Churn Rate trên thực tế là một trong những chỉ số vô cùng quan trọng mà chủ kinh doanh cần lưu ý. Tuy nhiên đây lại chưa phải là chỉ số được nhiều người biết tới. Trong bài viết này, Sapo.vn sẽ chia sẻ với bạn về tỷ lệ Churn Rate là gì và đâu là những yếu tố quan trọng cần nhớ để cải thiện chỉ số đặc biệt này.
1. Churn Rate là gì?
Churn Rate được hiểu là tỷ lệ khách hàng rời bỏ, khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Do đó, nếu tỷ lệ Churn Rate càng cao thì việc đánh giá lại và nâng cao tỷ lệ khách hàng mới là điều cần thiết.
Tỷ lệ Churn Rate sẽ được tính theo công thức:
Tổng khách hàng rời bỏ / Tổng khách hàng
Trong đó:
- Tổng khách hàng rời bỏ là những người ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty trong một khoảng thời gian tháng/ quý/ năm
- Tổng khách hàng là toàn bộ số lượng khách hàng hiện có trong chính khoảng thời gian đó
Những ngành nghề cần tính toán đến tỷ lệ Churn Rate
- Ngành viễn thông với các dịch vụ Internet, truyền hình cáp hay cước điện thoại,...
- Ngành công nghệ cung cấp các dịch vụ điện toán đám mây, hosting,...
- Game và ứng dụng điện thoại với tỷ lệ rời bỏ được đánh giá dựa trên cài đặt mới, không kích hoạt, xóa ứng dụng,...
2. Vai trò của Churn Rate
Không quá khi nói tỷ lệ khách hàng rời bỏ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả tăng trưởng lâu dài của thương hiệu mà còn ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Bởi nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp đến từ khách hàng cũ.
Dựa vào tỷ lệ Churn Rate, doanh nghiệp có thể so sánh được số lượng khách hàng đăng ký mới với những khách hàng đã rời bỏ. Từ đó đánh giá được chính xác tốc độ tăng trưởng trong một khoảng thời gian cụ thể.
Ví dụ: Trong 1 quý, một công ty có thêm 100 khách hàng mới nhưng lại có đến 110 khách hàng rời bỏ thì đây là một tỷ lệ đáng quan ngại mà doanh nghiệp cần hết sức lưu ý. Khi này tỷ lệ tăng trưởng âm và tỷ lệ churn rate là dương. Đồng nghĩa với việc tăng trưởng trong quý này chính là một khoản lỗ.
Việc phân tích tỷ lệ Churn Rate đúng cách sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh của mình dựa trên những thông tin quan trọng:
- Churn Rate Trend cung cấp tình hình kinh doanh của doanh nghiệp một cách tổng quan và những biến đổi của thị trường.
- Từ tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể phân tích sâu hơn về hành vi khách hàng để hiểu rõ tại sao khách hàng hủy hoặc ngừng sử dụng dịch vụ.
- Đánh giá cụ thể để biết đâu là khách hàng quan trọng của bạn.
- Đưa ra cái nhìn toàn diện về lượng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm sau mỗi tháng.
- Đồng thời, Churn Rate cũng giúp chủ kinh doanh đánh giá được khách hàng mới ở từng thời điểm có phải là kết quả của các chiến dịch Marketing hay không.
3. Cách tính tỷ lệ Churn Rate
3.1 Revenue Churn Rate
Đây là chỉ số phản ánh mức độ rời bỏ của khách hàng theo góc độ tài chính để xác định xem doanh nghiệp của bạn đang mất đi bao nhiêu MRR mỗi tháng. MRR sẽ được xác định theo nguyên nhân giảm, hủy dịch vụ trừ các khoản MRR tăng thêm từ việc upsell cũng như tăng gói dịch vụ từ khách hàng hiện có:
3.2 Customer Churn Rate
Công thức tính tỷ lệ Churn Rate này sẽ giúp phản ánh lượng khách hàng mà doanh nghiệp đã mất đi sau một khoảng thời gian nào đó. Đây là một chỉ số quan trọng đối với mô hình kinh doanh B2C nhằm phản ánh thái độ của khách hàng đối với sản phẩm của bạn.
3.3 Xác định loại khách hàng
Để đánh giá một cách chính xác và hiệu quả hơn, chủ kinh doanh cần phân loại rõ các loại khách hàng của doanh nghiệp.
