Niềm tin của khách hàng là điều quan trọng nhất mang đến thành công cho doanh nghiệp trong thị trường thương mại điện tử. Tuy nhiên làm sao để xây dựng được niềm tin với người tiêu dùng không phải là công việc dễ dàng bởi trên thực tế người Việt vẫn còn giữ một khoảng cách nhất định với loại hình mua bán online.
Bí quyết xây dựng lòng tin với khách hàng trên website
Khi mà có quá nhiều vụ lừa đảo liên quan đến việc mua hàng trên mạng xảy ra cùng với chất lượng sản phẩm khác xa với thực tế, không dễ để khách hàng tin tưởng website ngay lập tức. Jonathan Gaw – nhà phân tích của IDC cho rằng dù doanh nghiệp bán lẻ B2C, bán buôn B2B hay bất cứ một loại hình kinh doanh điện tử nào khác, nguyên tắc cơ bản xây dựng lòng tin đều như nhau: “lòng tin cần được tạo dựng dần dần, không thể nóng vội. Sau rất nhiều những liên hệ, giao dịch, nếu công ty làm khách hàng luôn hài lòng thì lúc đó công ty sẽ có được lòng tin của họ.”
Chính vì vậy, bạn cần phải tạo dựng được niềm tin với khách hàng trong từng bước mua sắm tại website.
1. Khi khách hàng truy cập vào website
10s đầu tiên khi khách hàng bắt đầu truy cập website vô cùng quan trọng, nó phác thảo chân dung của doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động cùng vị thế trên thị trường. Rất nhiều người thoát khỏi website ngay khi truy cập bởi họ không thấy được sự chuyên nghiệp trong hoạt động, những dấu hiệu để họ tin tưởng.
Chính vì vậy, website cần đảm bảo mang đến lòng tin cho khách hàng ngay lần đầu truy cập. Để làm được điều đó, website cần:
- Đầy đủ bộ nhận dạng về doanh nghiệp bao gồm logo, màu sắc, khẩu hiệu.
- Thông tin cụ thể về doanh nghiệp: lịch sử, hoạt động cụ thể, lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt phải làm nổi bật chứng nhận pháp lý cửa cơ quan chức năng (bộ công thương)
- Có được sự chứng nhận tín nhiệm từ đối tác thứ ba ví dụ như safewebsite.vn
Hangtot.com là sàn giao dịch thương mại điện tử uy tín tại Việt Nam
- Cung cấp những linh từ các trang báo nổi tiếng viết về doanh nghiệp. Đây là có tác động khá lớn bởi khách hàng thường có cái nhìn thiện cảm với những doanh nghiệp đã được công chúng đón nhận.
- Công khai những phản hổi của khách hàng đã mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ (kể cả bình luận tốt và xấu): 80% khách hàng quyết định chi tiền khi đọc được những comment tích cực. Tuy nhiên nếu bạn chỉ biết đưa lời khen thì khách hàng sẽ không tin tưởng đâu bởi không ai là hoàn hảo cả. Những bình luận không tốt đôi khi tạo được lòng tin nhiều hơn.
- Sử dụng nhiều phương thức liên lạc với khách hàng: tin nhắn trên website, điện thoại, email...
- Cung cấp thông tin về thương hiệu của các mặt hàng kinh doanh.
Với những thông tin cơ bản mà bạn cung cấp cho chắc chắn bước đầu sẽ tạo dựng được lòng tin trong lòng khách hàng để khiến họ tìm hiểu sâu hơn về website, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Khi khách hàng tham gia tìm hiểu thông tin về sản phẩm
Đây là giai đoạn quan trọng nhất, quyết định xem khách hàng có quyết định chi tiền không. Điều cần thiết nhất trong giai đoạn này là mọi thông tin được cung cấp nhanh chóng, chân thực, khách quan, đồng thời thiết kế website phải thật sự hợp lý.
Tốc độ và sự ổn định là những yếu tố đầu tiên để gây cảm tình với khách hàng. Việc load trang web danh mục sản phẩm quá lâu sẽ khiến họ khó chịu bởi bạn nên nhớ rằng: thời gian chờ đợi trên website thường kéo dài gấp nhiều lần so với thực tế (trong cảm nhận của người chờ đợi).
