Thông tin phản hồi của khách hàng là một thuật ngữ marketing mô tả quá trình lấy ý kiến của khách hàng về một doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Thông tin phản hồi của khách hàng là rất quan trọng bởi vì nó cung cấp cho các nhà marketing và các chủ doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng, lấy đó làm cơ sở để cải thiện kinh doanh, cải tiến sản phẩm/dịch vụ của mình.
Sau đây là sáu lý do hàng đầu để trả lời cho câu hỏi: Tại sao thông tin phản hồi của khách hàng lại đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với một doanh nghiệp?
1. Nó có thể giúp cải thiện một sản phẩm hoặc dịch vụ
Lắng nghe khách hàng của bạn là cách duy nhất để đảm bảo bạn có thể tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ thực sự muốn mua. Thông tin phản hồi của khách hàng thường được sử dụng trong suốt quá trình phát triển sản phẩm để đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng là một cái gì đó giúp giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc đáp ứng nhu cầu của họ. Hãy luôn nhớ rằng: Để phát triển, bạn chỉ có thể bán cái khách hàng cần chứ không thể bán cái mà bạn đang có; cung phải luôn luôn chạy theo cầu.
Các công ty sáng tạo trên thế giới luôn tạo ra những sản phẩm tốt nhất, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, thậm chí là vượt quá sự mong đợi của họ. Chẳng hạn như Apple, Virgin và Dell. Đó là lý do vì sao mà các thương hiệu này luôn nhận được lòng tin của người dùng và có một lực lượng đông đảo khách hàng trung thành.
Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, các công ty có thể phát triển sản phẩm xen lẫn vào nhau. Khi đó, thông tin phản hồi của khách hàng sẽ là một trong những yếu tố quan trọng, là cơ sở để bạn tạo dựng lợi thế cạnh tranh của mình, chiếm được lòng tin, sự trung thành và ủng hộ của khách hàng về lâu về dài.
Đọc thêm: Gia tăng doanh thu gấp 5 lần chỉ với đánh giá của khách hàng
2. Nó cung cấp cách thức tốt nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng
Nếu chỉ chăm chăm vào việc bán hàng thì bạn sẽ không bao giờ biết được cảm nhận của khách hàng, liệu họ có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn để quay trở lại trong lần tiếp theo hay không. Khi đó, thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách thu thập thông tin phản hồi sẽ giúp bạn xác định xem sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng hay không. Có thể nói, phiếu khảo sát, các câu hỏi hay các cuộc điều tra sẽ giúp bạn đo lường được sự hài lòng của họ.
Một cuộc điều tra có thể được thực hiện với từng cá nhân, thông qua email, điện thoại, thậm chí là được thực hiện trên một trang web hay ứng dụng di động. Sử dụng câu hỏi đánh giá sẽ giúp bạn đo lường được sự thỏa mãn hay không hài lòng của khách hàng theo thời gian để có những điều chỉnh nhất định.
3. Nó cung cấp cái nhìn sâu sắc để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng chính là lý do chính buộc bạn phải thu thập thông tin phản hồi của họ, để từ đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp. Trong khi kinh doanh đang ngày càng trở nên khó khăn hơn thì sự thỏa mãn của khách hàng chính là yếu tố tuyệt vời giúp giữ chân họ, khiến họ quay trở lại và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho bạn bè, người thân hay bất cứ ai khi có thể. Đó cũng là cách tốt nhất để bạn có thể nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh và trở thành sự lựa chọn tốt dành cho mọi đối tượng khách hàng tiềm năng.
Để tạo ra một sự trải nghiệm tuyệt vời, bạn cần phải hỏi khách hàng của mình muốn gì và sử dụng sự thấu hiểu để mang đến cho họ những trải nghiệm cá nhân phù hợp hơn. Nếu bạn có thể làm điều đó tốt, tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh của mình, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng, sẽ vẫn trung thành và bỏ qua những sự chào hàng cạnh tranh, hấp dẫn khác mà ở lại với bạn.
Trong thực tế, không phải ai cũng quan tâm đến cảm nhận của khách hàng. Điều đó quả là một sai lầm lớn có thể khiến bạn ngày càng trở nên tụt hậu, thậm chí là phá sản bởi tỷ lệ khách hàng rời bỏ bạn quá cao. Trên đây là 3 trong số 6 lý do cốt yếu thể hiện tầm quan trọng của việc thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng để bạn có thể hiểu được cảm nhận của họ và phát triển kinh doanh hơn nữa.