- Loại 1: Khách hàng cũ đã sử dụng sản phẩm và vẫn đang tiếp tục sử dụng
- Loại 2: Khách hàng cũ nhưng đã ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
- Loại 3: Khách hàng đăng ký mới
- Loại 4: Khách hàng mới đăng ký và rời bỏ trong cùng kỳ
Khi này, các khách hàng loại 2 và 4 sẽ được tính theo giá trị âm. Nghĩa là tổng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp sẽ được tính theo công thức:
Tổng khách hàng = Loại 1 - Loại 2 + Loại 3 - Loại 4
4. Những lưu ý cần nhớ khi sử dụng Churn Rate
Tỷ lệ Churn Rate tốt hay xấu không phụ thuộc vào tỷ lệ thấp hay cao
Trên thực tế, việc đánh giá tỷ lệ Churn Rate phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố cũng như đánh giá dựa trên nhiều góc độ khác nhau như tài chính hay lợi nhuận. Đặc biệt là đánh giá nguồn thu mang về từ khách hàng mới với lượng khách hàng rời đi.
Nếu bạn nhận được nhiều khách hàng mới nhưng ngắn hạn và mất đi số lượng khách hàng thân thiết lớn thì ngay cả khi tỷ lệ Churn Rate thấp, nó cũng là điều không hề tốt cho doanh nghiệp và ngược lại.
Không tách riêng yếu tố thời vụ
Thông thường, Churn Rate cũng cần được đánh giá dựa trên yếu tố thời vụ. Bởi trên thực tế, đối với những ngành kinh doanh có sản phẩm liên quan đến thời vụ, việc tính tỷ lệ Churn Rate cũng theo đó ảnh hưởng nếu bạn vẫn đánh giá dựa trên những tiêu chí cũ.
Khi này, Churn Rate cần được đánh giá cụ thể và hợp lý hơn ở những thời điểm có biến động lớn để xác định rõ vấn đề, từ đó đưa ra phương án cải thiện phù hợp.
5. Làm thế nào để giảm tỷ lệ Churn Rate?
Tạo mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng
Mối liên hệ ở đây có thể hiểu là mang lại sự gắn kết từ quy trình bán hàng. Nó có thể bắt đầu từ những lời cảm ơn đã mua hàng, thông báo khuyến mãi mới dành riêng cho khách hàng hay thường xuyên trò chuyện với họ thông qua những email, tin nhắn tri ân, chúc mừng sinh nhật,...
Trên thực tế, một quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp sẽ giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó giảm nguy cơ khách hàng rời bỏ.
Xem thêm: Những bí quyết tri ân khách hàng để tăng lượng khách hàng thân thiết
Gợi ý khách hàng đưa ra phản hồi về sản phẩm và dịch vụ
Việc khách hàng đưa ra phản hồi là yếu tố vô cùng quan trọng giúp bạn hiểu rõ được vấn đề mà mình đang gặp phải. Đặc biệt là đối với những sản phẩm có thời gian dùng thử nhất định, bạn có thể yêu cầu họ phản hồi và đánh giá trải nghiệm trước khi hết thời gian dùng thử hoặc khi vừa hoàn thành. Đây cũng là một trong những yếu tố khiến họ có thể đánh giá lại cũng như giữ chân được khách hàng một cách tốt nhất.
Đánh giá Churn Rate khi vấn đề xảy ra để cải thiện kịp thời
Có những thời điểm, bạn sẽ cảm thấy tỷ lệ Churn Rate đang gặp vấn đề, khi này việc đánh giá cụ thể, chi tiết sẽ giúp bạn đào sâu hơn để hiểu rõ vấn đề đang nằm ở đâu. Đây là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp bạn có thể ngăn chặn những vấn đề đó có thể xảy ra trong tương lai.
Đặc biệt, điều này cũng giúp bạn nâng cao sự hài lòng cho khách hàng của mình nhờ việc được hỗ trợ kịp thời. Cùng với đó là nhận những phản hồi hữu ích về sản phẩm, dịch vụ để có những điều chỉnh, tối ưu phù hợp nhất.
Trên đây là những yếu tố quan trọng mà Sapo muốn chia sẻ với bạn về Churn Rate là gì cũng như làm thế nào để cải thiện chỉ số này một cách hiệu quả nhất.
Xem thêm: Phân loại khách hàng thế nào để chăm sóc và Remarketing hiệu quả?
