6 yếu tố tác động đến tâm lý khách hàng và cách để bán được hàng

Cuốn sách “Influence: The Psychology of Persuasion” (Ảnh hưởng: Thuyết phục bằng tâm lý) của Robert Cialdini là một trong những cuốn sách tiếp thị sẽ giúp bạn bán được nhiều hàng hơn. Giáo sư tâm lý và tiếp thị Cialdini đã đưa ra 6 "vũ khí" ảnh hưởng hiệu quả được các chuyên gia thuyết phục hàng đầu sử dụng để có thể khiến mọi người đồng ý với những gì bạn đang đề nghị. Bất cứ ai bán hàng để kiếm sống, trực tuyến hay ngoại tuyến, nên biết, yêu mến và sống với 6 nguyên tắc này:

• Có đi có lại
• Cam kết và nhất quán
• Yêu thích
• Thẩm quyền
• Bằng chứng xã hội
• Khan hiếm

Chúng ta hãy xem làm thế nào bạn có thể tích hợp một vài trong số những yếu tố gây ảnh hưởng này vào cửa hàng trực tuyến của bạn để bắt đầu có được doanh số bán hàng và khách hàng nhiều hơn.

1. Có đi có lại

Nguyên tắc “có đi có lại” này nghĩa là khi một người nào đó cho chúng ta thứ gì đó thì chúng ta cảm thấy bắt buộc phải cho họ lại một thứ gì đó. Bạn đã bao giờ đi đến siêu thị và mua một món hàng không có trong kế hoạch bởi vì bạn cảm thấy có trách nhiệm phải mua khi đã dùng thử hàng mẫu miễn phí? Đó là nguyên tắc “có đi có lại” trong thực tế.   Tất nhiên các nhà bán lẻ trực tuyến không thể trực tiếp đến thăm nhà của mỗi người tương tác để đặt hàng mẫu vào tay của họ. Vậy làm thế nào bạn có thể khiến nguyên tắc “có đi có lại” có tác dụng cho bạn?   Quà tặng miễn phí khi mua hàng   Bạn có thể không cung cấp được một cái gì đó trước, nhưng bạn chắc chắn có thể cung cấp một cái gì đó đi kèm. Chiến thuật này phổ biến với các sản phẩm mỹ phẩm và làm đẹp như đã được chứng minh dưới đây bởi Ultra Beauty.

Thậm chí nếu bạn không quảng cáo món quà trước, việc thêm mẫu thử của sản phẩm khác vào gói hàng vận chuyển của bạn có thể tạo ra cảm giác nhận được một món quà, điều này có thể giúp bạn có được lần mua hàng thứ hai.   Quà tặng nội dung   Nội dung có thể là một cách thức tốt để các nhà bán lẻ trực tuyến cung cấp giá trị cho khách hàng tiềm năng - có tác dụng như là tặng cho họ một món quà. Ví dụ, StyleSeek tặng cho khách hàng mới với một bài trắc nghiệm vui để làm và có được những lời khuyên về quần áo phù hợp với những gì họ thích:

True & Co - một nhà bán lẻ đồ lót trực tuyến - giúp phụ nữ tìm ra kích cỡ và phong cách của áo ngực phù hợp với họ họ:

Vì vậy, cho dù đó là hướng dẫn cách làm nước sốt dầu giấm (vinaigrette) hoàn hảo hay một cuộc phỏng vấn tác giả độc quyền, việc sử dụng nội dung như một món quà khiến cho mọi người cảm thấy biết ơn đối với doanh nghiệp của bạn.

2. Cam kết và nhất quán

Nguyên tắc cam kết và nhất quán nghĩa là mọi người sẽ đi xa hơn để thể hiện tính nhất quán trong lời nói và hành động của họ - thậm chí đến mức làm cả những việc mà về cơ bản là không hợp lý.   Đó là lý do tại sao nếu bạn đang cố gắng để thay đổi cuộc sống của mình - ví dụ như giảm cân - có thể sẽ rất hữu ích để nêu ra mục tiêu của bạn một cách công khai. Một khi bạn đã cam kết thành lời (hoặc trên mạng), bạn sẽ có nhiều động lực hơn nữa để theo đuổi đến cùng trong việc này.

