Đối với hoạt động kinh doanh, khiếu nại của khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Đó là lý do mà việc đưa ra một chiến lược, quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng hợp tình hợp lý tránh mọi chuyện lan rộng, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh doanh nghiệp, cửa hàng là điều vô cùng quan trọng. Trong bài viết này Sapo.vn sẽ chia sẻ với bạn về những yếu tố quan trọng liên quan đến xử lý khiếu nại khách hàng.
1. 5 kiểu khách hàng trong kinh doanh online
1.1. Khách hàng dễ tính
Đặc điểm: Đây là nhóm khách hàng được các doanh nghiệp mong chờ nhất tuy nhiên cũng hiếm gặp nhất. Khi gặp phải những phiền phức trong quá trình mua hàng, chất lượng sản phẩm được cung cấp hay thái độ của nhân viên bán hàng, họ thường có cách phản ứng mềm mỏng, nhẹ nhàng, chỉ đưa ra lời nhận xét, thậm chí còn không cần lời xin lỗi. Nhóm khách hàng này cũng rất ít khi “để bụng” mọi thứ và sẵn sàng tha lỗi nếu doanh nghiệp có cách xử lý phù hợp
Cách Xử lý: Mặc dù là nhóm dễ tính nhưng không phải vì thế bạn có thể bỏ ngoài tai mọi sự nhận xét mà ngược lại cần chủ động mời họ góp ý những vấn đề vướng mắc mà doanh nghiệp gặp phải. Nguyên nhân chủ yếu bởi nhóm khách hàng này ít chịu ảnh hưởng bởi thái độ bản thân nên nhận xét có tính khách quan, mang chiều hướng đóng góp.
1.2. Khách hàng nóng tính
Đặc điểm: Đây là kiểu khách hàng mà doanh nghiệp sợ gặp nhất, hoàn toàn đối lập với nhóm người dùng trên. Khi gặp vấn đề họ thường làm to mọi chuyện lên, sẵn sàng khiếu nại, lớn tiếng trong thời gian dài. Đặc biệt nếu giải quyết không thỏa mãn họ có thể nhờ tới sự giúp đỡ của pháp luật, báo chí, mạng xã hội để giảm uy tín của doanh nghiệp.
Cách xử lý: Điều cần làm là bạn cần phải chịu khó lắng nghe mọi vấn đề từ phía khách hàng sau đó đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Có thể trong quá trình trao đổi, họ sẽ có những câu nói thiếu văn hóa nhưng không phải vì thế mà bạn nóng tính lại hay đôi co tranh chấp.
Đặc biệt không được phép phủ nhận nếu như sản phẩm doanh nghiệp cung cấp sai hay nói khách hàng khai báo không đúng sự thật để bào chữa cho mình, không nói rõ nguyên nhân vì sao sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu cầu.
Dù đúng hay sai bạn cũng nên nhận khuyết điểm về bản thân, hứa đền bù về sản phẩm nếu điều khách hàng phản ánh là đúng. Ngoài ra cần dành thời gian chăm sóc, theo dõi để tránh tình trạng tương tự phát sinh ở người dùng này.
1.3. Khách hàng phóng thoáng
Đặc điểm: Luôn phàn nàn về sản phẩm một cách lịch sự và yêu cầu về chất lượng cực kỳ cao. Họ không quan tâm về số tiền cần phải trả mà họ mong muốn được giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, sẵn sàng nhận sai về mình (không bao biện).
Cách xử lý: Dành nhiều thời gian để giải đáp toàn bộ những thắc mắc từ phía nhóm khách hàng, thậm chí phân công nhân viên phụ trách riêng. Luôn luôn lắng nghe trân trọng, tích cực và đặt câu hỏi một cách cẩn thận để xác định đầy đủ nguyên nhân.
