Khách hàng là yếu tố quyết định thành bại của một doanh nghiệp vì vậy mỗi công ty đều xây dựng cho mình một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, ứng phó với mọi tình huống xảy ra. Tuy nhiên quan hệ khách hàng là thứ tạo được thì khó mà mất đi thì dễ, chỉ cần thiếu cẩn trọng trong lời nói, không chú ý đến cảm nhận của người đối diện chắc chắn ánh nhìn của họ sẽ thay đổi. Jeff Haden – người quản lý một xưởng in sách có 250 nhân viên, đồng thời là tác giả của hơn 30 cuốn sách trong đó 4 cuồn về kinh doanh và đầu tư xếp hạng cao nhất trong danh mục sách bán chạy tại Amazon đã đưa ra một số điều bạn nên tránh khi nói chuyện với khách hàng.
7 câu nói cửa miệng phá hủy mối quan hệ khách hàng
1. 7 câu nói cửa miệng phá hủy mối quan hệ khách hàng
“Anh có chắc không?” Trong cuộc trò chuyện, khách hàng thường đưa ra những lập luận vô lý, thậm chí đi ngược lại với vấn đề được đưa ra. Họ thiếu hiểu biết về dịch vụ được cung cấp nhưng vấn cố tranh luận để thu được lợi ích cao nhất. Tuy nhiên không bao giờ bạn được bày tỏ sự nghi ngờ trước câu nói hay cảm nghĩ của khách hàng bởi nó như là lời sỉ nhục họ. Khách hàng rất nhạy cảm với mọi phản ứng của doanh nghiệp, họ có thể để chuyện bé xé ra to nếu phát hiện người đối diện mắc phải lỗi lầm. Thay vì nói “Anh có chắc không?”, tại sao bạn không hỏi “anh có thể giải thích cho tôi thêm một lần nữa để tôi chắc chắn mình có thể giải quyết vấn đề”.
"Việc anh nên làm là..." Khách hàng là thượng đế, họ tìm đến công ty là để được thỏa mãn về nhu cầu và giải quyết vấn đề. Đừng ra lệnh cho tôi làm bất cứ điều gì cả, nếu tôi có khả năng vậy tại sao phải tìm đến bạn.
"Việc đó trái với chính sách của chúng tôi": Không phải khách hàng nào cũng dành thời gian cho việc tìm hiểu về quy định của công ty, vì vậy thường phát sinh vấn đề người mua trả lại sản phẩm lỗi nhưng không được đáp ứng bởi nó trái với nguyên tắc của bên bán. Không khách hàng nào chấp nhận cách giải thích như vậy dù trên thực tế chính họ mới là người sai bởi không chịu tìm hiểu kỹ quy định của tổ chức. Vì vậy trong bất kỳ giao dịch nào, hãy trình bày rõ ràng về chính sách, điều khoản để khách hàng hiểu rõ, luôn hỏi lại họ về những thắc mắc liên quan, tránh phát sinh vấn đề phức tạp sau này. Nếu như bạn không nói rõ thì đó là lỗi của bạn chứ không phải của khách hàng.
“Không thành vấn đề”: Trên thực tế câu nói này không khiến nhiều người khó chịu bởi nó thể hiện sự nhiệt tình của người được nhận. Tuy nhiên trong mối quan hệ khách hàng, đó là điều tối kỵ bởi đơn giản khách hàng mang đến những lợi nhuận cho công ty, giúp quảng bá thương hiệu chứ không phải cầu xin, năn nỉ đơn vị đó giúp đỡ. Khách hàng trả tiền và công ty có trách nhiệm thực hiện, vì vậy câu trả lời “Vâng, chúng tôi sẽ hoàn thiện...” sẽ hợp lý hơn.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt
“Tôi sẽ cố xem sao”: Khách hàng luôn mong muốn nhận được kết quả tốt nhất trong quá trình hợp tác, họ không quan tâm đến quá trình thực hiện. Câu trả lời “Sẽ cố làm” mang lại cảm giác không yên tâm, thiếu sự chắc chắn và không ai muốn nhận được đáp án như vậy. Vì vậy đừng bao giờ dùng từ “cố hay cố gắng” trong mọi câu trả lời”. Thay vì nói “tôi sẽ cố xem sao”, câu trả lời “tôi sẽ hoàn thành tốt” sẽ hợp lý và được lòng người nghe hơn.
"Hãy cho tôi biết nếu anh gặp bất cứ vấn đề gì" Rất hiếm khi khách hàng chủ động tìm đến doanh nghiệp để giải quyết vấn đề phát sinh về sản phẩm/dịch vụ mà các doanh nghiệp thường phải chủ động thông qua bộ phận chăm sóc. Điều đó thể hiện sự chuyên nghiệp trong hoạt động, luôn quan tâm tới lợi ích khách hàng, chủ động thực hiện lời hứa chứ không phải cầm được tiền rồi bỏ rơi mọi thứ. Nếu như để khách hàng chủ động liên lạc tức là họ đã cảm thấy quá khó chịu vì thái độ của doanh nghiệp và chắc chắn hình ảnh thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng nặng nề.