Là một nhà bán lẻ, nếu bạn có thể khiến khách hàng đưa ra một cam kết nhỏ với thương hiệu của bạn (chẳng hạn như đăng ký nhận bản tin email của bạn), có nhiều khả năng cuối cùng họ sẽ mua hàng từ bạn. Và nếu bạn thực sự có thể đặt sản phẩm vào tay họ, thậm chí cả khi không có cam kết chính thức là sẽ mua, cơ hội của bạn vẫn tăng lên nhiều. Đây là nguyên tắc phía sau Home Try-On Program của Warby Parker:

Warby Parker biết rằng với một sản phẩm nằm ngay trên khuôn mặt của bạn cả ngày, diện mạo và sự phù hợp là rất quan trọng. Họ cũng biết rằng nếu họ có thể đặt một chiếc gọng kính vào tay bạn, họ sẽ đi được khoảng 50% trong việc thực hiện bán hàng. Vì vậy, họ khiến cho mọi việc trở nên thuận tiện nhất có thể - đặt hàng mẫu, nhận hộp đựng, đặt gọng kính bạn muốn và gửi hộp trở lại miễn phí. Họ nói rằng không hề có cam kết, nhưng họ là những học trò khôn ngoan của Cialdini - họ biết rằng khách hàng sẽ cảm thấy có trách nhiệm khi mở hộp.

Chính sách hoàn trả dễ dàng nổi tiếng của Zappos là một ví dụ về điều này - khách hàng ít gặp khó khăn hơn khi mua hàng vì họ biết rằng nếu họ không thích nó, họ có thể trả lại. Nhưng một khi họ đã có sản phẩm trong tay, họ có thực sự sẽ trả lại không? Có lẽ là không. Họ cảm thấy có trách nhiệm.

3. Yêu thích

Nguyên tắc yêu thích nghĩa là chúng ta có nhiều khả năng sẽ đồng ý với một yêu cầu nếu chúng ta cảm nhận được kết nối với người đưa ra nó. Đó là lý do tại sao người đưa hàng mẫu cho bạn tại siêu thị luôn mỉm cười với bạn.

Đó cũng lý do tại sao các thương hiệu thuê những người nổi tiếng xác nhận sản phẩm của họ - nhờ đó mọi người sẽ chuyển sự yêu thích của họ đối với người nổi tiếng sang sản phẩm mà người đó ủng hộ.

Có rất nhiều cách để áp dụng nguyên tắc này cho cửa hàng của bạn:

Kể câu chuyện của bạn

Mỗi yếu tố trong cửa hàng của bạn - màu sắc, phông chữ, hình ảnh, nội dung - đều góp phần vào cá tính cho thương hiệu của bạn. Mục tiêu của bạn là tạo ra một cá tính gắn kết và khách hàng mục tiêu của bạn sẽ yêu thích. Điều này có thể là nhanh chóng và hiệu quả nếu bạn đang bán dịch vụ, ấm áp và vui tươi nếu bạn đang bán các sản phẩm dành cho trẻ em, ‘tinh khiết’ nếu bạn đang bán các sản phẩm tự nhiên.

Nhiều cửa hàng thêm vào một phần kiểu như trang “Giới thiệu” (about us), về cơ bản là thể hiện cá tính thương hiệu. Dưới đây là một ví dụ từ Hiut Denim Co:

Và một ví dụ từ nhà thiết kế đồ trang sức Elva Fields:

Đây là một cách tuyệt vời để tổng hợp câu chuyện của bạn và khiến cho mọi người yêu thích bạn.

Sử dụng những người mẫu mà mọi người có thể nhận biết

Nếu bạn đang bán quần áo, đồ trang sức hoặc phụ kiện, một trong những cách nhanh chóng để tạo ra kết nối với khách hàng là hiển thị sản phẩm của bạn với những người mà họ sẽ nhận ra và yêu thích. Điều này không có nghĩa là bạn cần phải thuê các siêu mẫu nổi tiếng, sẽ tốt hơn nếu họ trông giống như khách hàng của bạn. Có thể là thật nổi bật và thú vị như So Worth Loving:

Giản dị và khỏe khoắn giống như TitleNine:

Hay phong cách học đường như Southern Marsh:

Liên kết xã hội

Mọi người có nhiều khả năng sẽ mua một thứ gì đó nếu nó được giới thiệu cho họ bởi một người mà họ biết và tin tưởng. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng các trang sản phẩm của bạn có liên kết đến Twitter, Facebook, Pinterest và Google+ để khách hàng của bạn có thể nói với bạn bè của họ về sản phẩm tuyệt vời mà họ chỉ tìm thấy trên trang web của bạn.

