Khảo sát là một cách tuyệt vời cho các doanh nghiệp để có được thông tin phản hồi từ khách hàng của mình. Tuy nhiên thì trên thực tế, tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng thường khá là ít. Theo thống kê thì tỷ lệ này trung bình khoảng 5-10% nếu bạn sử dụng các công cụ khảo sát truyền thống và tệ hại hơn nữa là nó chỉ khoảng 1-5% nếu bạn sử dụng phần mềm khảo sát tự động.
Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, áp lực phải giữ chân khách hàng ngày càng lớn là lý do khiến các doanh nghiệp cần phải chú trọng hơn đến việc gia tăng tỷ lệ trả lời của khách hàng.
Bởi nếu tỷ lệ trả lời thấp, điểm số cao không phản ánh được chính xác thái độ và cảm nhận của khách hàng mà chỉ mang tính chất cá nhân của một bộ phận nhất định. Khi tỷ lệ này càng cao thì độ chính xác của điểm số thu được càng lớn.
Trong bất cứ trường hợp nào khi khảo sát qua điện thoại, nếu tỷ lệ này dưới 40% đối với thương mại điện tử B2C (giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân) và dưới 60% đối với thương mại điện tử B2B (giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp) thì đó là một dấu hiệu cảnh báo mà bạn cần phải cải thiện.
Còn khi tiến hành khảo sát qua email, nhiều chuyên gia khuyên bạn nên hướng tới tỷ lệ trên 10-15%, đó là mức trung bình. Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay thì tỷ lệ này là khá thấp, để có độ chính xác cao hơn, bạn cần phải nhận được ít nhất 50% email trả lời, nếu không thì đó chính là một vấn đề mà bạn cần khắc phục.
Trước khi chúng tôi giới thiệu tới bạn 6 cách để tăng tỷ lệ trả lời khảo sát, hãy cùng xác định những lợi ích mà bạn sẽ nhận được thông qua việc cải thiện tỷ lệ này:
- Tỷ lệ càng cao, bạn sẽ càng hiểu đúng và hiểu sâu hơn cảm nhận, ý kiến của khách hàng để giúp đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn;
- Sử dụng thông tin phản hồi để xây dựng các sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ;
- Theo dõi thông tin phản hồi trong một khoảng thời gian để bạn có thể xây dựng hồ sơ phản hồi của khách hàng, là cơ sở để đánh giá và phát triển.
Với những lý do trên, chắc hẳn bạn cần phải đọc tiếp phần sau đây để biết được 6 cách giúp tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng:
1. Loại bỏ các câu hỏi văn bản
Khách hàng thường rất lười và kiệm thời gian nên chỉ thích những câu hỏi nhanh gọn. Việc đặt quá nhiều các câu hỏi yêu cầu trả lời bằng văn bản sẽ khiến cho tỷ lệ trả lời khảo sát của bạn giảm trầm trọng.
Hãy nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi một cách đơn giản nhất với câu hỏi tích ô hay cho điểm. Bạn cần phải tận dụng tối đa thời gian mà khách hàng dành ra để trả lời khảo sát. Tất cả mọi người luôn có vẻ bận rộn nên hãy tôn trọng họ bằng cách đưa ra các câu hỏi ngắn và có thể trả lời nhanh.
2. Rút ngắn khảo sát dưới 10 câu hỏi
Cũng giống như ở trên, vì khách thường khá là bận rộn và kiệm thời gian nên những bảng hỏi quá dài sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu và khả năng bỏ qua là rất lớn. Một bảng khảo sát ngắn sẽ giúp gia tăng tỷ lệ trả lời hơn, điều đó đã được chứng minh.
Vovici, một công ty phần mềm khảo sát, tiến hành một nghiên cứu về tỷ lệ bỏ qua của khách hàng cho thấy một mối tương quan trực tiếp giữa tỷ lệ này với số lượng câu hỏi điều tra.
Dưới đây là năm lời khuyên giúp bạn có thể thiết kế một bảng hỏi khảo sát ngắn gọn:
- Giữ sự tập trung, loại bỏ những câu hỏi không liên quan, không hướng đến mục tiêu của bạn;
- Chỉ đưa ra những câu hỏi quan trọng nhất;
- Người làm việc trong công ty của bạn mới có thể phân biệt một cách rõ ràng;
- Không đặt kỳ vọng sai lầm bằng những câu hỏi nêu lên các vấn đề không thể được giải quyết;
- Giảm thiểu những câu hỏi có câu trả lời dài, thay vào đó, hãy biến nó thành kiểu câu hỏi tích ô đơn giản.
3. Theo sát
Bạn sẽ làm gì nếu bạn gửi khảo sát thông qua một đề xuất kinh doanh và đã không nhận được phản hồi trong vòng một tuần? Liệu có phải là bạn sẽ theo sát họ?
Vâng, đó chính xác là những gì bạn cần làm với các cuộc điều tra khách hàng của mình. Khi bạn gửi khảo sát qua email, hãy chắc chắn bạn đang theo sát các phản ứng cá nhân trong vòng 1 tuần, sau đó lại tiếp tục gửi khảo sát thông qua một email khác cho những người đã không trả lời.