"Tôi sẽ báo lại cho anh sớm nhất có thể..." Đây là câu trả lời chung chung khiến khách hàng khó chịu nhất. Ngay cả đơn vị cung cấp cũng không nắm được thời gian chính xác thì người tiêu dùng sao có thể đợi được. Khách hàng không thể yên tâm nếu không có lịch hẹn trước bởi giữa một đống vấn đè rắc rối, họ có thể nhớ tới vấn đề củ mình sao. Hãy luôn cho khách hàng biết thời gian cụ thể và khi đến hạn sẽ báo cho họ biết. Nếu như vấn đề chưa giải quyết xong, bạn vẫn nên liên lạc thông báo để mang đến sự yên tâm, hài lòng với đối tác.
2. Sai lầm cần tránh khi chăm sóc khách hàng
2.1. Luôn đổ lỗi
Khách hàng tìm đến bạn để khiếu nại nghĩa là họ đã gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm, và thứ họ muốn chắc chắn không phải một trận đôi co lỗi này do anh hay do tôi. Họ cần một người chịu trách nhiệm và lời giải thích rõ ràng, dù có đôi khi vấn đề thực ra lại nằm ở chính họ. Là một người bán hàng khôn ngoan thì không bao giờ đổ lỗi cho bất kỳ ai mà trước tiên cứ chân thành xin lỗi, dù đúng dù sai để làm dịu đi cơn tức giận của khách hàng. Khi khách hàng đã bình tĩnh để nghe bạn nói thì lúc này mới từ tốn phân tích vấn đề và nói rõ cho họ hiểu nguyên nhân là do đâu.
Hãy nhớ đổ lỗi không phải cách giải quyết vấn đề mà chỉ là phương thức trốn chạy tạm thời, có thể giúp bạn giải vây tại thời điểm đó nhưng lại lấy đi cơ hội thu hút khách hàng sau này, vì chẳng ai muốn mua hàng ở một nơi không dám chịu trách nhiệm cả.
2.2. Tạo lòng tin bằng câu nói cửa miệng
Thực tế mà nhiều người bán hàng gặp phải là không thể thuyết phục khách tin vào sản phẩm hay thương hiệu của mình để họ ra quyết định mua. Trong trường hợp này nhiều người thường vỗ ngực và nói “cứ tin ở tôi”, đây hoàn toàn không phải cách làm hay. Vì lúc khách hàng đang đắn đo về sản phẩm, không biết có nên mua hay không mà bạn lại hứa suông, giống như kẻ đang cố vớt vát niềm tin thì hiệu quả luôn ngược lại. Thay vào đó bạn nên sử dụng hành động hoặc ví dụ chân thực để thuyết phục khách hàng thì hơn. Ví dụ, bạn đang muốn chứng minh quả dưa hấu mà bạn nói rất ngọt, vậy đừng ngại ngần mà cho họ một miếng ăn thử để tự họ trải nghiệm.
Một cách khác để thuyết phục khách hàng là đưa ra lời cam kết, giới thiệu của bên thứ ba có uy tín. Khi thấy những thông tin mà bạn cung cấp đã được kiểm chứng thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn.
2.3. Từ chối yêu cầu của khách hàng ngoài giờ làm việc
Đúng, bạn có quỹ thời gian 8 tiếng trong một ngày cho công việc theo như quy định của công ty và Nhà nước, bạn được quyền nghỉ ngơi sau thời gian đó, nhưng nếu là một người kinh doanh chuyên nghiệp thì họ sẽ không bao giờ ngắt mọi kết nối tới khách hàng kể cả ngoài giờ làm việc. Hãy thử nghĩ thế này, khách hàng cũng phải đi làm, và đến lúc về họ mới có thời gian mua sắm, và rồi khi họ gọi điện hay gửi email để hỏi thông tin của bạn chỉ nhận được câu trả lời: “Đã hết giờ và tôi đang bận, hãy quay lại vào ngày mai” thì sao? Chắc chắn họ sẽ một đi không không trở lại, vì ngoài bạn họ còn vô vàn lựa chọn khác.
Vẫn biết bạn không thể dành toàn bộ quỹ thời gian của mình cho việc bán hàng, nhưng hãy cố gắng duy trì kết nối tới khách hàng, tận dụng mọi cơ hội có thể. Nếu thực sự không được, bạn nên nhờ một người khác giúp đỡ mình giữ chân khách hàng.