Nếu như doanh nghiệp sai phải nhận trách nhiệm và hứa đến bù, không được bào chữa, đổ lỗi cho yếu tố khách quan. Bạn cần có một chiến lược hợp lý cho nhóm khách hàng này bởi họ sẽ quan sát tỉ mỉ cách giải quyết vấn đề của doanh nghiệp, nếu được đánh giá cao họ sẽ gắn bó lâu dài.
1.4. Khách hàng thiếu trung thực
Đặc điểm: Nhóm khách hàng này luôn có mục đích riêng, không phải thỏa mãn sự khiếu nại mà để đoạt được điều gì đó (thông thường sẽ là tiền đền bù). Sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp chỉ có một vài lỗi nhỏ nhưng họ cố làm lớn chuyện lên để mọi người cùng biết được, dọa cho doanh nghiệp sợ.
Cách xử lý: Bạn không nên nhún nhường trước kiểu khách hàng này, làm rõ mọi vấn đề liên quan thậm chí nhờ sự can thiệp của pháp luật nếu cần thiết. Sử dụng những dữ liệu định lượng chính xác, nhờ sợ can thiệp của bên thứ 3 để đánh giá về sự phàn nàn của khách hàng.
1.5. Khách hàng cầu toàn
Đặc điểm: Dù doanh nghiệp đã cố gắng giải quyết nhưng không hài lòng và yêu cầu mọi thứ thật hoàn hảo trong khi bản thân cũng không biết là cần hoàn hảo ở mức nào.
Cách xử lý: Bạn cần phải thực sự kiên nhẫn, lắng nghe cẩn thận và không được phép để cảm xúc chi phối. Sự khác biệt của nhóm khách hàng này đó là họ sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn trong việc giải quyết vấn đề bởi họ biết đối phương đang lắng nghe. Họ có xu hướng trở thành khách hàng tốt và sẽ trở thành nhà truyền thông “bất đắc dĩ” trong tương lai.
2. 3 Bước để xử lý khiếu nại của khách hàng
Bước 1. Thừa nhận vấn đề
Nhận thức được những khiếu nại là bước đầu tiên để xử lý nó một cách hiệu quả. Điều quan trọng là chỉ khi bạn nhận thức được vấn đề thì bạn mới có thể sẵn sàng lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng.
Nhờ vào sự lắng nghe, bạn sẽ càng thấu hiếu hơn những vướng bận của người dùng, những gì đang khiến họ cảm thấy không thoải mái, không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Trong quá trình lắng nghe, bạn nên lặp lại các vấn đề để cho khách hàng đảm bảo rằng bạn đã thực sự hiểu nó. Sau đó, hãy làm rõ từng vấn đề một và bắt đầu suy nghĩ về các giải pháp có thể giúp giải quyết chúng.
Đặc biệt, bạn cần phải thể hiện thái độ dịu nhẹ hướng đến sự tích cực, tuyệt đối không thụ động, không thô lỗ, không sử dụng lời mỉa mai hay có bất cứ cử chỉ, lời nói nào có thể khiến khách hàng khó chịu.
Nếu như không tinh tế và khéo léo thì rất có thể bạn sẽ khơi dậy những phản ứng giận dữ của khách hàng. Điều đó hoàn toàn không tốt cho mối quan hệ và không tốt cho hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt những khách hàng khác.
Matthew Swyers đã từng chia sẻ ví dụ về một cách xử lý khiếu nại của khách hàng không tốt mà bạn có thể lấy đó làm bài học và rút ra những kinh nghiệm nhất định : “Vợ tôi đã quay trở lại cửa hàng sau khi nhận được một chiếc thẻ giảm giá. Kiên nhẫn chờ đợi và lịch sự giải thích cho nhân viên những gì đã xảy ra, chỉ đơn giản là cô ấy muốn hỏi rằng thẻ giảm giá của mình có thể sử dụng cho những mặt hàng nào?