Đọc thêm: Làm sao để 1 cửa hàng ít tiền trở nên khác biệt nhờ tăng trải nghiệm khách hàng?
4. Nó có thể giúp cải thiện tỷ lệ khách hàng ở lại với bạn
Thông tin phản hồi cung cấp một đường dây trực tiếp để bạn giao tiếp với khách hàng, do đó có thể xác định rõ nếu họ không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cung cấp trước khi họ rời bỏ bạn để đến với các đối thủ cạnh tranh. Khi biết sớm, bạn có thể có những thay đổi, những cách giải quyết tốt để cải thiện sự trải nghiệm và lấy lại lòng tin của khách hàng.
Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ ở lại với bạn. Còn nếu họ thất vọng hay thấy có những lời chào hàng cạnh tranh hơn, họ sẽ bắt đầu khám phá những sự lựa chọn khác, có thể hủy bỏ hợp đồng hoặc ngừng việc giao dịch mua bán với bạn. Bằng cách yêu cầu các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng thường xuyên, bằng cách lắng nghe họ, bạn có thể sử dụng các thông tin phản hồi để cải thiện, để làm cho khách hàng hài lòng hơn và tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ của mình.
5. Nó cung cấp dữ liệu hữu hình mà có thể được sử dụng để đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn
Các quyết định kinh doanh tốt nhất sẽ được đưa ra dựa trên những thông tin rõ ràng, định lượng chứ không phải dựa trên sự linh cảm. Trong khi đó, thông tin phản hồi của khách hàng chính là những dữ liệu hữu hình có thể giúp bạn có cơ sở để đưa ra các quyết định kinh doanh trong tương lai. Bạn có thể thu thập cái nhìn thực tế của khách hàng, xem họ thực sự cảm thấy như thế nào về sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp, từ đó đưa ra các quyết định thay thế, cải tiến phù hợp, cũng như đưa ra các quyết định marketing hiệu quả hơn. Thậm chí nếu có một tỷ lệ lớn khách hàng đề nghị có một tính năng sản phẩm mới hoặc muốn có thêm một kênh dịch vụ bổ sung thì hãy lắng nghe họ để cải tiến vì Khách hàng chính là cuộc sống của bạn.
6. Nó có thể được sử dụng để xác định khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành chính là những người luôn ủng hộ sản phẩm/dịch vụ của bạn trong bất cứ trường hợp nào bởi họ luôn có lòng tin vào chúng. Nếu có được một lực lượng khách hàng trung thành đông đảo, bạn sẽ thu được những khoản giá trị to lớn với việc bỏ ra rất ít chi phí. Nhưng làm thế nào để bạn xác định được khách hàng trung thành của mình?
Thông tin phản hồi của khách hàng chính là câu trả lời. Khi thu thập những thông tin này, khách hàng trung thành chính là những khách hàng luôn cho bạn những điểm số cao bởi họ đánh giá tốt và luôn cảm thấy hài lòng về bạn. Khi đó, đừng bỏ qua, hãy thường xuyên liên hệ với những khách hàng trung thành này, cung cấp cho họ những lợi ích nhất định để tạo dựng mối quan hệ bền chặt đôi bên cùng có lợi.
Sau đó, bạn có thể yêu cầu những lời chứng thực từ các khách hàng này để bổ sung vào chiến lược marketing thu hút khách hàng mới. Bởi sự hài lòng của những khách hàng cũ chính là căn cứ khách quan nhất để một người tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó.
Như vậy có thể nói, việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng có thể giúp bạn cải thiện kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ và kinh nghiệm.
Thông tin phản hồi của khách hàng không phải là việc bắt buộc mà bạn phải làm bằng cách thuê dịch vụ từ một công ty khác hay thực hiện nó một cách hời hợt. Nó chính là khâu quan trọng trong quá trình kinh doanh mà bạn nên làm và cần làm một cách nghiêm túc, cẩn thận nếu như muốn đưa doanh nghiệp của mình đi đến thành công.
Thông tin phản hồi của khách hàng cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc có giá trị về những gì khách hàng đang nghĩ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Sự hiểu biết này có thể giúp bạn tạo ra một sản phẩm tốt khiến cho khách hàng muốn mua nó, tạo ra sự trải nghiệm tuyệt vời vượt quá mong đợi của khách hàng và khiến cho họ quay trở lại để biết thêm.
Hãy nhớ rằng, việc thu thập thông tin phản hồi không bao giờ là thừa thãi và thông tin bạn thu nhận được không bao giờ là quá nhiều cả. Do đó, đừng ép mình trong một giới hạn nào đó, hãy thu thập nó càng nhiều càng tốt!
