Một nhà kinh doanh giỏi phải biết nhìn mọi thứ dưới con mắt của người tiêu dùng để mang đến những thứ họ cần hoặc thậm chí những điều mà ngay cả bản thân khách hàng chưa biết đến sự tồn tại nhưng khi dùng thì mới ngỡ ra rằng mình cần nó. Nói là vậy, nhưng để làm được điều đó không phải là dễ. Nhiều người thổ lộ rằng: “Tôi cần phải hiểu khách hàng của mình hơn, nhưng quả là rất khó”. Vậy hãy để chúng tôi giúp bạn tìm ra phương thức tốt nhất để hiểu khách hàng online của bạn.
Trước tiên, bạn phải hiểu những đặc điểm chung về thói quen người dùng
- Khách hàng luôn có xu hướng thay đổi, nghĩa là không trung thành với bất kì thương hiệu hay sản phẩm nào. Điều này đặc biệt đúng với những ngành công nghiệp hàng đầu trong quãng thời gian khủng hoảng tài chính toàn cầu như ngân hàng, dược, năng lượng, hàng không và cả truyền thông. Các iFan vốn nổi tiếng trung thành với Táo Khuyết, nhưng với sức hút của điện thoại màn hình lớn, họ sẵn sàng quay đi. Ngay cả khi doanh nghiệp bạn nằm ngoài lĩnh vực kể trên thì quy luật đó vẫn đúng.
HÌnh 1: 5 nguyên tắc vàng để biết khách hàng online của bạn muốn gì
- Người tiêu dùng ngày càng có nhiều quyền lực hơn bao giờ hết. Truyền thông xã hội, mạng online giúp họ dễ dàng nắm bắt thông tin và đem ra so sánh, cân nhắc trước khi mua sắm. Chưa kể, mỗi mặt hàng đều có nhiều nhà sản xuất để người tiêu dùng lựa chọn chứ không khó kiếm như trước.
- Khách hàng ngày một đa dạng, già có, trẻ có, dịu dàng có, cá tính có..v..v. Các công ty dần phải sản xuất các mặt hàng hướng đến từng nhóm đối tượng người dùng hơn trước thay vì đánh đồng tất cả.
- Các số liệu thống kê, dự đoán, phân tích và cả điều tra thói quen người dùng ngày càng nhiều. Chúng tràn lan trên mạng, phương tiện truyền thông hay từ các tổ chức chuyên nghiệp. Tất cả nếu không được kết nối hay đúc rút sẽ làm cho việc tìm hiểu khách hàng trở nên khó khăn vì nhiều chưa chắc đã tốt mà ngược lại có thể gây nhiễu thông tin.
- Vấn đề tài chính hay thông tin không tốt sẽ làm cho khách hàng bị “sao nhãng” và ít quan tâm đến các sản phẩm của bạn.
Có thể bạn quan tâm:
* 8 mẹo tiếp cận khách hàng trực tuyến bạn cần biết
* Tìm hiểu về khách hàng của bạn như thế nào?
Để tiếp cận khách hàng thì bạn phải hiểu rõ họ muốn gì
Sau đây, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn năm nguyên tắc vàng để làm điều đó:
1. Hãy thử xỏ vào đôi giày của khách hàng. Một câu nói nhiều ý nghĩa. Bạn đừng chỉ nhìn vào các mặt hàng của mình mà hãy tìm hiểu xem ngoài kia người ta dùng gì, những nhà cung cấp khác đã làm hài lòng các vị khách như thế nào. Điều này sẽ cho bạn thêm hiểu biết về các đối thủ và dự đoán được bước đi tiếp theo của họ để có đối sách phù hợp.
