Ngày nay, khách hàng đi mua sắm trực tuyến, khi cần đến sử dụng đến sự hỗ trợ từ người bán hàng online thì thường đánh giá giọng nói, sự nhiệt tình của đội ngũ dịch vụ khách hàng ở mức trọng số rất cao. Những trải nghiệm tích cực hay tiêu cực đó rất có thể sẽ ảnh hưởng đến cả quyết định mua sắm của họ. Do đó, làm thế nào để cung cấp một dịch vụ khách hàng đặc biệt và khác biệt là một phần thiết yếu của mỗi một doanh nghiệp thương mại điện tử. Nó có thể được sử dụng như là một chiến lược tiếp thị nhằm duy trì khách hàng, đồng thời cũng là một cách để định vị và nâng cao nhận thức cho thương hiệu của bạn trong tâm trí người mua.
Hình 1: 5 cách tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đi qua các công cụ và kỹ thuật mà bạn có thể sử dụng để cung cấp một trải nghiệm dịch vụ xuất sắc và nhận được sự thỏa mãn, lời tán thưởng từ phía khách hàng.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đa kênh
Một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm vượt quá mong đợi chính là cung cấp cho họ sự hỗ trợ đầy đủ, nhanh chóng mọi lúc mọi nơi. Để làm được điều đó, doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn cần phải xác lập dịch vụ khách hàng đa kênh. Đây là một cách chiến lược để quản lý tất cả các câu hỏi của khách hàng liên quan đến hoạt động kinh doanh của bạn. Bạn có thể tận dụng lợi thế của email, phương tiện truyền thông xã hội, điện thoại và nhiều nền tảng khác để giải quyết bài toán kinh doanh này.
Hình 2: Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đa kênh
Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi qua một vài kênh khác nhau giúp tương tác với khách hàng, chẳng hạn như email, phương tiện truyền thông xã hội, liveChat, Helpdesk, hỗ trợ điện thoại,… . Không phải tất cả các kênh được liệt kê đều cần thiết cho cửa hàng của bạn nhưng điều quan trọng là phải biết được tầm quan trọng của nó và cố gắng tìm cách mở rộng các kênh hỗ trợ của doanh nghiệp mình.
Thế nào là một trải nghiệm vượt quá sự mong đợi?
Đã bao giờ bạn nghe đến cụm từ “trải nghiệm WOW” hay chưa? Bởi đó chính là một trải nghiệm tuyệt vời, thậm chí vượt quá sự mong đợi của một khách hàng khi họ mua sắm và tiếp xúc với dịch vụ khách hàng tại cửa hàng thương mại điện tử của bạn. Một trải nghiệm WOW có thể khiến cho người mua tiếp tục quay lại mua hàng trong những lần sau, đồng thời chia sẻ kinh nghiệm cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân trong gia đình của họ, thậm chí là chia sẻ trên các trang mạng xã hội và giúp bạn lan tỏa hình ảnh thương hiệu tốt một cách nhanh chóng.
Sau đây sẽ là một số loại hình dịch vụ mà bạn có thể bổ sung để tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhờ dịch vụ khách hàng đa kênh:
1. Sử dụng hỗ trợ thông qua E-Mail như một cách kết nối đơn giản
Sử dụng email để liên lạc với khách hàng là một cách đơn giản và dễ dàng nhất để bắt đầu. Bạn chỉ cần đặt địa chỉ email hỗ trợ của mình ở khắp mọi nơi, trên website, trong các bài PR… và chỉ việc chờ đợi sự tương tác chủ động từ phía khách hàng để hỗ trợ họ.
Hình 3: Hỗ trợ khách hàng thông qua email
Tuy nhiên, có một sự bất cập là, nếu quá bận rộn hoặc những yêu cầu hỗ trợ quá nhiều thì rất có thể bạn sẽ bị rối và quên mất việc đáp lại câu hỏi của khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, bạn cần phải tách rõ ràng email cá nhân, email công việc và email hỗ trợ. Hơn nữa, bạn cũng sẽ cần phải cẩn thận xóa bớt một số email sau khi đã hỗ trợ thành công, nếu không thì hộp thư đến của bạn sẽ biến thành một mớ hỗn độn.
2. Giao tiếp với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội
Mạng xã hội hiện đang rất phát triển, là nơi diễn ra tất cả các hoạt động của người dùng như kiểu một là xã hội ảo trên internet. Và đó cũng là một công cụ tương tác tuyệt vời có thể giúp bạn nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng của mình. Nếu như từ trước đến nay, bạn chưa hề xem trọng công cụ này thì bây giờ chính là lúcbcần phải tạo ngay một tài khoản để bắt đầu xây dựng cộng đồng mạng và truyền thông hình ảnh trực tuyến trang web bán hàng của mình một cách rộng rãi hơn.
Hình 4: Giao tiếp với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội
Trong tất cả các hình thức khác nhau của các phương tiện truyền thông xã hội thì Facebook, hay đặc biệt Twitter là những hình thức hiệu quả nhất để tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý rằng, nếu không hỗ trợ một cách kịp thời, rất có thể bạn sẽ phải gặp những rắc rối lớn. Theo báo cáo của một nhóm nghiên cứu cho thấy có đến 99% các thương hiệu đang hiện hữu trên Twitter, 30% trong số đó có một tài khoản dịch vụ khách hàng chuyên dụng. Báo cáo cũng cho thấy thời gian tương tác trung bình là 5,1 giờ, riêng 10% các công ty lớn thường trả lời nhanh trong vòng một giờ.
