Dịch vụ khách hàng đang là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của các doanh nghiệp. Dù bạn đang là chủ doanh nghiệp với một hay hàng chục ngàn nhân viên, dù bạn là trưởng phòng IT hay chuyên viên chăm sóc qua tổng đài, thì vẫn không thể tách rời khỏi dịch vụ khách hàng. Dưới đây là 8 “nhiệm vụ” được khách hàng thời đại mới mong muốn bạn hoàn thành để tiếp tục duy trì khả năng cạnh tranh của mình.
1. Cá nhân hóa
8 yêu cầu của khách hàng thế kỷ 21 bạn không thể ngó lơ
Kỷ nguyên của sản phẩm và dịch vụ đại trà đã qua đi. Khách hàng của bạn ngày nay muốn mua những chiếc áo somi với màu theo ý muốn và may đo đúng dáng người và anh ấy muốn nó vào ngày hôm nay chứ không phải những chiếc áo giống nhau y đúc. Hãy chuẩn bị những kịch bản riêng biệt và sẵn sàng thay đổi để đáp dứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng ngay từ hôm nay. Với dịch vụ và sự chăm sóc tận tâm sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và đây chính là chìa khóa để bạn tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu của mình.
2. Tiếp xúc với khách hàng
Không chỉ có các doanh nghiệp lớn mà các tên tuổi vừa và nhỏ cũng đang ứng dụng các tính năng và công cụ tương tác tự động với khách hàng trên hệ thống của mình. Điều này giúp bạn có thể hỗ trợ khách hàng nhanh hơn và chuyên nghiệp hơn trước rất nhiều, tuy nhiên, nếu khách hàng muốn nói chuyện với một chuyên viên chăm sóc, bạn hãy bố trí một nhân viên thực sự cho họ nhé. Những thương hiệu khiến khách hàng chờ đợi hay chỉ trả lời tự động sẽ nhanh chóng tụt lại trong cuộc cạnh tranh thời đại mới. Vì vậy, bạn hãy xây dựng chiến lược hỗ trợ hài hòa giữa nhân viên và hệ thống tự động cho mình để có thể đáp ứng nhu cầu tư vấn và trợ giúp của khách hàng.
3. Tương tác mạng xã hội
Tương tác mạng xã hội thường xuyên với khách hàng
Phản hồi từ khách hàng đã không còn xa lạ với các thương hiệu trong thời đại công nghệ như hiện nay. Với nhiều người mua hàng trực tuyến, việc xem các bình luận sản phẩm, dịch vụ từ trên website hoặc từ các diễn đàn, mạng xã hội ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của họ. Dù khách hàng có trải nghiệm tốt hay tệ với thương hiệu của bạn, khách hàng cũng sẽ chia sẻ trên Twitter, Instagram hoặc Facebook. Những mạng xã hội phổ biến là nơi bạn có thể tiếp nhận và xử lý khủng hoảng về trải nghiệm khách hàng ngay từ khi chúng chỉ là đốm lửa nhỏ.
4. Khả năng di động
Bất cứ thông tin nào bạn cung cấp đến khách hàng đều cần thích hợp với các thiết bị di động. Khách hàng không chỉ tìm kiếm thông tin, dịch vụ, nhận email và phản hồi với bạn thông qua máy tính, mà các thiết bị từ điện thoại, tablet cũng là cầu nối đưa khách hàng đến với bạn. Tương thích với thiết bị di động đã “chuyển mình”, không còn là yếu tố nên có mà đã trở thành yếu tồ bắt buộc cho các đơn vị kinh doanh trực tuyến.
5. Tiếp cận đa kênh
Tiếp cận đa kênh để đa dạng lựa chọn cho khách hàng
Một số khách hàng muốn được giải đáp thắc mắc thông qua Live Chat trong khi số khác lại muốn được nhận email. Tuy nhiên, có nhiều khách hàng vẫn sẵn sàng đợi 45 giây để được trò chuyện với chuyên viên tư vấn qua kênh điện thoại. Các kênh tiếp cận với khách hàng trở nên đa dạng đồng nghĩa với việc bạn cần trang bị và chuẩn bị nhân lực trực cho những phương án này. Hãy cho khách hàng nhiều lựa chọn để liên hệ với bạn khi cần thiết và không bị giói hạn trong thời gian làm việc nhé.
6. Tự động cá nhân
Khi muốn thay đổi mang tính cá nhân và đơn giản như đặt đơn hàng, hủy đăng ký hay thay đổi địa chỉ, khách hàng sẽ phải làm thế nào cập nhập thông tin cho bạn? Với những thay đổi nhỏ này bạn có thể cung cấp công cụ hỗ trợ như tài khoản khách hàng và người dùng sẽ không cần làm phiền đến bạn hay tốn thời gian chờ đợi để nhân viên cập nhập thông tin nữa. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn đem đến cho bạn hình ảnh làm việc chuyên nghiệp hơn rất nhiều.
7. Trải nghiệm khó quên
Ngày nay khách hàng không chỉ muốn mua sản phẩm từ bạn, họ còn muốn bắt đầu và duy trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu của bạn. Điều này đem đến cho bạn cơ hội được tương tác và đem đến cho khách hàng của mình những trải nghiệm khó quên. Không phải ngẫu nhiên mà trải nghiệm mua sắm, trải nghiệm người dùng là điều được nhiều thương hiệu lớn chú trọng và đầu tư bài bản. Khi khách hàng gắn kết tâm hồn của họ với thương hiệu của bạn, bạn sẽ có những người bạn lâu năm, trung thành và gia tăng khả năng nhận được những bình luận, lời khuyên ngàn vàng từ chính những khách hàng. Đem lại trải nghiệm khách hàng khó quên sẽ là chìa khóa để bạn vượt trội so với các đối thủ khác.
8. Đồng cảm
Yếu tố đồng cảm được dự báo sẽ tạo dấu ấn rõ rệt trong dịch vụ khách hàng trong thời gian tới đây và khó có yếu tố nào có thể thay đổi được vị trí ấy. Nếu khách hàng liên hệ với bạn khi gặp vấn đề, đây thường là lý do hợp pháp để bạn đem đến cho họ dịch vụ khách hàng vượt trội. Hãy bắt đầu từ việc lắng nghe và hiểu rõ nếu khách hàng đang trong cơn tức giận và làm tất cả những gì bạn có thể để làm dịu đi tình hình.
Khách hàng thời đại mới không chỉ muốn mua sản phẩm hay tận hưởng dịch vụ tốt nhất mà còn muốn nhận được dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Với các cửa hàng kinh doanh trực tuyến vừa và nhỏ như bạn, hãy bắt đầu bằng việc lên kế hoạch, lựa chọn phương án hỗ trợ khách hàng phù hợp để có thể đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong khả năng của bạn.
(Theo: business2community.com)