Hình ảnh minh họa sản phẩm phải có chất lượng tốt nhất, nhiều góc cạnh. Bạn có thể tham khảo bài viết: hướng dẫn cách chụp ảnh sản phẩm
Thông tin sản phẩm rõ ràng, đầy đủ, cụ thể đặc biệt là xuất xứ, thời gian sử dụng, giá cả(trước và sau sale). Tham khảo: cách viết mô tả sản phẩm
Cung cấp phản hồi của khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ tương ứng trước đó (nếu có). Điều này vô cùng quan trọng bởi tâm lý người mua thường chịu ảnh hưởng bởi số đông
Xây dựng blog hướng dẫn, cung cấp kiến thức về mua hàng trực tuyến, cách phân biệt hàng thật – hàng giả, cách thức mua bán...
Sử dụng công cụ giao tiếp trực tuyến với khách hàng nhằm mang lại cảm giác an tâm. Công ty bán tour du lịch qua mạng Orbitz đã rất thành công trong việc tạo dựng niềm tin với khách hàng. Bí quyết của họ là xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng hùng hậu, chăm chỉ. Họ luôn nâng cấp công cụ tìm kiếm để giúp khách hàng nắm được nhiều thông tin hơn. Chủ quản lý Orbitz cho rằng “việc có nhiều thông tin sẽ đem lại sự tin tưởng bởi khi khách hàng tìm được nhiều lựa chọn khác nhau trên trang web của chúng tôi, họ sẽ có cảm giác chúng tôi chân thành và đáng tin hơn.
3 .Khi khách hàng thực hiện giao dịch
Mặc dù vượt qua bước quan trọng nhất là thuyết phục khách hàng tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ trên website nhưng không phải vì thế mà bạn vui mừng. Lượng bỏ giỏ hàng lớn trên các website thương mại điện tử trong nước là điều chứng minh khách hàng luôn có băn khoăn về giao dịch thanh toán tại Việt Nam. Để khách hàng thực sự tin tưởng, hoàn thành nốt công đoạn cuối cùng của quá trình mua bán bạn cần: Cài chứng thư số SSL trên máy chủ website nhằm giúp khách hàng khi truy cập có thể xác minh được tính xác thực, tin cậy của website. Phải đảm bảo mọi thông tin trao đổi giữa 2 bên được mã hóa, không được tiết lộ
Cung cấp cách thức liên lạc khi xảy ra sự cố, thông tin chi tiết về đơn hàng, số lượng, kích cỡ, khuyến mãi, thành tiền, vận chuyển, điều kiện được đổi trả hàng, phương tiện thanh toán: tiền mặt, Bảo Kim, Ngân Lượng
4. Khi khách hàng kết thúc mua bán
Bạn có muốn khách hàng tiếp tục lựa chọn website của mình trong những giao dịch lần sau? Để làm được điều này thì công tác chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đóng vai trò lớn.
Tìm hiểu xem khách hàng có khiếu nại hay phản hồi gì về sản phẩm dịch vụ không? Chỉnh sửa dịch vụ dựa trên những lời nhận xét đó và thông tin với khách hàng để khẳng định mình luôn biết lắng nghe, cải thiện, nâng cao chất lượng. Ebay, Amazon – hai công ty thương mại điện tử lớn nhất hiện nay là những ví dụ kinh điển về việc chăm sóc khách hàng. Mặc dù có lượng người truy cập mua bán đông đảo nhưng rất ít khi họ gặp phải kiện cáo hoặc phàn nàn lớn, khách hàng thường xuyên hài lòng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp. Đặc biệt khi có bất kỳ vướng mắc nào xảy ra trong khâu giao dịch như có nghi ngờ gian lận thì những người phụ trách sẽ tìm hiểu và giải quyết ngay lập tức.
Niềm tin là điều quan trọng, đích đến của nhiều doanh nghiệp trong môi trường thương mại điện tử. Hãy đặt khách hàng lên hàng đầu, lấy tiêu chí phục vụ người tiêu dùng làm tôn chỉ hoạt động, có như vậy bạn mới đạt được thành công.
