Thực tế cho thấy, phân loại khách hàng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, việc phân loại khách hàng như thế nào thì cần phải dựa trên mục đích phân loại để đảm bảo tính chính xác, phù hợp và đáp ứng được mục tiêu đã đề ra.
Vậy đối với hoạt động phân loại khách hàng để lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thì đâu là những yếu tố quan trọng mà bạn cần quan tâm? Hãy cùng Sapo.vn tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây.
1. Tại sao phải phân loại khách hàng?
Đối với một hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể, tiết kiệm thời gian, chi phí và đảm bảo hiệu quả chăm sóc, marketing là yếu tố vô cùng quan trọng. Việc phân loại từng nhóm khách hàng cụ thể rõ ràng có thể giúp bạn ứng dụng công nghệ gửi tin nhắn hàng loạt với một thông báo chung, một chương trình ưu đãi chung. Điều này sẽ giúp bạn có thể tiết kiệm chi phí, nâng cao trải nghiệm cũng như tăng khả năng chuyển đổi cho từng tin nhắn chăm sóc khách hàng.
Bạn có thể thấy rõ điều này qua một ví dụ vô cùng dễ hiểu như khi bạn cần thông báo một chương trình ưu đãi dành riêng cho các khách hàng mới, những người chưa từng mua hàng tại cửa hàng của bạn nhưng đã có tương tác qua một sự kiện gần đây. Khi này, thông báo của bạn sẽ chỉ thực sự có giá trị khi nó được gửi riêng cho tệp khách hàng đặc biệt này thay vì những người đã mua hàng ở cửa hàng của bạn.
Việc gửi một nội dung thông báo cho tất cả khách hàng thực sự sẽ không mang lại giá trị bởi điều kiện hưởng ưu đãi không thỏa mãn và điều này cũng có thể vô tình khiến khách hàng của bạn khó chịu cũng như so sánh với những ưu đãi mà mình được nhận. Về lâu dài, cách chăm sóc khách hàng này sẽ khiến bạn nhận được những phản hồi không tích cực mà chi phí ngày một tăng cao do lượng khách hàng ngày một lớn hơn.
Đó là lý do mà Blog Sapo muốn chia sẻ với bạn rằng, phân loại khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng và remarketing. Vậy đâu là cách phân loại khách hàng phù hợp mà chủ kinh doanh có thể áp dụng với cửa hàng của mình?
2. Nên phân loại các nhóm khách hàng như thế nào?
Tùy vào từng loại hình kinh doanh cũng như nhu cầu và mục tiêu hướng tới của từng chiến dịch chăm sóc khách hàng, Marketing mà chủ kinh doanh có thể phân loại các nhóm khách hàng phù hợp để nâng cao khả năng chuyển đổi. Tuy nhiên, đối với những chiến dịch thông thường, chủ kinh doanh có thể phân loại khách hàng chính theo các nhóm sau:
2.1 Khách hàng thân thiết
Khách hàng thân thiết được xem là một trong những đối tượng mang về nguồn doanh thu lớn cho cửa hàng. Đây là những người đã từng mua hàng và có sự tin tưởng, yêu thích rõ rệt với sản phẩm của bạn. Đối tượng này cũng sẽ là những người cởi mở hơn với các sản phẩm mới hay chương trình ưu đãi đặc biệt, họ sẵn sàng tìm hiểu và không đắn đo quá nhiều hay hoài nghi khi quyết định mua hàng.
2.2 Khách hàng tiềm năng
Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu với sản phẩm của bạn, đã từng mua nhưng họ có nhiều băn khoăn nếu quay trở lại mua lần sau như giá thành hay mức độ yêu thích.
Đối với nhóm khách hàng này, một chương trình ưu đãi phù hợp hay chăm sóc thường xuyên để nhắc lại và gợi lại nhu cầu của họ là điều quan trọng để kéo khách hàng lại gần hơn với mình và tăng khả năng chuyển đổi cho hoạt động kinh doanh.
Bởi trên thực tế, nhóm khách hàng này thường chiếm đa số trong hoạt động kinh doanh của cửa hàng và khả năng phát triển thành khách hàng thân thiết là vô cùng lớn.
Xem thêm: Cách xác định khách hàng tiềm năng trong kinh doanh bán lẻ
2.3 Khách hàng mang mang lại giá trị nhỏ
Đối với nhóm khách hàng này, họ chỉ thực sự ghé thăm bạn khi có các sự kiện và ưu đãi lớn bởi vấn đề chính mà họ quan tâm là giá cả. Để tiếp cận nhóm khách hàng này, một mức giá thấp sẽ là hợp lý để thu hút họ và tăng doanh số hiệu quả cho cửa hàng.
2.4 Khách hàng tiêu cực
Đây là nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm của bạn, tuy nhiên khả năng rời đi của họ là tương đối lớn bởi nhiều lý do như: dịch vụ không tốt, sản phẩm không phù hợp hay đơn giản họ là những người có xu hướng so sánh và tìm hiểu nhiều đơn vị đối thủ khác nhau để lựa chọn sản phẩm mới nhất. Tuy nhiên, bạn cũng có thể giữ lại những khách hàng này theo nhiều cách để họ cảm thấy được quan tâm và ở lại tâm trí của họ lâu hơn.
