Trong kinh doanh, những lời quảng cáo truyền miệng tích cực sẽ giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng mới. Nhưng nếu chỉ cần gây ra một sai lầm nhỏ khiến khách hàng không hài lòng sẽ làm cho các nỗ lực tạo dựng uy tín doanh nghiệp trong nhiều năm trở thành đổ sông, đổ biển. Lý do là các khách hàng bất mãn sẽ kể lại những trải nghiệm không hay của họ cho những người xung quanh nhiều hơn gấp mười lần so với những khách hàng thỏa mãn. Micheue Nichols - một diễn giả kiêm chuyên gia đào tạo và tư vấn về bán hàng đã đưa ra những lời khuyên dưới dây giúp các doanh nghiệp tránh những lời đồn đại tiêu cực từ khách hàng.
1. Tìm hiểu các kì vọng của khách hàng
Để tránh làm cho khách hàng không hài lòng, để tạo dựng uy tín doanh nghiệp trước tiên cần phải tìm hiểu những kỳ vọng của họ và xây dựng các quy trình làm việc để đảm bảo đáp ứng được những kỳ vọng này một cách nhất quán. Doanh nghiệp có thể lập ra một danh sách liệt kê những yêu cầu của khách hàng và thưởng xuyên điều chỉnh danh sách này theo đúng những kỳ vọng của khách hàng qua quá trình làm việc trực tiếp với họ.
2. Thực hiện đúng các cam kết là tạo dựng uy tín doanh nghiệp.
Nếu doanh nghiệp hứa hẹn đem đến cho khách hàng dịch vụ giao hàng tại nhà nhanh nhất trong các chương trình quảng cáo của mình thì phải có một quy trình làm việc đã được chuẩn hóa để thực hiện cho đúng. Chẳng hạn, doanh nghiệp cần phải có nhũng nhân viên đáng tin cậy, làm việc có trách nhiệm và có các kế hoạch dự phòng cho những tình huống khẩn cấp. Doanh nghiệp cũng cần phải có sẵn một lượng hàng dồi dào trong kho.
3. Tạo dựng uy tín doanh nghiệp nhờ hành xử một cách chân thật
Đây cũng là một cách đế tránh làm cho khách hàng không hài lòng. Doanh nghiệp nên thừa nhận với khách hàng ngay từ đầu rằng mình không thể đáp ứng một số kỳ vọng nào đó của họ, cho dù là điều này có nguy cơ làm mất đi cơ hội bán hàng. Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể bù đắp cho họ bằng những dịch vụ khác.
4. Thử nhận lỗi sớm
Một cách làm khác để hạn chế tin đồn xấu từ khách hàng là nhận lời với khách hoặc kể cả trường hợp khách hàng vẫn chưa biết điều đó. Cách đây 15 năm, một khách hàng mới mua lạc một chiếc xe hơi hiệu Lexus chỉ được vài tháng sau thì được đại lý bán hàng liên lạc mời đổi vỏ xe. Sau đó, vị khách hàng này mới biết rằng do Lexus đã cải thiện thiết kế vỏ xe và Công ty muốn đổi vỏ mới miễn phỉ cho tất cả các khách hàng đã mua xe Lexus có vỏ cũ. Vị khách hàng này không hề biết câu chuyện thật sự đằng sau chuyện đổi vỏ xe, nhưng đã rất cảm kích về cách hành xử của Lexus và đã kể câu chuyện này cho nhiều người trong suốt thời gian qua.
5. Ứng xử khôn khéo với những khách hàng nổi giận
Mặc dù doanh nghiệp đã có nhiều nỗ lực nhưng có thể vẫn không tránh khỏi một số trường hợp khách hàng không hài lòng, nóng tính xông thẳng vào văn phòng hay cửa hàng của doanh nghiệp để lớn tiếng than phiền, chỉ trích. Khi gặp tình huống này, hãy kiên nhẫn và bình tĩnh lắng nghe khách hàng trút giận, nếu nóng nảy thì công sức tạo dựng uy tín doanh nghiệp trong quá khứ có nguy cơ biến mất. Không nên ngắt lời họ. Đôi khi họ chỉ cần được trút hết nỗi bực dọc của mình là đủ. Hãy ghi lại những điều họ đã than phiền. Khi họ đã bình tĩnh trở lại hay chỉ cho họ thấy những điều đa ghi lại và hỏi họ xem những điều đó đã đúng chưa. Hãy tìm hiểu tình huống thật rõ ràng và đưa ra lời hứa khắc phục.
6. Xin lỗi khách hàng đúng lúc và đúng cách
Sau khi đã gây ra một lỗi lầm nào đó cho khách hàng, dù đó là lỗi lầm thật sự hay chỉ là do nhận thức đơn phương từ phía khách hàng, nên bắt đầu bằng một lời xin lỗi. Không nên nói "nhưng” trong lời xin lỗi. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể nói rằng: "Chúng tôi rất tiếc đã không giao hàng kịp thời gian cho quý khách và gây ra sự trì hoãn cho quý khách trong việc thực hiện đơn hàng. Việc thực hiện đúng các cam kết về thời gian có ý nghĩa rất quan trọng đối với chúng tôi". Sau đó, nên hỏi khách hàng muốn giải quyết sự việc ra sao và nếu đề xuất của khách hàng là hợp lý thì nên chấp nhận. Nếu đề xuất của khách hàng không hợp lý thì hãy trì hoãn việc trả lời khách hàng có thể hẹn họ vào một hôm khác để có thời gian để nghĩ ra một giải pháp dung hòa cho cả hai bên.
7. Xử lý lời than phiền của khách hàng một cách chủ động và tích cực
Nếu doanh nghiệp nghe một khách hàng nói rằng có một khách hàng khác đang không hài lòng nên liên lạc với khách hàng đang gặp rắc rối đó ngay và tìm hiểu điều gì đã xảy ra. Điều quan trọng nhất khi xử lý các lời than phiền là không phải để “nói” với họ, mà hãy để họ được “nói” lên những bức xúc trước, nhờ đó có thể ngăn chặn việc họ tìm cách giải tỏa nhang nỗi bức xúc của mình ở những nơi khác. Nếu doanh nghiệp biết cách xử lý lời than phiền của khách hàng đúng cách, khách hàng cũng có thể phát hiện ra rằng họ cũng là một nguyên nhân làm cho chính họ không hài lòng. Khi đó, doanh nghiệp sẽ có một cơ hội tốt để chủ động đưa ra nhũng giải pháp.
Xem thêm:
