Bạn muốn nhiều người ghé thăm webstie của mình và mua sản phẩm? Bạn muốn nhận được sự hưởng ứng từ khách hàng? Bạn muốn họ ấn tượng và tự giới thiệu website bán hàng của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân?
Điều cốt lõi nằm ở Giao tiếp- kỹ năng nền tảng phải có nếu bạn muốn thành công trong bán hàng trên mạng. Hãy quên đi việc học thuộc lòng một công thức chào hàng rồi áp dụng cho tất cả, vì mỗi khách hàng có xuất thân, trình độ, kinh nghiệm, cách nghĩ khác nhau, họ sẽ nghe mọi thứ bạn nói qua bộ lọc niềm tin, quan điểm, thói quen đã có sẵn từ lâu.
Brian Tracy đã từng nói: “Giao tiếp là một kỹ năng bạn có thể học. Nó cũng giống như đi xe đạp hay tập đánh máy. Nếu bạn sẵn sàng nhọc công vì nó, bạn có thể nhanh chóng cải thiện chất lượng của mọi phần trong cuộc sống của mình”.
Không có lý thuyết nào bất biến, hãy tùy vào từng trường hợp và áp dụng 4 nguyên tắc giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh online.
1. Lắng nghe
Bất cứ cuộc mua bán hay trò chuyện nào cũng có hai yếu tố: hỏi và trả lời, kinh doanh trực tuyến cũng như vậy. Nếu bạn làm tốt, bạn sẽ lấy được lòng tin và mối quan hệ tốt. Thay vì suy nghĩ về buổi gặp gỡ trực tiếp hay gọi điện cho khách hàng tiềm năng, hãy thực hiện bán hàng kiểu “tư vấn”. Nhờ vậy bạn có thể khám phá và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách thân thiện và tránh xung đột.
Những điều bạn giới thiệu trên website không nên tập trung vào “Cái mà tôi chào bán” mà hãy hướng vào “Cái mà bạn nhận được”. Nếu phần nói chủ yếu thuộc về khách hàng, đó là tín hiệu cho một cuộc gặp gỡ thành công.
2. Nhớ tên khách hàng
Trong kinh doanh online, dù là một nhân viên bán hàng, tiếp thị hay nhà quản lý, bạn sẽ phải tiếp xúc và ghi nhớ hàng nghìn khách hàng khác nhau. Mặc dù có không ít thiết bị công nghệ cho phép bạn lưu giữ các dữ liệu khác nhau, nhưng việc ghi nhớ tên của những khách hàng thân quen là điều cần thiết.
Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng, trò chuyện qua email, giải đáp thắc mắc sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.
Hãy sử dụng tên của khách hàng một vài lần trong cuộc hội thoại. Hành động này sẽ giúp bạn nhớ tên một cá nhân nào đó trong suốt thời gian trò chuyện và trong một thời gian ngắn sau đó. Song bạn cần lưu ý đừng quá lạm dụng việc lồng tên vào cuộc trò chuyện nếu không muốn tạo cảm giác là người không chân thật và có phần thiếu lịch sự.
3. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng
Đối phương biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
3.1 Tôn trọng khách hàng
Hãy nói “Tôi có thể giúp gì cho ông?” thay vì “Ông muốn gì”.
Dù kinh doanh online hay offline, khách hàng sẽ cảm thấy cực kỳ khó chịu khi bắt gặp những ánh mắt, cử chỉ, lời nói, câu từ thiếu tính lịch sự của khách hàng. Tế nhị trong ứng xử, rèn luyện kỹ năng nắm bắt tình hình, thái độ của khách hàng để linh hoạt trong trò chuyện. Lời nói nhẹ nhàng nhưng đầy tính thuyết phục chính là chìa khóa giải quyết mọi khó khăn, đồng thời trong tiếp xúc trao đổi phải luôn tâm niệm cách ứng xử “Tôn trọng người khác – nhưng không hạ thấp mình.”
3.2 Quan tâm thực sự đến khách hàng
Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc mà cần những người phục vụ nhã nhặn, tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể.
Đối diện với vấn đề của khách hàng, nhất thiết không nên nói “vấn đề này tôi chưa nghe qua”, “đây là lần đầu tiên xuất hiện loại vấn đề này” “Đó không phải là công việc của tôi”, mà cần nhẹ nhàng hơn “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”.
