Kinh doanh cũng giống như “làm dâu trăm họ”, mỗi khách hàng lại có yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau và ít có doanh nghiệp, người bán hàng nào có thể tự hào rằng “mình chưa từng bị khách hàng phàn nàn.” Dịch vụ khách hàng đã và đang trở thành một bộ phận quan trọng trong chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu. Trong môi trường kinh doanh trực tuyến, nơi mà tin đồn và những lời nhận xét dù đúng dù sai đều được lan truyền đi với tốc độ chóng mặt, mỗi phản hồi không tốt của khách hàng đều có tác động rất lớn đến hình ảnh doanh nghiệp và người bán hàng. Dưới đây là 5 cách để có thể biến những khách hàng không hài lòng thành người bạn tốt và gắn bó với thương hiệu.
1. Nguyên nhân khách hàng không hài lòng
1.1. Trải nghiệm khách hàng không đồng nhất qua các kênh
Cung cấp dịch vụ khách hàng đơn lẻ là một điểm trừ dành cho thương hiệu. Nếu bạn thường trả lời câu hỏi bằng email và có một trang fanpage Facebook, khách hàng có thể muốn bạn trả lời đồng thời qua Facebook nhanh chóng và đúng giọng điệu như khi bạn sẽ làm qua email. Họ kỳ vọng được nghe những câu trả lời chính xác bất kể qua kênh nào mà họ lựa chọn để kết nối với bạn. Ví dụ, khách hàng không hài lòng nếu nền tảng họ ưa dùng là mạng xã hội nhưng bạn lại chọn cách gọi điện thoại trực tiếp và điều này đôi khi khiến họ cảm thấy phiền toái.
Hiện nay với sức mạnh của nền tảng Omnichannel marketing, việc nhất quán cơ sở dữ liệu giữa các kênh và chăm sóc khách hàng thuận tiện hơn rất nhiều.
1.2. Dịch vụ khách hàng thiếu chủ động
Khách hàng muốn mua sản phẩm từ những công ty luôn hiểu rõ sở thích của họ. Điều này được chứng minh bằng cách thông báo cho khách hàng về các vấn đề hoặc ưu đãi trước khi khách hàng phải cất tiếng hỏi. Họ muốn có những người cộng sự. Họ muốn được thông báo nếu xảy ra bất cứ điều gì khác thường, bất tiện hay có một ưu đãi cực tốt.
1.3. Thiếu tính cá nhân hóa
Các công ty thường có nền tảng khách hàng khá lớn và có xu hướng áp dụng việc chăm sóc khách hàng đồng nhất để tiết kiệm thời gian và công sức. Tuy nhiên, khách hàng lại đòi hỏi được chăm sóc một cách cá nhân hóa khi họ liên lạc với công ty. Nếu họ là những khách hàng tuyệt vời, sẵn sàng dành một khoản tiền lớn mua sắm hay hào hứng trở thành người tiên phong mua dòng sản phẩm mới mà công ty vừa phát triển, họ muốn được đối xử xứng đáng. Một số khách hàng khác lại chỉ muốn được phản hồi nhanh chóng, không cần đến việc xây dựng mối quan hệ. Những công ty tốt nhất học cách khác biệt dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa.
1.4. Tương tác không hiệu quả
Bất kể khách hàng có nhu cầu gì khi tìm đến công ty, họ vẫn muốn các tương tác được thực hiện dành riêng cho họ: với tên riêng, nhanh và hiệu quả nhất có thể. Lý do của việc tương tác thiếu hiệu quả không nằm ở việc các đại diện khách hàng không đủ thẩm quyền để giải quyết vấn đề hay khiến khách hàng không hài lòng. Khi nhiều khách hàng cần đến sự trợ giúp hơn, sẽ rất dễ để quá trình tương tác và khắc phục vấn đề kết thúc với việc kết nối bị ngắt và tiêu tốn thời gian.
2. 5 cách hô biến khách hàng không hài lòng thành người bạn tốt
2.1. Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu
Câu slogan này của Prudential đã trở nên thân thuộc với nhiều người, và đó cũng là điều các doanh nghiệp, người bán hàng từ truyền thống đến kinh doanh online cần thuộc nằm lòng. Tất cả các khiếu nại, phản ánh của khách hàng đều xuất phát từ thực tế: những thứ được trông chờ hoạt động hóa ra lại không vận hành tốt. Đó có thể là một sản phẩm không dùng được hay một yêu cầu sửa chữa không được hẹn ngày hoàn thành, thâm chí là không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Dù trong bất cứ nguyên nhân nào, khách hàng cũng cảm thấy không thoải mái và đến khi bạn biết được điều đó thì quả thật họ đang rất thất vọng.