2.4. Áp dụng chính sách một cách cứng ngắc
Một trong những sai lầm mà bạn cần tránh nếu muốn làm hài lòng khách hàng là hãy khéo léo khi đưa ra chính sách bán hàng. Mặc dù chính sách được tạo ra giống như những quy định và buộc phải tuân theo, nhưng thực tế khách hàng luôn muốn được ưu tiên nhiều hơn. Trong trường hợp này bạn đừng khăng khăng lấy chính sách để từ chối khách hàng, thay vào đó nên đưa cho họ một số giải pháp khác để giải quyết vấn đề. Ví dụ, quy định của cửa hàng là hàng đã mua không thể đổi trả, vậy hãy gợi ý khách hàng tăng thêm tiền để mua một sản phẩm khác, như vậy bạn hoàn toàn có thể kiếm lợi nhuận nhiều hơn.
2.5. Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng nghèo nàn
Thực tế là không phải khách hàng nào cũng có điều kiện để đến tận cửa hàng và yêu cầu nhân viên tư vấn cho mình, gọi điện thoại đường dài mặc dù tiện hơn nhưng chi phí lại rất cao. Đây chính là trở ngại lớn nhất khiến mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp không được giữ vững. Để thoát khỏi tình trạng này bạn nên đa dạng hoá các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, ngoài điện thoại có thể tích hợp thêm Email Marketing, chat trực tuyến thông qua Yahoo, Skype, Zalo,… hoặc xây dựng một cổng hỗ trợ trực tuyến riêng để khách hàng gửi yêu cầu của mình trên đó. Cần lưu ý một điểm là tất cả những công cụ này phải trong trạng thái hoạt động và có người trực tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.
2.6. Phản hồi chậm
Khách hàng đưa ra yêu cầu là vì trong quá trình sử dụng sản phẩm họ gặp phải vấn đề nào đó, nên họ muốn nhận được giải pháp khắc phục càng sớm càng tốt. Sẽ thật sai lầm nếu bạn thực hiện phản hồi chậm, khách hàng sẽ cho rằng bạn bán xong hàng, nhận được tiền rồi thì không coi trọng họ nữa, vô hình chung sẽ tạo ra ấn tượng xấu. Vì thế, dù nhận được bất kỳ yêu cầu gì bạn cũng nên hồi đáp cho khách hàng trong vòng 24 tiếng, nếu vẫn chưa giải quyết được vấn đề thì hãy gửi lại lời xin lỗi và hứa trả lời trong thời gian sớm nhất.
2.7. Không có quy trình chăm sóc thống nhất
Chăm sóc khách hàng là công đoạn rất quan trọng, vì vậy không thể làm qua loa hay tuỳ hứng được, mà phải xây dựng một quy trình thống nhất để tất cả các nhân viên áp dụng. Ví dụ khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng, việc đầu tiên là kiểm tra thông tin khách hàng, thông tin sản phẩm xem họ nằm trong nhóm đối tượng nào, tiếp đó mới là phân tích yêu cầu của họ rồi đưa cho các bộ phận có thẩm quyền xử lý. Sau khi đã có được các giải pháp nhân viên phải tổng hợp, sắp xếp lại rồi mới phản hồi cho khách hàng. Quy trình này cần được thực hiện đúng theo thứ tự, mặc dù có thể hơi mất thời gian nhưng sẽ đảm bảo không có nhầm lẫn, không bị chồng chéo.
2.8. Quá cứng nhắc
Trong thực tế có rất nhiều trường hợp không nằm trong dự kiến, yêu cầu của khách hàng cũng muôn hình vạn trạng, nên đôi khi cứ áp dụng quy tắc chăm sóc khách hàng một cách máy móc cũng gây ra sự khó chịu và tranh cãi không đáng có. Ví dụ một trường hợp của hãng điện thoại Oppo, khi khách hàng mang điện thoại của mình đến bảo hành đã quên không tháo sim và thẻ nhớ ra, sau đó người thân của vị khách hàng này liên tục nhận được tin nhắn từ số điện thoại kia với nội dung nhờ vay tiền chuyển khoản, hay cước phí trả sau đột ngộ tăng lên vài triệu mà đa phần là nạp vào trò chơi nào đó. Khi khách hàng khiến lại thì bên phía Oppo trả lời rằng họ không chịu trách nhiệm vì quy định đã ghi rõ khách phải tự bảo quản các phụ kiện đi kèm. Mặc dù trường hợp này một phần vì khách hàng bất cẩn nhưng nếu đổ lỗi hết cho họ cũng không được.
Áp dụng quy tắc một cách cứng nhắc khiến tranh cãi nổ ra gây bất lợi cho cả hai bên. Vì bạn nên xem xét để khéo léo thay đổi cho phù hợp với từng trường hợp.
Chăm sóc khách hàng là việc cực kì quan trọng, bạn cần phải lập một quy trình cụ thể để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
