6 cách cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Làm thế nào để đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có kỹ năng hoàn hảo, đồng cảm, và gắn bó với công việc?

Điều quan trọng nhất bạn có thể làm để cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình là gì? Câu trả lời dường như đơn giản nhưng lại hay bị bỏ qua một yếu tố quan trọng, đó chính là hãy cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Không hoàn toàn có vấn đề trong việc sản phẩm của bạn tuyệt vời như thế nào? Hay nhân viên của bạn giỏi giang đến đâu? Một trong những điều mà khách hàng có nhiều khả năng nhớ đến là sự tương tác trực tiếp giữa họ với công ty của bạn.

Khái quát lại, đội ngũ chăm sóc khách hàng là hỉnh ảnh đại diện cho công ty bạn, và trải nghiệm của khách hàng về công ty bạn sẽ được xác định thông qua các kỹ năng và chất lượng trong khâu hỗ trợ mà họ nhận được.

Một công ty vững mạnh sẽ luôn có sẵn mối quan hệ khách hàng tuyệt vời. Nhưng một doanh nghiệp thông minh sẽ luôn luôn đặt ra yêu cầu “Chăm sóc khách hàng như thế nào để được tốt nhất?” Nếu không thường xuyên duy trì và cải thiện chăm sóc khách hàng của mình, ngay sau đó mối quan hệ của bạn sẽ trì trệ. Dưới đây là một vài lời khuyên chăm sóc khách hàng để xác định cách để phục vụ “các thượng đế” được tốt hơn.

1. 6 cách cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng

1.1. Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng

Đầu tiên, điều quan trọng là đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có những kỹ năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Không một phần mềm CRM nào có thể bù đắp cho sự thiếu sót trong lĩnh vực này. Nhưng những kỹ năng đó bạn nên tìm kiếm trong một hình ảnh nhân viên chăm sóc khách hàng mẫu mực đại diện

Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán: Một số khách hàng có thể sẽ giận dữ. Một số khác sẽ đưa ra một loạt các câu hỏi. Trong khi những người còn lại chỉ với mục đích tán gẫu và trêu đùa. Bạn phải biết làm thế nào để xử lý tất cả các trường hợp đó và cung cấp thông tin với cùng một mức độ hỗ trợ tại mọi thời điểm.

Khả năng thích ứng: Mỗi khách hàng là khác nhau, và một số thậm chí có thể thay đổi tâm trạng liên tục. Bạn sẽ phải xử lý tình huống bất ngờ, cảm nhận được tâm trạng của khách hàng và thích ứng cho phù hợp. Điều này cũng bao gồm cả thiện chí sẵn sàng cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất, và đây là một quá trình học tập liên tục.

Truyền đạt thông tin rõ ràng: Cần đảm bảo nhưng gì bạn truyền đạt cho khách hàng được chính xác và có ý nghĩa. Bạn sẽ không muốn khách hàng nghĩ rằng anh ta chỉ nhận được 50%, trong khi thực sự những thứ anh ta nhận được nhiều hơn rất nhiều so với con số đó. Sử dụng ngôn ngữ chân thực mang tính tích cực, luôn giữ trang thái vui vẻ khi nói chuyện và không bao giờ kết thúc cuộc trò chuyện mà không xác nhận lại xem khách hàng của mình có hài lòng hay không.

Tinh thần làm việc: Khách hàng sẽ đánh giá cao hình ảnh người đại diện công ty khi vấn đề thắc mắc của anh ta được giải quyết. Ngoài ra, bạn phải có kỹ năng quản lý thời gian tốt và không dành quá nhiều thì giờ để xử lý cho một khách hàng nào đó, trong khi những người khác vẫn đang chờ đợi. Hãy tập trung vào vấn đề chính cần giải quyết để đạt được sự cân bằng.

Kiến thức: Khách hàng sẽ biết đến sản phẩm của bạn thông qua những thông tin, kiến thức mà bạn truyền đạt. Do đó, để đáp ứng được tất cả nhu cầu cần biết của họ, hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến thức phong phú có liên quan, và các câu hỏi chuyên sâu để bạn có thể trả lời. Tuy nhiên, cũng đừng ngại ngùng khi nói “Xin lỗi! Tôi thực sự không biết điều này” với những câu hổi quá chuyên sâu. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự trung thực và nỗ lực của bạn để tìm ra câu trả lời đúng.