5 cách hô biến khách hàng không hài lòng người bạn tốt
Vậy ngay khi khách hàng phản hồi không tốt, bạn hay bộ phận chăm sóc khách hàng có nên trả lời ngay lập tức và nhanh chóng tìm ra giải pháp tức thì hay không? Một khách hàng không hài lòng hoặc đang tức giận với công ty là một người đang ở trong tâm trạng không ổn định, vì vậy, điều đầu tiên bạn cần làm là “hạ nhiệt “. Nếu nhanh chóng đưa ra giải pháp cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy bạn không giành thời gian để lắng nghe thực sự vấn đề của họ. Và như vậy, dù giải pháp của bạn có tốt và phù hợp đến đâu, khách hàng cũng cảm thấy chưa hài lòng.
Tuy nhiên, phản ứng đầu tiên của bộ phận xử lý khủng hoảng, chăm sóc khách hàng và bản thân bạn khi đọc hoặc nghe thấy những lời phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, doanh nghiệp là sẵn sàng “chiến đấu” với họ. Bạn sẽ muốn giải thích, phân tích ngay những phàn ánh của khách hàng, khăng khăng giữ quan điểm về sản phẩm như một cách bảo vệ hình ảnh của doanh nghiệp. Đôi lúc những tranh luận này là mồi lửa thổi bùng lên sự khó chịu của khách hàng và tạo điều kiện để các đối thủ “dìm hàng” và khách hàng khác có ấn tưởng không tốt. Tuy nhiên, nếu duy trì sự tỉnh táo ngay từ đầu, bạn sẽ nhận thấy rất nhiều thông tin hữu ích, thực sự là vấn đề mà công ty bạn cần xử lý. Không có khách hàng nào chân thành với bạn hơn một khách hàng không hài lòng.
2.2. Làm tất cả những gì có thể để làm hài lòng khách hàng
Sau khi lắng nghe khách hàng phàn nàn, bạn sẽ có trong tay những thông tin cần thiết, hiểu rõ vì sao khách hàng lại cảm thấy khó chịu với doanh nghiệp. Và tiếp theo là lúc bạn cần hành động. Dù cho giải pháp bạn nghĩ đến là gì, hãy cố gắng cung cấp nhiều hơn những gì khách hàng trông đợi và đem đến cho họ cảm nhận tốt nhất về dịch vụ của bạn.
Làm thế nào để biến khách hàng không hài lòng trở nên hạnh phúc?
Khi một kiện hàng Giáng Sinh của khách hàng bị trộm lấy mất từ căn hộ của họ, bộ phận chăm sóc khách hàng của Amazon.com đã có một hành động đầy ngạc nhiên. Họ đã sắp xếp lại một đơn hàng mới, chọn hàng và vận chuyển miễn phí đơn hàng ấy đến cho vị khách kia. Mặc dù việc mất đồ không thuộc trách nhiệm của Amazon nhưng họ đã đưa ra một giải pháp tuyệt vời cho vấn đề của khách hàng. Thông tin về việc làm hào phóng và đầy tính nhân văn của Amazon nhanh chóng bay xa và dành được lòng tin của cộng đồng, những giá trị vượt xa khỏi chi phí của một gói hàng.
Biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng thân thiết là điều không đơn giản, nhưng nếu bạn làm được điều đó, danh tiếng và hình ảnh thương hiệu sẽ càng được ghi dấu trong lòng khách hàng. Khách hàng sẽ sẵn lòng gắn bó với bạn nếu họ biết rằng bạn luôn sẵng sàng lắng nghe và giải quyết vấn đề của họ một cách tốt nhất.