2. Tự mình phân loại các đơn đặt hàng của khách. Hãy thu thập trải nghiệm người dùng khi họ ghé thăm cửa hàng (hoặc công ty) của bạn và lọc ra những gì làm họ không hài lòng. Nếu bạn không đặt mình vào trường hợp mà khách hàng gặp phải thì làm sao hiểu được họ nghĩ gì? Hãy thử đóng vai một người mua và dùng hàng của công ty mình để trải nghiệm, giống như việc yêu cầu các y tá trong bệnh viện thử làm bệnh nhân vào làm thủ tục nhập viện vậy. Nó sẽ giúp tìm ra đâu là điểm chưa được và cần bổ sung thêm cái gì.
Hình 2: 5 nguyên tắc vàng để biết khách hàng của bạn muốn gì
Xem thêm: * 4 diễn biến tâm lý khách hàng khi mua sắm bạn cần biết
3. Nhiều nhóm người dùng đồng nghĩa với việc bạn phải tìm hiểu và phân loại để từ đó đưa ra giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm thay vì sản xuất một mặt hàng cho tất cả. Ví dụ như công ty Samsung tung ra hàng loạt mẫu điện thoại khác nhau. Galaxy Zoom cho người thích chụp ảnh, Active cho dân phượt muốn một chiếc điện thoại chắc chắn hay Galaxy Trend dành cho người dùng thu nhập thấp. Riêng Apple, họ chỉ tập trung vào phân khúc cao cấp và điều đó lý giải cho việc các mẫu iPhone không hề có phiên bản giá rẻ.
4. Cùng khách hàng tìm hiểu. GE là một công ty đa quốc gia đặt trụ sở tại Mỹ về năng lượng, công nghệ, cơ sở hạ tầng, vốn và tiêu dùng công nghiệp. Hãng đã mời các khách hàng “ruột” của mình tại Trung Quốc, cùng với các ban ngành địa phương tới dự một cuộc thảo luận về định hướng và đổi mới. Ở đó, tất cả đều nêu ra những khó khăn và giải pháp nhằm khắc phục các vấn đề. Làm như vậy, vị giám đốc điều hành của GE không những thấu hiểu suy nghĩ của các đối tác phía Trung Quốc mà thông qua những phát biểu của mình, công ty ông có thể gây ảnh hưởng lớn đến suy nghĩ và quyết định mua hàng của họ.
5. Hãy “nhìn trước tương lai”. Tập trung vào những gì khách hàng sẽ muốn trong tương lai nhưng giờ thậm chí họ còn chưa biết đến. Nghe có vẻ khó hiểu nhưng chúng ta hãy nhìn vào những gì mà Steve Jobs đã tạo ra. Vị cố thuyền trưởng của Apple đã giới thiệu iPhone với một hệ sinh thái mà ngay cả người dùng cũng không biết nó là cái gì và mình có thật sự cần hay không.Nhưng khi hệ sinh thái đó xuất hiện thì người dùng mới biết mình cần đến nó. Steve Jobs đã tạo ra được một điều tuyệt vời từ số không và định hướng cho cả tương lai. Ba năm sau ngày mất của ông, Microsoft đang cố xây dựng nên một hệ sinh thái riêng đủ mạnh để thu hút người dùng. Điều đó cho thấy được nhãn quan tuyệt vời của vị thuyền trưởng tài ba này.
Hình 3: 5 nguyên tắc vàng để biết khách hàng của bạn muốn gì
Hãy nhớ rằng đôi khi, bạn cần phải thoát ra khỏi lối mòn của mình để thực sự hiểu khách hàng hơn. Nếu chỉ chú tâm vào cải thiện dịch vụ mà coi nhẹ những vấn đề khác, bạn đang bỏ lỡ cơ hội để bứt lên phía trước và không sớm thì muộn cũng sẽ bị các đối thủ đánh bại, thậm chí là phá sản.
Vì vậy, hãy cố gắng lắng nghe bằng “cái tai thứ ba”, nghĩa là thấu hiểu những gì khách hàng nói cho bạn một cách trực tiếp hay gián tiếp. Nếu bạn thực sự lắng nghe bằng cái tâm, họ sẽ nói hết tất cả mọi thứ bạn cần để “quyến rũ” họ.
(Tổng hợp từ www.inc.com)