3. Sapo Hub - Giải pháp phân nhóm khách hàng và Marketing tự động tối ưu nhất
3.1 Phân nhóm khách hàng tự động
Sapo Hub là phần mềm CRM 4.0 và Marketing Automation giúp chủ kinh doanh có thể dễ dàng phân nhóm khách hàng tự động theo điều kiện, tối ưu doanh thu từ tệp khách hàng có sẵn và xây dựng chiến dịch Marketing Automation qua các kênh SMS, Zalo.
Bằng việc quản lý bán hàng và lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng trên phần mềm Sapo, chủ kinh doanh hoàn toàn có thể thiết lập tự động các nhóm khách hàng mà mình muốn theo những điều kiện sẵn có. Các khách hàng đáp ứng điều kiện sẽ tự động được phân nhóm, tạo điều kiện tốt nhất cho việc chăm sóc khách hàng cũng như hiệu quả của các chiến dịch Marketing sau này.
Cùng với đó, chủ kinh doanh cũng có thể thiết lập một số thông tin bổ sung như chính sách bán hàng riêng cho nhóm khách hàng này để ngay cả nhân viên cũng có thể nắm được và linh động hơn trong quá trình bán hàng như: thuế, chiết khấu hay phương thức thanh toán,...
Đặc biệt, tính năng lưu trữ và quản lý mọi thông tin khách mua hàng trên phần mềm Sapo còn giúp chủ kinh doanh có thể theo dõi được toàn bộ công nợ, tổng chi hay thời gian mua hàng cuối cùng để có kế hoạch thu hồi công nợ khách hàng, chăm sóc hay Marketing phù hợp.
3.2 Phân phối chiến dịch tự động qua Zalo, SMS
- Tạo và phân phối các chiến dịch chăm sóc khách hàng
Các chiến dịch chăm sóc khách hàng và Marketing cũng có thể được tạo nhanh ngay trên phần mềm Sapo Hub qua một vài thao tác đơn giản và phân phối trực tiếp qua 2 kênh thông tin chính là Zalo và SMS.
Đối với chiến dịch chăm sóc khách hàng, chủ kinh doanh có thể lựa chọn trực tiếp các chiến dịch sẵn có trên phần mềm với các mẫu tin nhắn có sẵn đã được đăng ký trước với nhà mạng và Zalo. Điều này sẽ giúp chủ kinh doanh tiết kiệm được tối đa thời gian đăng ký, chờ duyệt với nhà mạng cũng như đảm bảo sự chuyên nghiệp và loại bỏ khó khăn trong việc phân phối các chiến dịch chăm sóc khách hàng.
Các nội dung chăm sóc khách hàng phổ biến mà chủ kinh doanh có thể phân phối dễ dàng qua Sapo Hub để nâng cao trải nghiệm tốt hơn như: Tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thông báo tình trạng đơn hàng, mời khách quay lại mua hàng,...Tùy từng kế hoạch chăm sóc mà chủ kinh doanh có thể lựa chọn các mẫu tin nhắn có sẵn hoặc tạo mới tin nhắn để truyền tải thông điệp một cách chính xác nhất với chủ kinh doanh.
Chủ kinh doanh có thể phân phối trực tiếp các chiến dịch chăm sóc khách hàng qua các tin nhắn SMS hoặc Zalo, ngay cả khi mà khách hàng không quan tâm Zalo Official Account của cửa hàng.
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả với Zalo thế nào cho đúng?
- Tạo và phân phối các chiến dịch Marketing
Việc phân phối tự động các chiến dịch Marketing qua Zalo, SMS đúng cách là yếu tố vô cùng quan trọng để chủ kinh doanh có thể nâng cao độ phủ thương hiệu cũng như tối ưu chuyển đổi cho các chiến dịch Marketing của mình.
Tương tự như các chiến dịch gửi tin chăm sóc khách hàng, các chiến dịch Marketing cũng nên được gửi theo một mục đích, nội dung rõ ràng để đảm bảo khả năng chuyển đổi cũng như giúp khách hàng hiểu hơn về chương trình ưu đãi đó.
Đặc biệt, chủ kinh doanh có thể lựa chọn việc gửi tin nhắn trực tiếp qua đầu số điện thoại thông thường hoặc đầu số SMS Brandname để tăng khả năng nhận diện thương hiệu cũng như sự tin tưởng của khách hàng.
Mọi chiến dịch chăm sóc khách hàng và Marketing thực hiện trên Sapo Hub đều sẽ được thể hiện qua báo cáo chiến dịch chi tiết. Báo cáo này sẽ giúp bạn theo dõi cụ thể các tin nhắn đã gửi đi, số lượng tin thành công, thất bại, tổng chi phí và doanh thu chuyển đổi của từng chiến dịch cụ thể. Đây là yếu tố giúp bạn có thể đánh giá chi tiết hiệu quả của từng chiến dịch để từ đó đưa ra được những điều chỉnh phù hợp.
Trên đây là những chia sẻ của Sapo về phân loại khách hàng và kế hoạch chăm sóc khách hàng cũng như Marketing cụ thể. Chúng tôi hy vọng rằng những chia sẻ trên có thể giúp chủ kinh doanh phân nhóm khách hàng phù hợp để từ đó nâng cao tỷ lệ khách hàng quay trở lại cũng như tăng nhanh doanh thu từ các chiến dịch Marketing hiệu quả.
Xem thêm: Hướng dẫn tạo và gửi chiến dịch tin nhắn Marketing trên Sapo Hub