Điều này nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng không phải ai cũng nhớ để áp dụng, đặc biệt là với những cửa hàng nhỏ hơn. Cửa hàng bán trà Little Sparrow đã làm điều này:

Và nhiều thương hiệu nổi tiếng hơn cũng làm vậy, chẳng hạn như Fab:

Hiển thị những gì người khác mua

Bạn đã bao giờ để ý thấy ai đó diện đôi giày hoặc áo sơ mi giống như bạn và tự động cho rằng gu thẩm mỹ của họ tốt? Bạn có thể cảm thấy một kết nối nhanh chóng với người đó chỉ dựa trên quan điểm dữ liệu đó.

Các cửa hàng có thể vận dụng ý tưởng đó bằng cách đưa ra các sản phẩm tương tự như những gì khách truy cập đang duyệt tìm, chẳng hạn như chúng ta thấy ở đây trong cửa hàng trực tuyến của The Oatmeal:

Đọc thêm: 8 mẹo tiếp cận khách hàng trực tuyến bạn cần biết

4. Thẩm quyền

Trong thí nghiệm nổi tiếng của Stanley Milgram, các tình nguyện viên được thuyết phục để tiếp tục sử dụng những gì họ nghĩ là điện giật vô cùng đau đớn cho các đối tượng không nhìn thấy, ngay cả khi họ có thể nghe thấy tiếng rên la đau đớn (giả). Sự hiện diện của một người mặc áo khoác phòng thí nghiệm bảo họ tiếp tục là đủ để có được sự tuân thủ của gần như tất cả các tình nguyện viên.

Mọi người có vẻ cứng đầu khi đối phó với thẩm quyền (hoặc sự xuất hiện của thẩm quyền). Làm thế nào bạn có thể sử dụng điều này để bán hàng?

Sản phẩm của chuyên gia

Sản phẩm của bạn có một công thức bí mật? Hãy hiển thị nội dung từ các chuyên gia với các thông tin giống như Herbalife:

Nó được làm thủ công bởi các nghệ nhân lành nghề? Hãy nói với cả thế giới về điều đó như Dodocase:

Và tất nhiên những cuốn sách cũng là một ví dụ tuyệt vời về điều này. Bạn có nhiều khả năng sẽ mua một cuốn sách bán chạy về cách nấu món ăn Pháp... hoặc một cuốn sách của Jacques Pepin? Cookbook Village biết rằng các tên tuổi lớn sẽ bán được sách và họ có một phần dành riêng cho các đầu bếp tên tuổi lớn:

Do chuyên gia tuyển chọn

Ngày nay, loạt các sản phẩm có sẵn rất lớn và người mua hàng thật khó để lựa chọn - và đó là lý do tại sao “tuyển chọn” đã trở thành từ thông dụng trong thời điểm này.

Bạn đã có một Stylist riêng (hoặc ai đó có thể lựa chọn một cách hợp lý)? Hãy có một trang với những lựa chọn hàng đầu theo mùa. Bạn đang bán các sản phẩm tập thể thao? Hãy hỏi huấn luyện viên riêng đưa ra những lựa chọn yêu thích của họ. Chỉ một chút thẩm quyền cũng là đủ; Kepler’s Books cung cấp những lời khuyên từ mỗi nhân viên của họ:

5. Bằng chứng xã hội

Nguyên tắc bằng chứng xã hội được kết nối với nguyên tắc yêu thích: bởi vì chúng ta là những sinh vật xã hội, chúng ta có xu hướng thích những thứ chỉ vì người khác cũng thích, cho dù chúng ta có biết họ hay không. Bất cứ điều gì cho thấy sự phổ biến của trang web và sản phẩm của bạn đều có thể kích hoạt sự phản ứng.

Bạn được báo chí đưa tin tốt? Hãy đề cập đến điều đó! Bạn nhận được email yêu thích từ khách hàng? Hãy trích dẫn chúng! Bạn nhận được phản hồi tốt từ người thân của bạn? Cũng hãy đưa lên đó. Trong ví dụ dưới đây Camila Prada đã làm cả ba việc trên:

Một chiến thuật khác là đưa ra trang “Bán chạy nhất” (Best Sellers) hoặc “Phổ biến nhất” (Most Popular), như đã được chứng minh bởi Black Milk dưới đây. Liệu quần tất cơ học giải phẫu có thực sự phổ biến nhất không hay chỉ được chất đống trong kho? Người tiêu dùng có thể không biết. Nhưng bằng cách tuyên bố những chiếc quần tất đặc biệt này được mong muốn nhất, Black Milk đã cho họ thấy một phần của sự yêu thích.