2.3. Bảo vệ thương hiệu khỏi những yêu cầu “khó đỡ”
Trong sự phát triển nhanh chóng như hiện nay của các phương tiện thông tin đại chúng, một khách hàng không hài lòng sẽ nhanh chóng cho nhiều người, từ gia đình, bạn bè cho đến bạn xã hội biết về câu chuyện của họ. Mà đáng buồn thay, những phản hồi tiêu cực luôn được lan truyền một cách nhanh chóng và có tác động lâu dài. Dưới sức ép của truyền thông mạng xã hội, không chỉ khách hàng không hài lòng mà còn rất nhiều khách hàng khác đang trông đợi cách xử lý của bạn. Tuy nhiên, khi bạn đưa ra một giải pháp cho sự việc, không ít lần bạn phải đối mặt với những đòi hỏi phi lý của khách hàng. Vậy bạn có nên đáp ứng tất cả chỉ để xoa dịu khách hàng và giải quyết sự việc trong thời gian ngắn nhất?
Zappos là một trong những thương hiệu có dịch vụ khách hàng xuất sắc
Sau khi lắng nghe và tìm ra cách giải quyết vấn đề cho khách hàng, với những yêu cầu phát sinh, nếu không gây tổn hại gì với doanh nghiệp, bạn hoàn toàn có thể đáp ứng để làm hài lòng khách hàng. Còn với những yêu cầu oái oăm, bạn hãy từ chối khách hàng. Thay vào đó, đưa ra những tiện ích hỗ trợ khác như gia tăng thời gian sử dụng, khuyến mãi quảng cáo hay viết bài PR…Chính những đề xuất ấy sẽ khiến khách hàng quên đi những khó chịu và nhanh chóng hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của thương hiệu.
2.4. Xây dựng danh tiếng tốt
Một khi bạn có thể biến một khách hàng không hài lòng trở thành một khách hàng thân thiết, thậm chí họ có thể gắn bó với thương hiệu lâu hơn cả khách hàng đang hài lòng. Nordstrom’s đã ghi dấu ấn trong lòng khách hàng như một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng xuất sắc, đặc biệt là khả năng giữ chân khách hàng. Mỗi quản lý cửa hàng đều hiểu rất rõ tầm quan trọng của họ trong chiến lược giữ chân và chăm sóc khách hàng của công ty, từ đó tự đưa ra những quyết định cần thiết trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. Mỗi khách hàng hài lòng với cách giải quyết đều mong muốn chia sẻ niềm vui của mình đến người khác, và đó là cách để doanh nghiệp gây dựng tiếng tăm trong lòng khách hàng.
Khách hàng không hài lòng sẽ cho bạn biết rất nhiều thông tin quý báu
Zappos không chỉ là một nhà bán lẻ với quy mô toàn cầu mà còn là thương hiệu nổi bật với chính sách chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Sự tận tâm và lắng nghe đến từng khách hàng của Zappos đã được đền đáp. Khi khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng, họ tự nguyện trở thành những nhân viên marketing 0 đồng cho Zappos và 75% doanh thu của công ty đến từ khách hàng trung thành. Khi bạn giải đáp được khúc mắc của khách hàng, họ sẽ muốn chia sẻ với thế giới về tầm quan trọng và đặc biệt của họ đối với doanh nghiệp. Nếu họ chưa sẵn sàng để chia sẻ, bạn hãy ngầm khuyến khích họ làm điều đó qua thư cảm ơn, bình luận sản phẩm, dịch vụ trên chính website, cửa hàng của bạn.
2.5. Chớp cơ hội để phát triển
Sau khi giải quyết hoàn toàn ý kiến của khách hàng, liệu công việc chăm sóc đã thực sự kết thúc? Bạn có nhớ những chi tiết trong khi trao đổi với khách hàng hay không? Một khách hàng không hài lòng đem đến cho bạn rất nhiều thông tin về doanh nghiệp, cách cải tiến sản phẩm…giúp bạn cải thiện và nâng cao chất lượng cho doanh nghiệp và tạo sự khác biệt so với đối thủ. Phần lớn khách hàng đều chấp nhận các lỗi sai của doanh nghiệp, và hơn hết họ mong muốn thấy sự cải thiện qua từng thời kỳ, qua từng phản hồi từ người tiêu dùng. Vì vậy, sau khi giải quyế khiếu nại của khách hàng, bạn cần rút ra bài học kinh nghiệm và chớp cơ hội để hoàn thiện, phát triển doanh nghiệp nhé.
Vì vậy, khi nhận được những khiếu nại không tốt, sau khi đã làm khách hàng cảm thấy khó chịu, bạn cần phải có những cách ứng xử sao cho phù hợp, nhẹ nhàng giải quyết vấn đề và lấy lại được lòng tin, giữ chân được khách hàng của mình. Đó mới chính là cơ sở của sự phát triển lâu dài về sau này.
