Loyalty Program trên thực tế là một yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình phát triển của cửa hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ về khái niệm này cũng như những khía cạnh đặc biệt để có thể kinh doanh hiệu quả. Hãy cùng Sapo.vn tìm hiểu ngay khái niệm Loyalty Program là gì và làm thế nào để tăng doanh số hiệu quả với Loyalty Program trong những chia sẻ dưới đây.
1. Loyalty Program là gì?
Loyalty Program được hiểu là các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, xuất hiện nhiều trong các hoạt động kinh doanh. Chương trình khách hàng thân thiết thường được biết đến dưới nhiều hình thức như phần thưởng, chiết khấu hay các ưu đãi đặc biệt như một giải pháp hữu hiệu để thu hút và giữ chân khách hàng của mình.
Đây được xem là một trong những giải pháp đặc biệt quan trọng giúp tăng sự trung thành của cửa hàng, cải thiện sự hài lòng và khiến khách hàng của bạn chi tiêu nhiều hơn.
Xem thêm: Cách để giữ chân khách hàng trung thành
2. Mục đích của chương trình khách hàng thân thiết
Không thể phủ nhận vai trò của Loyalty Program trong hoạt động kinh doanh. Có thể nói, Loyalty Program là giải pháp hữu hiệu giúp chủ kinh doanh có thể nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và tăng nhanh doanh thu.
Khách hàng thân thiết hay khách hàng cũ là những người mang lại doanh thu chính cho cửa hàng, doanh nghiệp của bạn. Nghiên cứu cho thấy, những khách hàng này sẽ mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn mà không đắn đo quá nhiều so với các khách hàng mới.
Đặc biệt, việc cung cấp các dịch vụ ưu đãi, chương trình khách hàng thân thiết phù hợp còn giúp thương hiệu của bạn được chia sẻ với bạn bè, người thân hay đồng nghiệp của họ. Điều này sẽ giúp thương hiệu của bạn được phủ rộng cũng như thúc đẩy các hoạt động Marketing miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao.
Loyalty Program cũng được đánh giá là giải pháp giúp tối ưu chi phí hiệu quả cho doanh nghiệp, cửa hàng của bạn. Nghiên cứu cho thấy, thông thường chi phí để chuyển đổi một khách hàng mới sẽ cao hơn khoảng 5 - 25 lần so với việc bán hàng cho khách hàng cũ.
Đó là lý do mà một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả sẽ giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, tối ưu độ hài lòng và đặc biệt là chi phí Marketing.
3. Làm thế nào để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết mang lại nhiều lợi ích vô cùng tích cực đối với hoạt động kinh doanh của bạn, tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn muốn làm như thế nào cũng được.
Điều này sẽ chỉ khiến bạn tiêu tốn nhiều chi phí mà không đáp ứng được hết các mục tiêu của mình. Đó là lý do mà một kế hoạch xây dựng Loyalty Program phù hợp và hiệu quả ở từng thời điểm là vô cùng quan trọng.
3.1 Mục đích
Thông thường, một chương trình khách hàng thân thiết sẽ được tạo ra để đáp ứng một mục tiêu rõ ràng, đó có thể là mục tiêu dài hạn hoặc mục tiêu ngắn hạn để mang lại hiệu quả đặc biệt trong một thời điểm hay hiệu quả lâu dài.
Bởi trên thực tế, có nhiều chương trình ưu đãi được tạo ra chỉ với mục đích thu hút khách hàng trong một thời gian ngắn, như các dịp lễ đặc biệt Black Friday, Tết,...nhưng cũng có những chương trình được tạo ra với mục đích chăm sóc khách hàng thân thiết, giúp họ gắn bó hơn với thương hiệu của bạn.
Đây là lý do mà trước khi bắt đầu xây dựng một Loyalty Program, hãy vạch rõ mục tiêu của bạn là gì, từ đó xây dựng chương trình phù hợp với từng đối tượng, nhóm khách hàng và chi phí tối ưu nhất.
3.2 Tiềm năng
Một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng triển khai và hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết chính là nghiên cứu và đánh giá dữ liệu. Trên thực tế, việc đánh giá và thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng, nhu cầu, mong muốn của họ sẽ giúp các chương trình của bạn có khả năng tiếp cận và chuyển đổi cao hơn rất nhiều.
Khách hàng mục tiêu của từng cửa hàng, từng thương hiệu là khác nhau, vì vậy, hãy luôn cố gắng đánh giá dựa trên chính những đối tượng khách hàng mà bạn hướng đến cũng như những dữ liệu về khách hàng thân thiết trong suốt quá trình kinh doanh.
