Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ quyết định đến tính khả thi của một chiến dịch chăm sóc khách hàng dài hạn mà còn là cơ sở giúp chủ kinh doanh có thể tối ưu hiệu quả quản lý khách hàng, tối ưu chi phí và tăng doanh thu hiệu quả từ tệp khách hàng cũ.
Vậy trên thực tế sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là gì và làm thế nào để triển khai quy trình này một cách hiệu quả nhất? Hãy cùng Sapo.vn tìm hiểu ngày trong những chia sẻ dưới đây.
1. Các bước lên sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Bước 1: Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng
Một kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng, chi tiết sẽ là cơ sở quan trọng giúp bạn xác định rõ mục tiêu, từ đó đưa ra cách thức triển khai việc chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
Một kế hoạch chăm sóc khách hàng thành công trên sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cần đảm bảo được yếu tố trải nghiệm của khách hàng cũng như khả năng chuyển đổi của các chiến dịch Marketing sau đó.
Việc lên chiến lược cũng giúp bạn có thể dự trù được các loại chi phí phải bỏ ra cũng như nhân sự cần thiết để đảm bảo quá trình không bị gián đoạn, tối ưu quy trình vận hành một cách tốt nhất.
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả với Zalo thế nào cho đúng?
Bước 2: Phân nhóm khách hàng và lựa chọn phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp
Quá trình phân loại, phân nhóm khách hàng là yếu tố bắt buộc trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng. Việc phân nhóm sẽ giúp bạn vạch rõ từng nhóm đối tượng theo từng điều kiện cụ thể để đưa ra các kế hoạch chăm sóc hay Marketing phù hợp.
Một số phần mềm CRM sẽ giúp bạn tự động phân loại nhóm khách sau khi mua hàng theo những điều kiện mà bạn đã đặt ra trước đó:
- Nhóm khách hàng thân thiết
- Nhóm khách hàng tiềm năng
- Nhóm khách hàng mới
- Nhóm khách hàng phân loại theo nhân khẩu học
- …..
Tùy vào định hướng mà chủ kinh doanh có thể phân loại khách hàng một cách phù hợp hơn để đảm bảo khả năng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Xem thêm: Cách xác định khách hàng tiềm năng trong kinh doanh bán lẻ
Bước 3: Chăm sóc chuyên sâu, duy trì mối quan hệ với khách hàng
Thực tế cho thấy, việc chăm sóc khách hàng là hoạt động cần được duy trì thường xuyên và có kế hoạch cụ thể trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là đối với hoạt động chăm sóc khách hàng, chủ kinh doanh cần đảm bảo được tính kịp thời, giải đáp các thắc mắc, vấn đề mà khách hàng gặp phải trước và sau bán.
Hiểu rõ vấn đề của họ là gì để từ đó giải quyết triệt để để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và nâng cao tỷ lệ chốt đối với các khách hàng tiềm năng. Cùng với đó, với các khách hàng cũ, việc quan tâm đến họ trong những dịp đặc biệt, hỗ trợ khách hàng sau bán tốt hay thường xuyên cung cấp những thông tin có giá trị sẽ giúp bạn đảm bảo được tỷ lệ khách hàng quay trở lại.
Bởi trên thực tế, 80% doanh thu của một cửa hàng đến từ chính những khách hàng cũ này, và không có lý do gì để bạn có thể từ chối khai thác tệp khách hàng vô cùng tiềm năng này phải không nào?
Xem thêm: Những tình huống cần lường trước khi chăm sóc khách hàng
2. Những lưu ý buộc phải nhớ để vận hành sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Duy trì tính thường xuyên: Thực tế cho thấy, bạn chỉ là một trong nhiều sự lựa chọn của khách hàng khi quyết định mua một sản phẩm. Chính vì vậy, nếu đó là khách hàng đã từng tương tác với cửa hàng của bạn, đừng bỏ lỡ họ, hãy duy trì sự thường xuyên tiếp cận để họ không quên mất bạn là ai và nhớ ghé thăm mỗi khi có nhu cầu.
Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là “làm phiền”, một kế hoạch chăm sóc khách hàng và Marketing phù hợp cần dựa trên việc đủ và không quá dày đặc. Ví dụ, đừng nhồi nhét quá nhiều những tin nhắn SMS, Zalo bán hàng, khách hàng sẽ cảm thấy phiền nếu họ chưa thực sự có nhu cầu.
Thay vào đó hãy đến với họ vào những dịp đặc biệt dành cho những nhóm khách hàng phù hợp dựa theo phân loại nhóm khách hàng mà bạn đã làm trước đó. Và có thể thường xuyên cung cấp các thông tin hữu ích trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo để tăng tương tác và tiếp cận.
Xem thêm: Bạn sẽ ngưng coi nhẹ chương trình khách hàng thân thiết khi đọc bài này
Hãy cho họ không gian để bày tỏ ý kiến: Một cổng thông tin kịp thời xử lý vấn đề như hotline, mạng xã hội hay sự support từ kênh tin nhắn của các sàn TMĐT sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi mua hàng của bạn. Cùng với đó, bạn cũng có thể tiếp nhận được các ý kiến phản hồi để từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ hay chất lượng sản phẩm của mình.
Luôn chủ động trong các quy trình chăm sóc khách hàng: Đối với nhiều ngành hàng bán lẻ, việc chăm sóc khách hàng thường xuyên là điều cần phải làm để đảm bảo nguồn thu cho cửa hàng từ khách hàng cũ.
Nếu bạn đang quản lý thủ công, hãy vạch ra thật chi tiết những gì mình cần làm cũng như có hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng để chăm sóc phù hợp. Còn nếu bạn đang sử dụng một phần mềm quản lý bán hàng kết hợp CRM thì việc quản lý tự động sẽ giúp bạn bám sát được theo sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn.
Bởi trên thực tế, một phần mềm CRM và Marketing không chỉ giúp bạn lưu trữ tự động toàn bộ thông tin khách hàng để có thể đối chiếu thông tin kịp thời khi cần mà còn giúp bạn phân loại khách hàng tự động theo những điều kiện đã đặt ra trước đó.
Đây là cơ sở để bạn có thể đưa ra được các kế hoạch và kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp hơn với từng đối tượng. Đảm bảo khả năng giải quyết vấn đề, tương tác cũng như tỷ lệ chuyển đổi cho các chiến dịch Marketing tăng doanh số.
Cùng với đó, một số phần mềm CRM như Sapo Hub còn giúp bạn xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng mà Marketing tự động giúp nhanh chóng tạo các chiến dịch Marketing, đưa thông tin ưu đãi hay sự kiện mới, nổi bật đến từng khách hàng qua các kênh thông tin phổ biến như SMS và Zalo theo những đối tượng cụ thể, giúp khách hàng của bạn không bị bỏ lỡ bất kỳ thông tin hữu ích nào.
Đặc biệt là với các cửa hàng bán hàng đa kênh, hệ thống quản lý tự động này sẽ giúp bạn tiết kiệm được tối đa nguồn lực, chi phí mà vẫn đảm bảo được các kế hoạch chăm sóc khách hàng, Marketing đi đúng hướng, kịp thời tới tất cả khách hàng, không gây ra tình trạng bỏ lỡ hay sai sót ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và chi phí Marketing.
Bạn có thể tìm hiểu thêm về Sapo Hub và trải nghiệm dùng thử 7 ngày hoàn toàn miễn phí ngay hôm nay nhé!
Trên đây là sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng mà chủ kinh doanh cần quan tâm để đảm bảo khả năng vận hành cũng như chăm sóc khách hàng trước và sau bán hiệu quả. Hy vọng những chia sẻ trên của Sapo.vn có thể giúp bạn đưa ra những định hướng tốt hơn để vận hành và xây dựng các chiến dịch marketing một cách tốt nhất.
