Theo thống kê của VietNamNet, tính đến tháng 11/2020, Zalo hiện là mạng xã hội nội địa có lượng người dùng lớn nhất Việt Nam với khoảng 60 triệu người dùng. Có thể hiểu rằng, đây là một trong những cơ hội vô cùng lớn giúp chủ kinh doanh có thể chăm sóc khách hàng cũ cũng như nâng cao doanh thu hiệu quả từ mạng xã hội đặc biệt này. Vậy làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả từ Zalo? Hãy cùng Sapo.vn tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây.
1. Tại sao nên sử dụng Zalo để chăm sóc khách hàng cũ
Chăm sóc khách hàng cũ là một trong những quá trình vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Không đơn thuần chỉ là việc nâng cao trải nghiệm, việc chăm sóc khách hàng đúng cách và thường xuyên còn giúp cửa hàng có thể đảm bảo được khả năng khách hàng quay trở lại và đặc biệt là tăng doanh thu hiệu quả từ tệp khách hàng này. Bởi nghiên cứu cho thấy, 80% doanh thu của một cửa hàng đến từ chính những khách hàng cũ và 20% còn lại đến từ các khách hàng mới.
Như đã đề cập đến ở trên, người tiêu dùng Việt Nam có thói quen sử dụng Zalo để nhắn tin, gọi điện bởi những tính năng dễ sử dụng và hoàn toàn miễn phí dành riêng cho người Việt. Đó là lý do mà Zalo được đánh giá là một trong những kênh chăm sóc khách hàng đặc biệt mang đến tỷ lệ mở tin nhắn, đọc tin nhắn hay tương tác khá lớn giữa nhiều kênh khác như Facebook, Email,...
Trên thực tế, không quá khó để bạn có thể tìm ra Zalo của khách hàng cũ. Khách hàng khi mua hàng sẽ để lại số điện thoại để có thể giải quyết các vấn đề sau bán hoặc để tích điểm cho những lần mua sau thay vì email hay Facebook.
Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng tìm zalo để lên các kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ phù hợp. Ngay cả với những số điện thoại không có zalo, bạn cũng có thể tận dụng cho phương thức chăm sóc khách hàng qua SMS. Ví dụ như với Sapo Hub, bạn có thể linh động sử dụng cả 2 phương thức này để triển khai các kế hoạch Marketing để đảm bảo hiệu quả tốt nhất.
Khi bạn kết nối với khách hàng qua Zalo Official Account của cửa hàng là bạn đã có thể thực hiện các tương tác giúp duy trì mối quan hệ của khách hàng. Từ đó, khách hàng của bạn có thể dễ dàng thấy được các tin bài, chương trình ưu đãi mà bạn đăng lên hoặc gửi gửi trực tiếp cho khách hàng qua tin nhắn với tỷ lệ tiếp cận tới trên 90%. Chính vì vậy, tuyệt đối đừng bỏ lỡ mạng xã hội Zalo trong quy trình chăm sóc khách hàng cũ và Marketing hiệu quả nhé.
2. Làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả với Zalo?
Giai đoạn 1: Kết nối với khách hàng của mình
Đối với các cửa hàng sử dụng tài khoản Zalo cá nhân, hãy trở thành bạn bè với khách hàng để có thể tương tác một cách tốt nhất. Ngoài ra nếu tài khoản Zalo của bạn là Zalo Official Account thì nhiều phần mềm CRM cho phép bạn có thể gửi tin nhắn tới khách hàng của mình theo tài khoản cửa hàng ngay cả khi khách hàng của bạn không nhấn theo dõi Zalo OA.
Giai đoạn 2: Chăm sóc khách hàng thông qua Zalo
Khi bạn đã có thể kết bạn với khách hàng trên Zalo, hãy cố gắng biến tài khoản zalo của mình thành một kênh thông tin có ích cho khách hàng bằng việc update kịp thời các chương trình ưu đãi của cửa hàng, chương trình tri ân khách hàng trong những ngày đặc biệt hay có thể là những thông tin hữu ích cho khách hàng.
Một trong những nguyên tắc các chuyên gia khuyên dùng khi tạo một kênh tương tác với khách hàng là nguyên tắc 80/20, nghĩa là cứ 8 thông điệp không liên quan đến bán hàng sẽ có 2 thông điệp bán hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng của bạn có nhiều thông tin hữu ích, tăng tương tác cũng như không bị nhồi nhét quá nhiều thông tin bán hàng.
Giai đoạn 3: Khai thác nguồn khách hàng cũ để tăng doanh thu qua Zalo
Việc duy trì đều đặn tương tác cũng như cung cấp các thông tin hữu ích cho khách hàng, ưu đãi phù hợp sẽ giúp bạn có thể đảm bảo được tỷ lệ khách hàng quay trở lại mua hàng tương đối cao. Đây là thời điểm mà bạn có thể tận dụng điều này để khai thác việc khách hàng quay trở lại và tăng doanh thu hiệu quả từ tệp khách hàng này.
Đừng quên nhấn mạnh rằng, những ưu đãi mà bạn mang đến chỉ dành riêng cho họ - những khách hàng thân quen. Để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, đừng quên tăng giá trị cho các chương trình ưu đãi của mình để khách hàng cảm thấy họ thực sự có lợi khi quay lại mua sắm ở cửa hàng của bạn.
Sapo Hub là phần mềm CRM và Marketing kết hợp giúp chủ kinh doanh có thể phân loại khách hàng tự động theo từng nhóm khách hàng với điều kiện cụ thể. Từ đó đưa ra các kế hoạch chăm sóc khách hàng và Marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cũ và tỷ lệ chuyển đổi cho các chương trình ưu đãi.
Sapo Hub sẽ giúp hoàn thiện quy trình CRM bắt đầu từ khi khách mua hàng, thông tin sẽ được ghi nhận trực tiếp trên phần mềm Sapo, sau đó tự động phân loại theo nhóm khách hàng với các điều kiện đã được đặt ra trước đó.
Khi này hệ thống Marketing Automation đã có sẵn tệp khách hàng để thực hiện các chiến dịch Marketing mà bạn muốn triển khai. Tùy vào nhu cầu và tệp khách hàng mà chủ kinh doanh có thể phân phối chiến dịch theo kênh Zalo hoặc SMS. Khi này, chủ kinh doanh có thể sử dụng các mẫu tin nhắn đã được duyệt sẵn trước đó để giảm thời gian chờ duyệt với Zalo, nhà mạng hoặc theo kịch bản mới tùy vào kế hoạch Marketing sẽ triển khai.
Khi triển khai chiến dịch, Sapo Hub sẽ cho bạn biết báo cáo nhanh về chiến dịch Marketing của mình, lượng tin nhắn thành công, thất bại, chi phí hay doanh thu thu về của từng chiến dịch. Điều này sẽ giúp bạn có thể tối ưu các chiến dịch của mình một cách tốt nhất, mang lại hiệu quả cải thiện tốt hơn.
Trên đây là những lưu ý khi sử dụng Zalo để triển khai các chiến dịch Marketing, Sapo.vn hy vọng rằng những chia sẻ trên của chúng tôi có thể giúp chủ kinh doanh hiểu rõ về kênh chăm sóc khách hàng đặc biệt này, từ đó tối ưu chi phí và tăng nhanh doanh thu một cách hiệu quả nhất.
![[Update tính năng] Sapo Loyalty đa kênh - Chìa khoá giữ chân khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp](/blog/_next/image?url=https%3A%2F%2Fblog.dktcdn.net%2Farticles%2Fsapo-loyalty-da-kenh-1.png&w=3840&q=100)