Tuy nhiên, thay vì nhận được một câu trả lời tử tế, cô ấy đã thực sự ngạc nhiên khi một nhân viên bán hàng nhìn cô và nói: "Không. Làm thế nào mà tôi biết thẻ của bạn sử dụng cho những mặt hàng gì? Cứ thử rồi biết!”. Cô ấy thực sự thất vọng nhưng chỉ mỉm cười và nói: “Cậu nói đúng, tôi sẽ thử với tất cả mọi thứ. Cảm ơn bạn.". Và kể từ đó, không bao giờ cô ấy quay trở lại cửa hàng này nữa”.
Quả thực, chỉ một sai lầm trong lời nói thôi đã có thể khiến bạn mất khách hàng của mình mãi mãi. Do đó, trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng, dù là bất cứ vấn đề gì, dù bạn đúng hay bạn sai thì cũng cần phải nhẹ nhàng lắng nghe, thấu hiểu, giải thích rõ cho khách hàng của mình một cách tích cực nhất.
Bước 2. Đưa ra một giải pháp
Khách hàng tìm đến bạn là muốn bạn đưa ra cho họ một giải pháp tốt để giải quyết vấn đề. Vì bạn đã lắng nghe và cũng đã thừa nhận vấn đề trong bước một, bước thứ hai trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng này là bước giúp bạn dần dần xoa dịu và tiến tới làm hài lòng “ông chủ” của mình bằng những giải pháp thiết thực.
Bên cạnh những cách xử lý cứng nhắc theo mô típ buộc nhân viên phải làm thế này và không được làm thế kia, bạn có thể đào tạo và cho phép họ linh hoạt hơn trong cách xử lý. Có như thế, họ mới tự tin đi qua và vượt ra ngoài khuôn khổ, giúp khách hàng giải quyết tình huống một cách thoải mái, khéo léo hơn trong từng trường hợp cụ thể.
Đó là cách tốt nhất để bạn có thể biến những khách hàng đang khó chịu trở nên hài lòng bởi sự thỏa mãn và gắn bó với bạn hơn trong tương lai. Và đó cũng là một yếu tố giúp tạo nên sự khác biệt giữa một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, xuất sắc với những công ty bình thường khác.
Bước 3: Áp dụng các giải pháp và theo dõi quá trình thực hiện
Bước cuối cùng trong chuỗi xử lý khiếu nại của khách hàng sau khi bạn đưa ra được giải pháp là thực hiện các giải pháp đó và theo dõi kết quả thực hiện nó. Bạn cần phải đảm bảo rằng vấn đề đang được xử lý một cách tốt nhất và mang lại cho khách hàng của bạn những lợi ích nhất định.
Việc xử lý có thể là bảo trì, bảo dưỡng; có thể là thay thế, sửa đổi hay thậm chí là hoàn trả lại 100%. Nhưng nhất định bạn phải cung cấp cho khách hàng giá trị lợi ích vượt ngưỡng 100% để họ cảm thấy hài lòng về bạn.
Song song trong quá trình thực hiện, bạn cần xác định xem đâu là cách giải quyết khiếu nại của khách hàng cần được ưu tiên hơn. Bởi lẽ có những vấn đề mặc dù rất đơn giản nhưng lại ảnh hưởng lớn đến nhiều vấn đề liên quan khác của khách hàng.
Chẳng hạn như nếu hệ thống IT của một công ty là bị lỗi thì nó sẽ ảnh hưởng đến năng suất làm việc, ảnh hưởng đến đội ngũ bán hàng, ảnh hưởng cả đến chất dịch vụ khách hàng của họ và nhiều vấn đề khác nữa.
Khi bạn có khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, khách hàng của bạn có thể nhận được về những gì họ muốn và cảm thấy hài lòng vì điều đó. Đây chính là yếu tốt quan trọng giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và khiến họ tiếp tục giao dịch với bạn trong tương lai. Theo thống kê của nhiều nghiên cứu thì khách hàng luôn đánh giá cao một công ty biết giữ lời hứa và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Xem thêm:
