viên bán hàng hay các bộ phận khác cũng cần có sự hướng dẫn tận tình như vậy cho tất cả khách hàng. Dù chỉ là hành động nhỏ thôi nhưng khách hàng sẽ rất thích và ấn tượng thêm về shop của bạn.
Đọc thêm: Top 5 phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay nên dùng ngay
3. Nguyên tắc 4C trong dịch vụ khách hàng
3.1. Cam kết – Commitment
Để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời, điều đầu tiên bắt buộc phải có là cam kết từ ban lãnh đạo. Những người đứng đầu phải là bộ phận chịu trách nhiệm hoàn toàn trong việc xây dựng dịch vụ khách hàng.
Ban lãnh đạo xây dựng và tuân thủ các giá trị cốt lõi của tổ chức, xác định điều gì là quan trọng với khách hàng. Chính người đứng đầu chính là khách hàng đầu tiên sử dụng sản phẩm/dịch vụ, có những cảm nhận đầu tiên và có quan điểm đầu tiên như một khách hàng.
Cam kết phải luôn đi liền với hành động và nó cũng phải dài hạn theo sát sự tồn tại của tổ chức.
3.2. Triệt để – Completeness
Triệt để ở đây có nghĩa là mọi vấn đề với khách hàng phải được truy tận gốc, giải quyết tận gốc để là cơ sở từ đó phát triển sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Bên cạnh đó, mỗi cá nhân từng bộ phận cũng đều phải ý thức được về vai trò của mình trong dịch vụ khách hàng của cả tổ chức. Đánh giá toàn diện và chi tiết hoạt động của cả tổ chức để tìm ra những vùng cơ hội chăm sóc khách hàng. Và mọi điểm tiếp xúc với khách hàng cần được đánh giá để nâng cao hiệu quả.
Triệt để ở đây còn là tận dụng hết tất cả các giải pháp, phương tiện như mạng xã hội, các công cụ kết nối như Youtube, Facebook, G+, Skype… để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tận dụng được những yếu tố trên sẽ góp phần vào việc giám sát phản hồi của khách hàng, khắc phục những phàn nàn và giải đáp thắc mắc thông qua các trang web. Đồng thời, chính những việc làm đó sẽ giúp doanh nghiệp nhỏ tạo được mối quan hệ với khách hàng, tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
3.3. Nhất quán – Consistency
Nhất quán là yếu tố được đòi hỏi sau khi ban lãnh đạo thực hiện đúng cam kết, còn toàn thể nhân viên thì thể hiện sự đồng lòng trong việc xây dựng dịch vụ khách hàng. Muốn tạo được thành công lâu dài cần phải chú trọng đến yếu tố thiết yếu này, đó cũng chính là cách tạo ra được những trải nghiệm tuyệt vời để giữ lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Đối với khách hàng, nhất quán được thể hiện ở việc họ được hưởng các dịch vụ như nhau trong mỗi lần mua sắm, kể cả khi tiếp cận các chi nhánh khác nhau tại nhiều địa điểm khác nhau.
Hoặc, cùng một khách hàng, nhưng khi họ gọi đến cho công ty của bạn thì đều phải được nhận sự hỗ trợ giống nhau, sự nhiệt tình cùng cấp độ dù người tư vấn cho mỗi lần là khác nhau. Và giải pháp đưa ra cũng phải nhất quán, khi có bất kỳ vấn đề gì phát sinh, nhất là cách tiếp cận trực tuyến thì khách hàng luôn mong có được những trải nghiệm đơn giản nhất có thể mà vẫn đem đến hiệu quả.
Và khi doanh nghiệp luôn tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời một cách nhất quán, thì chẳng mất nhiều thời gian cho những lời truyền miệng tốt đẹp, và theo đó vô số khách hàng mới sẽ nhanh chóng xuất hiện.
3.4. Truyền thông – Communication
Quy tắc C cuối cùng trong 4C cần thực hiện đó là truyền thông, yếu tố này sẽ là chất keo gắn kết ba chữ trên, tuy nhiên, muốn thực hiện được điều này thì 3C đã nói trên phải được nỗ lực thực hiện thật tốt và đảm bảo yêu cầu khách hàng.
Tức là nhân viên phải được cấp phương tiện để có thể nhanh chóng trao đổi với quản lý về cảm nhận khách hàng. Quản lý thì luôn phải công bố hiệu quả từ các ý tưởng cải tiến của nhân viên tới thành công của tổ chức. Khách hàng thì luôn dễ dàng trao đổi với tổ chức các trải nghiệm cá nhân mình về sản phẩm/dịch vụ.
Lãnh đạo luôn truyền thông nhu cầu và sở thích của khách hàng tới toàn bộ nhân viên, để đảm bảo toàn bộ sản phẩm/dịch vụ luôn được thiết kế theo tư duy người dùng cuối.
Bằng quy tắc 4C: xây dựng cam kết, tuân thủ triệt để, thực hành nhất quán trong mọi giao dịch với khách hàng và dùng chất keo kết dính là truyền thông thì chắc chắn các doanh nghiệp sẽ khiến cho khách hàng luôn cảm thấy họ có một ý nghĩa nào đó rất quan trọng. Điều này lại càng được truyền bá nhanh chóng thông qua các kênh truyền thông phong phú như hiện nay.
Xét cho cùng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hay không đóng góp phần quan trọng trong cảm nhận của khách hàng đến công việc kinh doanh của bạn, khách hàng có muốn quay lại và giới thiệu shop của bạn hoàn toàn dựa trên ấn tượng của họ về đối xử với khách hàng.
Chú ý đến những việc nhỏ nhất tác động đến khách hàng, cải thiện và truyền nhiệt huyết của bạn vào trong đó, bạn sẽ có dịch vụ khách hàng đi từ trái tim đến trái tim.
Đọc tiếp: Những kỹ năng đỉnh cao giúp bạn chinh phục trái tim khách hàng