Kiên nhẫn: Khách hàng luôn luôn đúng, câu nói muôn thuở trong tiêu chí kinh doanh của các doanh nghiệp, bởi khách hàng là người quyết định sự tồn vong của một công ty. Do vậy, thói quen bỏ qua niềm kiêu hãnh và chấp nhận bị đổ lỗi hoặc các phản hồi tiêu cực là rất quan trọng. Cho dù bạn làm việc trực tiếp với khách hàng hay tìm kiếm thông tin phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội, thói quen đó sẽ giúp mang lại niềm vui cho khách hàng trong tâm trí họ

Bạn đang lo lắng không biết đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình đã thực sự tốt? Hãy khảo sát hoặc hỏi thăm khách hàng của mình để tìm hiểu xem đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn đã đạt được những gì? Thực hiện một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua chương trình CRM, tại các điểm bán, hoặc gửi cho khách hàng một phiếu đánh giá là một cách tuyệt vời nhất để kiểm tra mức độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn đến mức nào.

1.2. Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm

Một trải nghiệm tiêu cực tại bất kỳ thời điểm nào trong vòng đời mua sắm của khách hàng có thể làm hỏng mối quan hệ của bạn. Ngoài ra để đảm bảo các kỹ năng được thực hiện, bạn cần phải chắc chắn rằng chúng đang được làm việc một cách nhất quán. Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm có liên quan đến khách hàng có thể phát sinh trong quá trình trò chuyện, nhưng cần chắc chắn rằng bạn hiểu được những gì khách hàng muốn và không có sai sót bất kỳ nào, có thể làm tổn thương đến kinh doanh của doanh nghiệp.

1.3. Cải thiện tương tác khách hàng

Nếu nhân viên của bạn đã được trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết, đó là một khởi đầu tốt. Nhưng họ vẫn cần phải tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn. Dưới đây là một số mẹo để đảm bảo dịch vụ khách hàng được kỹ lưỡng và đón nhận:

• Học thói quen lắng nghe tích cực để khách hàng của bạn cảm thấy họ được tôn trọng. Làm sáng tỏ và nhắc lại những gì khách hàng đã nói để đảm bảo bạn hiểu họ. Thông cảm với những cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng bằng cách nói những câu như: “Rất tiếc khi anh/chị gặp phải vấn đề này” hay “Tôi hiểu được những gì mà anh/chị đang gặp phải”.
• Thừa nhận sai lầm của bạn, thậm chí nếu bạn phát hiện ra chúng trước khi khách hàng của bạn biết. Điều này sẽ giúp xây dựng lòng tin và phục hồi sự tự tin của bản thân. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát tình thế, tái tập trung sự chú ý của khách hàng và giải quyết vấn đề.
• Theo sát một vấn đề ngay cả khi nó đã được giải quyết. Hãy chắc chắn rằng vấn đề đó đã được khắc phục và khách hàng của bạn hài lòng với dịch vụ. Gửi email, hoặc thậm chí một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi là một cách tuyệt vời để khách hàng biết bạn vẫn đang quan tâm và nhớ đến họ.

2. Chăm sóc khách hàng: 3 nguyên tắc không thể bỏ qua

2.1. Xuất phát từ sở thích của khách hàng

Công việc chăm sóc khách hàng chưa bao giờ là dễ dàng cả, bạn phải luôn cố gắng học hỏi cũng như tích lũy kinh nghiệm cho bản thân để phục vụ khách hàng tốt nhất. Một trong những nguyên tắc không thể bỏ qua trong việc chăm sóc khách hàng đó là xuất phát từ chính sở thích của họ. Thông thường có 2 cách hiệu quả khiến người khác yêu mến bạn.Thứ nhất, bạn phải luôn nhìn ra những ưu điểm của mọi người. Không ai là hoàn hảo cả, hãy độ lượng trong việc đáng giá người khác dù đôi khi điều đó không dễ dàng. Biết được điểm mạnh hay điều gì thú vị về người khác đừng tiếc lời khen ngợi, tuy nhiên điều quan trọng lời khen đó phải chân thành, hợp lúc, hợp nơi. Thái độ khi khen ngợi cũng rất quan trọng, đừng để nó phản bội lại lời nói của bạn vì nhiều khi thái độ của con người còn có sức thuyết phục hơn lời nói. Thứ hai, hãy chia sẻ những điểm chung của bạn với người khác. Sự tương đồng trong cuộc sống, những quan tâm lo lắng chung, thậm trí cả sở thích giống nhau cũng có thể tạo ra lòng tin, những liên minh vững chắc và trên hết là sự đồng thuận