Cứ làm như thế sau 2 tuần, 3 tuần,… bạn sẽ thu được kết quả lượt trả lời của khách hàng tăng từ 20-30% đến hơn 85%. Bằng cách sử dụng công cụ đơn giản, đây có lẽ là cách dễ dàng nhất giúp tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng.
4. Gắn các cuộc điều tra vào quá trình bán hàng
Nếu để khách hàng tự giác trả lời thì rất có thể họ sẽ bỏ qua. Muốn gia tăng tỷ lệ trả lời khảo sát, bạn nên gắn các cuộc điều tra vào quá trình bán hàng và trực tiếp kiểm soát nó. Chiến lược này không có nghĩa là chỉ khảo sát những khách hàng tiềm năng mà bạn cần phải tiến hành khảo sát với tất cả các khách hàng mới định kỳ hàng quý và mang tính bắt buộc.
Tuy nhiên, hãy nói rõ lý do tại sao là bắt buộc, có thể là vì bạn đánh giá cao ý kiến của khách hàng để liên tục cải tiến sản phẩm và mức độ dịch vụ dựa trên những phản hồi của họ.
Bằng cách này, bạn không cần phải thuê dịch vụ khảo sát khách hàng bên ngoài mà vẫn có thể làm tăng tỉ lệ trả lời khảo sát của khách hàng lên đến 100%!
Một ví dụ điển hình tại Công ty Công nghệ R & G, một trong những công ty phát triển dịch vụ CNTT hàng đầu của Úc, với dịch vụ khách hàng đi đầu trong các yếu tố làm nên thành công, thúc đẩy tăng trưởng.
Mimi Tan – Giám đốc điều hành, chia sẻ: Trong tất cả các cuộc khảo sát trực tiếp, tôi đều trực tiếp ra mặt và nhấn mạnh rằng chúng tôi là một công ty tập trung vào dịch vụ khách hàng, mong muốn mang đến nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng và kết quả là đã khuyến khích được họ tham gia khảo sát tự nguyện.
5. Sắp xếp câu hỏi theo thứ tự hợp lý
Với việc điều tra, bạn nên sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự hợp lý, tốt nhất là sử dụng cách tiếp cận theo mô hình "kim tự tháp ngược" để đặt câu hỏi.
Hãy bắt đầu với những câu hỏi mang tính chất sàng lọc để xác định những khách hàng mà bạn thực sự cần lấy ý kiến. Với những câu hỏi này, nếu ai không phù hợp với cuộc điều tra, họ sẽ tự động rời bỏ để không mất thời gian và bạn cũng không tốn công thu thập thông tin vô ích sau đó.
Sau khi đã sàng lọc và giữ lại được những khách hàng phù hợp, bạn hãy đưa ra cho họ những câu hỏi chung mang tính tổng quan. Và nếu bạn có những câu hỏi bỏ ngỏ đặc biệt thì hãy đặt chúng ở vị trí này. Cuối cùng, hãy đưa ra những câu hỏi chuyên sâu hơn, hướng khách hàng đến mục tiêu cụ thể của bạn.
Bằng cách sắp xếp câu hỏi theo trật tự hợp lý, bạn có thể gia tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng và đạt được mục đích thu thập thông tin của mình.
6. Trình bày thư mời của bạn một cách cẩn thận, hấp dẫn khách hàng
Thư mời trả lời là những dòng mở đầu cho một mẫu khảo sát hoặc là nội dung mà bạn gửi đi kèm theo đường link để thực hiện khảo sát. Nếu bạn viết nó một cách cẩn thận, hấp dẫn, đánh được vào tâm lý của khách hàng thì tỷ lệ trả lời có thể sẽ tăng vọt, cho dù bạn đang tiến hành điều tra qua thư điện tử, điện thoại hay bất cứ hình thức điều tra nào khác.
Dưới đây là những lời khuyên để tạo ra một thư mời khảo sát tốt hơn:
- Sử dụng một dòng tiêu đề hấp dẫn để thu hút sự chú ý của người trả lời.
- Gửi thư khảo sát từ một địa chỉ email công ty chứ không phải là email cá nhân. Điều đó giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về bạn, và họ sẽ cảm thấy tun tưởng hơn khi làm khảo sát.
- Tạo ấn tượng tốt sau khi họ đã nhấp và link khảo sát. Theo nghiên cứu cho thấy bạn chỉ có khoảng 8 giây để gây ấn tượng với khách hàng nếu không muốn họ rời bỏ cuộc khảo sát mà chưa trả lời bất cứ điều gì.
- Sử dụng những ưu đãi. Khách hàng sẽ nhiệt tình trả lời khảo sát cho bạn hơn nếu như việc đó đi kèm với một lợi ích nhất định như quà tặng hay phiếu giảm giá,…
Hiểu được khách hàng thông qua khảo sát để có những cải tiến phù hợp cũng không phải là điều dễ dàng. Vấn đề được đặt ra là làm sao để tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của họ để thu được những thông tin chất lượng và chính xác hơn. Trên đây là 6 cách giúp bạn làm tốt điều đó mà bạn có thể áp dụng thành công. Chúc bạn may mắn!