Hình 5: Dịch vụ khách hàng trên Twitter
Ngoài ra thì có đến 32% khách hàng bày tỏ mối quan tâm của họ trên Twitter và mong đợi các doanh nghiệp có thể tương tác lại một cách nhanh chóng hơn trong vòng chỉ 30 phút; 42% khách hàng khác lại mong đợi được phản hồi trong vòng 1 giờ. Những con số này thực sự là một thách thức với các doanh nghiệp trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nếu như muốn đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Cách giải quyết tốt nhất là tăng cường đội ngũ và có một quy trình làm việc khoa học để cố gắng trả lời bất kỳ câu hỏi nào một cách nhanh nhất gói gọn trong 1 giờ đồng hồ. Đó chính là yếu tố để bạn thể hiện tình yêu với khách hàng của mình.
3. Sử dụng dịch vụ LiveChat để trực tiếp trò chuyện ngay lập tức với khách hàng
Thêm chức năng chat trực tiếp trên trang web bán hàng của bạn là một cách tuyệt vời giúp mang lại cho khách hàng sự hài lòng một cách tối đa. Bởi họ sẽ có thể trực tiếp kết nối với đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn để đặt các câu hỏi và nhận được phản hồi chỉ trong vòng vài phút, thậm chí là vài giây. Nếu có thể, hãy bố trí một người có khả năng ngay lập tức trả lời bất cứ câu hỏi nào của khách hàng và yêu cầu người đó luôn để trực tuyến trong suốt thời gian làm việc của mình.
Hình 1: 5 cách tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng
Một nghiên cứu gần đây của econsultancy đã cho thấy rằng chat trực tiếp mang đến cho khách hàng mức độ hài lòng cao nhất. Thực tế thì có đến 24% người mua hàng trên các trang thương mại điện tử lựa chọn việc chat trực tiếp để trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Và thật đáng mừng là có đến 73% trong số họ cảm thấy hài lòng về những gì mà mình nhận được từ các doạn nghiệp trực tuyến.
Hình 2: Hỗ trợ chat trực tiếp thông qua LiveChat
Bên cạnh rất nhiều các công cụ khác như Bold Chat, Tidio Chat, hay Olark,… thì Live chat là một trong những công cụ tuyệt vời nhất giúp bạn phát triển kênh dịch vụ nhanh chóng này và hiện nay, nó được xem là phương pháp truyền thông hiệu quả nhất.
4. Sử dụng trung tâm Helpdesk như là tập hợp các câu hỏi thường gặp
Hầu hết trên các giao diện web hiện nay đều có một danh mục con về các câu hỏi thường gặp. Đó là nơi để khách hàng có thể tự tìm kiếm câu trả lời cho vấn đề của mình mà không cần phải hỏi han và chờ đợi câu trả lời từ bất cứ ai. Tuy nhiên, để có thể khiến khách hàng hài lòng ở trải nghiệm này thì bạn cần phải đầu tư nghiên cứu một cách kỹ càng và đưa ra được một danh sách đầy đủ nhất bao gồm tất cả các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình trải nghiệm mua sắm trên website thương mại điện tử của bạn.
Hình 3: Cổng thông tin trực tuyến hoạt động như một diễn đàn
Hơn nữa, bạn nên xây dựng một cổng thông tin trực tuyến hoạt động như một diễn đàn, là nơi để khách hàng (cũ, mới và tiềm năng) có thể tiếp xúc, giao lưu và giúp giải nhau giải quyết tốt mọi vấn đề nảy sinh trong quá trình mua sắm. Đó là cách mà bạn có thể tận dụng và biến khách hàng trở thành đội ngũ dịch vụ khách hàng. Nếu có khả năng hoàn thiện tốt kênh dịch vụ này, bạn hoàn toàn có thể tinh giản đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình và gia tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
5. Đưa khách hàng đến những cuộc gọi hỗ trợ không giới hạn
Đối với bất cứ trang thương mại điện tử nào cũng vậy, việc có một số điện thoại cố định để khách hàng có thể nhấc máy lên và tiếp cận với bạn là vấn đề vô cùng quan trọng. Điều đó không có nghĩa là bạn phải cung cấp số điện thoại cá nhân của mình, mà là cần phải xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp nếu như bạn đang làm việc với một cơ sở khách hàng lớn.
Hình 4: Đưa khách hàng đến những cuộc gọi hỗ trợ không giới hạn
Có hai lý do để làm điều đó: Một là khách hàng ngày nay có xu hướng nhấc điện thoại lên và gọi điện cho bạn bất cứ khi nào họ cần; Hai là bạn nên có một số điện thoại cho cửa hàng trực tuyến của mình bởi không có cách nào tốt để hiểu khách hàng hơn bằng cách nói chuyện trực tiếp với họ, thông qua đó, bạn có thể dễ dàng hơn trong việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài; Ba là một cuộc trò chuyện điện thoại sẽ giúp khách hàng của bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng, đó sẽ là một trải nghiệm tuyệt vời.
Hình 5: Hỗ trợ điện thoại 24/7
Trên đây, chúng ta đã cùng đi qua những điều cơ bản nhất của hỗ trợ đa kênh, và bây giờ là lúc để bạn xem lại, đồng thời áp dụng các công cụ phù hợp vào cửa hàng trực tuyến của mình. Hy vọng rằng trong năm 2015 này, bạn sẽ có thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, từ đó có thể phát triển kinh doanh và gia tăng doanh thu, lợi nhuận hơn nữu nhé!