2.2. Nguyên tắc của sự cam kết

Sự tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp của bạn rất quan trọng, nhất là với sức cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Sự cam kết của doanh nghiệp với khách hàng cho thấy độ tin cậy mà khách hàng có thể đặt tại cửa hàng của bạn. Quy luật này cho thấy mọi người thường sẽ làm những điều mà họ đã cam kết thực hịên. Tuy nhiên một cam kết nên là tự nguyện và được ghi lại bằng văn bản hay công khai cho bên thứ ba biết. Khi đó việc cam kết trở nên dễ dàng cho bên thực hiện vì họ không thấy bị bắt buộc và đôi khi là để giữ thể diện

2.3. Độc và lạ

Về bản chất con người luôn muốn cái mà họ không thể có được. Nếu khách không thích sự đụng hàng, họ thích sự khác biệt thì là nguyên tắc bạn cần thực hiện. Đây là điều xảy ra rất thường xuyên trong cuộc sống, khi mà mọi thứ không phải lúc nào cũng dồi dào cho tất cả mọi người. Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ biết cách đưa ra một đề nghị hấp dẫn về một mức giá đặc biệt trong ngày hoặc một chương trình khuyến mại ngắn hạn nhằm đẩy nhanh chóng quyết đinh mua của khách hàng. Một nhà quản lý khéo léo sẽ biết cách tăng cường khả năng làm việc của nhân viên với một chương trình đào tạo hoặc khen thưởng đặc biệt dành cho một số nhân viên xuất sắc nhất định. Tương tự như vậy nếu bạn biết cách làm cho thông tin mình sắp đưa ra nhận được sự chú ý của người nghe, hãy biến nó thành một điều mới mẻ hoặc được chia sẻ trong một thời điểm, một không gian và nhất là với những đối tượng đặc biệt.

Một lần nữa hãy sử dụng một cách linh hoạt những quy luật trên trong những hoàn cảnh và với những đối tượng phù hợp. Dù bạn thấy những quy luật này rất đơn giản nhưng không phải ai cũng nhận thức được tầm quan trọng của nó và nhất là không sử dụng được nó khi cần. Là người kinh doanh hãy tạo ra giá trị cho khách hàng trước khi bạn thu được lợi nhuận. Nếu là một nhà quản lý, hãy cho nhân viên của bạn thấy bạn tôn trọng, tin tưởng và sẵn lòng hợp tác với họ. Chắc chắn bạn sẽ có được điều tương tự từ phía nhân viên của mình.

Thực hiện được 3 nguyên tắc trên bạn sẽ có:

1. Để thu được lợi nhuận: Đây là mục đích của các doanh nghiệp, các vị lãnh đạo, hay những khách mua buôn. Mục đích thu lại lợi nhuận là động lực chính thúc đẩy hoạt động của bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào.

2. Tiết kiệm thời gian: Ngày nay, với nhịp sống bận rộn của thời hiện đại, khái niệm “tiết kiệm thời gian” càng ngày càng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. “Thời gian là vàng bạc”- và câu này không chỉ đúng với các nhà kinh doanh, mà còn áp dụng cả với các bà nội trợ.

3. Vì vẻ hấp dẫn của hàng hóa: Nhiều khách hàng bỏ tiền sắm một đồ vật nào đó chỉ bởi vì bề ngoài đẹp đẽ của mặt hàng, chứ chưa hẳn do tác dụng thực sự của nó. Một lượng đông đảo các khách hàng loại này là chị em phụ nữ.

4. Vì cảm giác thoải mái và dễ chịu khi sử dụng: Khi chọn mua quần áo, phần lớn khách hàng thường tự hỏi: “Không biết mặc quần áo này có thoải mái, dễ đi lại, thoáng mát… không?” Hay khi mua bàn ghế, chúng ta cũng thích chọn loại đi văng mềm mại, êm ái.

5. Vì muốn khác lạ với mọi người: Nhiều người muốn đồ dùng mình sắm phải khác lạ, để tách ra nổi bật giữa xung quanh. Bởi vậy những câu thuyết minh kèm theo khi bán hàng kiểu như “mặt hàng này rất độc đáo, bán với số lượng hạn chế”… sẽ gây tác dụng rất mạnh với khách hàng.