81% khách hàng sẽ out ngay khỏi website nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của mình. Bởi vì mỗi khách hàng đều hy vọng nhận được sự chú ý và quan tâm của bạn, họ cho rằng những kiến thức mà bạn được dào tạo và những kinh nghiệm mà bạn đúc rút được chỉ có một mục đích: quan tâm, chú ý đến khách hàng và giúp anh ta giải quyết vấn đề.
3.3 Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
Đôi lúc bạn bận rộn với hệ thống dịch vụ có thể quá tải hay bạn đang có đến 5 khách hàng chờ điện thoại, nhưng khi bạn nghe máy, hãy đón tiếp họ một cách nồng ấm và chân tình. Khách hàng luôn đánh giá cao sự trân trọng bạn dành cho họ, nếu bạn “phớt lờ” khách hàng, hãy nghĩ đến cảm giác bạn bị “phớt lờ” ngay sau đó.
Hãy phục vụ khách hàng mọi lúc họ cần, Quy mô website lớn hay nhỏ không phải là vấn đề thiết yếu mà điều quan trọng phải kể đến là việc khách hàng có nhận được sự quan tâm thích đáng từ phía bạn hay không.
4. Đừng thích tranh biện
Ngay cả khi bạn đúng 100% thì việc tranh cãi với khách hàng vẫn làm bạn thua thiệt. Một cuộc tranh luận với khách hàng qua chat, email hoặc điện thoại là điều “ngu ngốc” với những người kinh doanh online. Bất luận là đúng hay sai, tranh luận gay gắt chỉ làm khách hàng cảm thấy bị xúc phạm và họ sẽ khó có thể tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp của bạn. Cái bạn mất không chỉ là khách hàng đó, mà còn có thể là rất nhiều bạn bè và người quen của họ. Việc cần thiết và nhiệm vụ của bạn là lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.
Nếu khách hàng không đồng ý với bạn về một điểm quan trọng nào đó, hãy hỏi khách hàng tại sao họ lại nghĩ như vậy và lắng nghe lý do của họ. Biết đâu bạn có thể học vài điều từ họ thì sao. Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.
Một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh chưa chắc “đọ” được với doanh nghiệp biết lượng sức mình và linh hoạt trong hợp tác với khách hàng. Vừa làm khách hàng vừa khiến họ tiếp tục mua hàng là điều mỗi chủ kinh doanh online cần nắm được.
5. 12 loại khách hàng khiến chủ shop "héo lời"
gười bán hàng online mới hiểu. Hãy cùng điểm qua 12 tình huống mua hàng online dưới đây, và xem bạn đã là nạn nhân của tấm hình số mấy nhé.
Jack Ma nói quả không sai: “Đừng bao giờ bán hàng cho người thân”, chắc bởi họ nghĩ tiền mọc trên cây, xe chạy bằng nước lã đây mà.
Địa chỉ giao hàng gần còn đỡ, nếu xa cả chục cây số, hoặc những ngày mưa gió thì chỉ mong có cây hương muỗi đốt lên và khẩn cầu mẹ trẻ hiện hình nghe điện thoại.
Năm mới năm me. Đốt vía gấp
Lúc mua chị chưa xem kỹ, lúc về mặc lại thấy nó không đẹp như ở đây mà chồng chị không thích màu này em ạ
Sản phẩm khác ảnh trên website trong bán hàng online cũng có, nhưng mặc 1 tuần rồi mới qua trả thì … cạn lời thật rồi
Những đóng góp của khách hàng luôn là điều quý giá,nhưng “đóng góp” quá đà đôi khi cảm thấy thật là phiền phức quá đi
Sợ nhất là kiểu đề giá rõ ràng phía trên những vẫn xuất hiện hàng loạt comment “Quần này giá nhiêu shop ơi”, lại đành trả lời chứ biết sao bây giờ.
Câu này nghe quen quen, chắc hẳn chủ shop nào cũng phải gặp ít nhất … 10 lần
Một bạn có nicname LeeWooMin còn chia sẻ thêm: Chưa hẳn là đáng sợ nhất, mình bán mỹ phẩm, có khách vô 5 phút mua 10 triệu tiền hàng. Có khách đứng thử sản phẩm 1-2 tiếng không mua 1 sản phẩm nào, không phải vì không ưng sản phẩm mà không có tiền.
Có khách thì có tiền, đứng thử hoài thử lui, 1 thỏi son đánh rồi xóa rồi đánh đến 10 lần. (không nói ngoa) trong khi đánh khoảng 6-7 thỏi son cứ đánh đi đánh lại hoài. xong chốt hạ mua 3 thỏi son, cuối cùng ra tính tiền thì lại bớt 2 thỏi lấy 1 thỏi. Vị chi tiền thử son chắc