Và tất nhiên, phần xếp hạng và đánh giá, tương tự như Amazon và vô số các nhà bán lẻ khác, cũng là một cách tốt để thể hiện bằng chứng xã hội.

6. Khan hiếm

Nguyên tắc cuối cùng của Cialdini là khan hiếm, nghĩa là mọi người sẽ có động lực mạnh hơn khi nghĩ rằng họ có thể đánh mất một cái gì đó. Nếu có ai đó nói với bạn rằng bạn không thể có nó - bạn sẽ muốn có nó. Đây có lẽ là một trong những sức hút lớn nhất.

Các nhà tiếp thị kích hoạt hiệu ứng này bằng cách sử dụng tất cả các loại chiến thuật thể hiện sản phẩm (hoặc mức giá thấp) sớm có thể hết hoặc có ai đó đang cố gắng để đưa sản phẩm này ra khỏi thị trường.

Hạn chót khuyến mại

Lilly Pulitger đếm ngược từng giây cho đến khi khuyến mại mùa hè của cô kết thúc.

Thông báo sắp hết hàng

Bạn có thích chiếc hộp đồ chơi dễ thương đó của ModMom không? Tốt hơn bạn nên khẩn trương - chỉ còn có ba cái thôi!

Sản phẩm theo mùa hoặc có hạn

Vào mỗi dịp tháng Ba, bạn nhận được Shamrock Shake màu xanh lá cây từ McDonalds và bạn khoe niềm vui này trên tất cả các mạng xã hội. Có lẽ bạn sẽ vui mừng nếu có thể bước vào đó và nhận được nó bất cứ lúc nào? Tất nhiên là không. Nhận ​​thức về nguồn cung bị hạn chế đã thúc đẩy bạn - và làm cho bạn cảm thấy như đã thành công vì “chiến thắng”.

Một chiến thuật tương tự cũng được áp dụng cho Pumpkin Spice Latte của Starbucks.

 

Thế còn về giá cả?

Bạn có thể tự hỏi vậy chiến thuật bán lẻ cực kỳ phổ biến với khuyến mại và giảm giá nằm ở đâu trong số sáu nguyên tắc này. Liệu có phải Cialdini đang nói giá cả không ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của mọi người hay không?

Tất nhiên là có, Cialdini đã đề cập đến một vài thí nghiệm định giá ở đầu cuốn sách của ông. Nhưng hãy nghĩ về nó theo cách này: giá sản phẩm của bạn đại diện cho kích thước của nguy cơ mà một người nào đó có thể gặp phải. Nói cách khác, mọi người sẽ kén chọn một sản phẩm giá 10 triệu đồng nhiều hơn so với một sản phẩm giá 10 nghìn đồng.

Loại bỏ nguy cơ

Sáu nguyên tắc của sự ảnh hưởng đại diện cho những cách bổ sung không rõ ràng để tác động đến nhận thức về nguy cơ. Ví dụ, bằng cách sử dụng sức mạnh của thẩm quyền, bạn đang làm giảm nguy cơ của việc đồng ý - một người đồng ý (với sức hấp dẫn để mua sản phẩm) luôn luôn có thể lôi thẩm quyền bạn đã chứng minh để hợp lý hóa việc mua hàng của họ. Bằng cách sử dụng chiến thuật khan hiếm, bạn đang làm tăng nguy cơ của việc từ chối - nếu từ chối thì họ có thể bỏ lỡ đề nghị của bạn ngay lúc đó.

Sau khi đưa ra một mức giá mà bạn đã quyết định cho các sản phẩm của bạn, việc sử dụng các nguyên tắc ảnh hưởng có thể làm giảm nguy cơ của việc đồng ý (theo ý thích, bằng chứng xã hội, thẩm quyền) hoặc làm tăng nguy cơ của việc từ chối (khan hiếm, nhất quán, “có đi có lại”). Hãy áp dụng chúng trong trang web của bạn và chứng kiến doanh số bán hàng của bạn tăng lên!

Đọc tiếp: 75 giao diện người dùng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi cho website