Các dữ liệu có thể được thu thập và đánh giá thủ công hoặc thông qua các báo cáo trên phần mềm bán hàng. Bạn có thể tận dụng các nguồn dữ liệu như nhân khẩu học, tích điểm khách hàng, hành vi hay những sản phẩm bán chạy, tồn khó bán,...
Những dữ liệu này không chỉ giúp bạn đánh giá được hiệu quả bán hàng, tiềm năng phát triển của từng loại sản phẩm mà còn là cơ sở để tối ưu và đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng để mang lại hiệu quả Remarketing tốt nhất.
Đây cũng là cơ sở giúp chủ kinh doanh có thể phân loại được các nhóm khách hàng như khách hàng thân thiết, khách hàng mới hay khách hàng VIP,...từ đó đưa ra các kế hoạch chăm sóc khách hàng, tạo chương trình ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng cũng như kênh truyền thông để từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả hơn.
Xem thêm: Phân tích giỏ hàng - Cách khai thác dữ liệu hành vi khách hàng thông minh trong thời 4.0
3.3 Tập trung vào chất lượng
Không ít thương hiệu đang gặp vấn đề trong việc thiết lập và triển khai Loyalty Program. Bởi trên thực tế, chương trình khách hàng thân thiết không có nghĩa là càng nhiều càng tốt mà bạn phải hiểu rõ, chất lượng mới thực sự là yếu tố quyết định khách hàng có quan tâm và ghé thăm cửa hàng, gian hàng của bạn hay không. Đó là lý do mà việc tạo chương trình phù hợp sẽ hiệu quả hơn rất nhiều so với “tạo lấy số lượng”.
Hãy luôn đảm bảo là bạn sẽ không gửi một chương trình ưu đãi chỉ áp dụng cho khách hàng mới đến hộp thư của khách hàng thân thiết. Đây sẽ là điểm trừ vô cùng lớn bởi không ai muốn bị làm phiền hay hiểu lầm về một ưu đãi không dành cho mình.
Cùng với đó, đừng dùng khách hàng của mình như một kênh để xả tồn dưới danh nghĩa tri ân. Hãy thật luôn chân thành khi tặng quà hoặc rõ ràng nếu bạn muốn xử lý vấn đề tồn kho của mình để khách hàng tự chủ động.
Cách duy nhất để bạn có thể giữ chân khách hàng và tăng chuyển đổi cho các chương trình ưu đãi chính là cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng và khiến họ quay trở lại với thương hiệu của bạn.
3.4 Quản lý và tạo ưu đãi với phần mềm bán hàng
Không ít cửa hàng gặp phải các vấn đề như nhân viên không nhớ chương trình khuyến mãi với từng đối tượng khách hàng hay nhân viên mới không biết về các ưu đãi đang chạy. Điều này khiến việc kinh doanh gặp rất nhiều khó khăn, sai sót cũng như khiến nhân viên phải ghi nhớ rất nhiều.
Đây là thời điểm mà một tính năng tạo và quản lý chương trình khuyến mãi sẽ giúp chủ kinh doanh cũng như nhân viên của mình có thể tối ưu vận hành và bán hàng hiệu quả hơn. Một số phần mềm như Sapo POS cho phép chủ kinh doanh có thể tạo nhanh các chương trình ưu đãi theo giảm giá, mua 1 tặng 1,...theo từng tiêu chí phù hợp.
Khi này, giá ưu đãi sẽ được áp dụng khi khách hàng đủ điều kiện thanh toán và hiển thị trực tiếp trên màn hình bán hàng được kết nối với phần mềm. Điều này sẽ giúp chủ kinh doanh và cả nhân viên không cần nhớ giá cũng như từng chương trình ưu đãi, đảm bảo tính chính xác tuyệt đối và thuận tiện cho ngay cả những nhân viên mới.
Đặc biệt, chủ kinh doanh có thể kết hợp cùng Sapo Hub - Phần mềm CRM và Marketing Automation để chăm sóc khách hàng và gửi các chương trình ưu đãi trực tiếp đến khách hàng của mình thông qua các kênh truyền thông như SMS, Zalo.
Đây là giải pháp vô cùng tối ưu giúp chủ kinh doanh có thể chăm sóc từng đối tượng khách hàng một cách phù hợp, tiết kiệm thời gian và tăng doanh số hiệu quả thông qua các chiến dịch Marketing tự động.
Trên đây là những yếu tố quan trọng mà chủ kinh doanh cần nắm vững về Loyalty Program cũng như cách triển khai một chương trình khách hàng thân thiết phù hợp. Từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và tăng nhanh doanh thu một cách hiệu quả cho cửa hàng của bạn.
