Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng là công việc cần thiết cho mỗi doanh nghiệp để đảm bảo giữ chân được các khách hàng thân thiết.Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng sẽ có vô vàn những câu hỏi hay tình huống mà bản thân bạn không lường trước được.
Vậy nên hãy thử tìm hiểu qua một số tình huống chăm sóc khách hàng mà bạn có thể gặp phải để có được cách xử lý phù hợp nhé!
1. Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
Đây là vấn đề thường gặp của những người mới bắt đầu công việc này. Đối mặt với muôn vàn câu hỏi là công việc hàng ngày của các nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nhưng không phải câu hỏi nào bạn cũng nắm rõ câu trả lời. Bởi bạn không phải nhân viên phát triển sản phẩm, không phải kỹ thuật hay là người trực tiếp sản xuất nên chắc chắn sẽ có những điều bạn chưa hiểu về sản phẩm.
Tuy nhiên, bạn cũng không thể nói với khách hàng rằng: “ Tôi không biết”. Bạn có thể nhận được sự thông cảm nhưng đấy không bao giờ là điều khách hàng của bạn muốn nghe
Thay vào đó, hãy cố gắng trả lời bằng cách hướng họ chuyển sang những gói dịch vụ bạn biết mà vẫn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đọc thêm: Top 5 phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay nên dùng ngay
2. Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn
Không một chủ cửa hàng thương mại điện tử nào muốn phải thừa nhận với khách hàng rằng sản phẩm này hiện đang không có sẵn. Tuy nhiên, bằng việc sử dụng những ngôn ngữ mang tính tích cực sẽ giúp bạn giữ chân được khách hàng.
Ví dụ khách hàng muốn đặt mua một sản phẩm nhưng hiện giờ bạn đang hết và sẽ phải chờ một khoảng thời gian mới lấy được hàng. Hãy sử dụng ngôn từ một cách tích cực để khách hàng có được một giải pháp vì đó mới thực sự là điều họ quan tâm.
Không nên nói:
“Hiện giờ hàng này em đang hết nên không thể chuyển hàng cho anh/chị lúc này được”
Hãy trả lời rằng:
3. Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng
Khách hàng luôn muốn thắc mắc của mình phải ngay lập tức được giải quyết và cảm thấy việc bạn chuyển giao cuộc gọi của họ giống như các nhân viên hỗ trợ đang đùn đẩy trách nhiệm cho nhau.
Khi gọi đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng thường không thích phải nghe:
“Cuộc gọi của quý khách sẽ được chuyển tiếp đến bộ phận A”.
Vấn đề là bạn cần khách hàng hiểu việc chuyển tiếp cuộc gọi này sẽ giúp họ có câu trả lời và sự hỗ trợ tốt hơn. Hãy trả lời khéo léo rằng:
4. Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có
Khách hàng chính là những người đánh giá và góp ý tốt nhất để giúp bạn cải thiện sản phẩm của mình.
Đừng vội vàng trả lời rằng:
“Công ty em sẽ xem xét về những góp ý của anh/chị ạ”
Vì sau đấy khách hàng có thể kiểm tra và bạn thì chưa thực hiện những mong muốn của họ. Điều đó chỉ làm khách hàng thấy thất vọng về sản phẩm thêm một lần nữa.Hãy từ chối yêu cầu đấy bằng cách:
5. Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Cửa hàng hay doanh nghiệp của bạn luôn có những quy tắc và chính sách để bạn thực hiện với khách hàng. Tuy nhiên, một số người tiêu dùng muốn có những đãi ngộ và ưu tiên hơn.
Từ chối thẳng thừng là điều bạn không được phép làm.
Hãy tìm một cách từ chối không khiến khách hàng của bạn tự ái và cố gắng thuyết phục rằng với điều khoản như vậy họ cũng đã có lợi rất nhiều.
6. Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Trong kinh doanh luôn phải chấp nhận những rủi ro. Và sản phẩm trong quá trình vận chuyển có thể bị lỗi chính là rủi ro bạn không thể tránh khỏi. Khi đối diện với những trường hợp như vậy hãy đưa ra một câu trả lời rõ ràng cho khách hàng với 3 mục tiêu:
- Xin lỗi vì sai xót của sản phẩm: Thể hiện thái độ thành khẩn hiểu cho lý do bực bội của khách hàng
- Giải thích những lý do có thể khiến sản phẩm lỗi: Điều này giúp khách hàng không hiểu lầm rằng bạn cố tình chuyển cho họ một sản phẩm lỗi.
- Đổi trả và bồi thường cho sản phẩm lỗi: Cung cấp giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của khách hàng.
7. Đối diện với những khách hàng nóng tính
Khách hàng thường xuyên gọi đến dịch vụ hỗ trợ là do không hài lòng về sản phẩm. Nên không thể tránh khỏi việc đối diện với những khách hàng nóng tính và luôn đổ hết mọi tội lỗi cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Dù lỗi lầm không phải do bạn thì “xin lỗi” là phản ứng bắt buộc trong tình huống này đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Sau đó hãy thể hiện sự thông cảm với tình huống mà khách hàng của bạn đang mắc phải. Là người đại diện cho công ty, bạn cần nhận trách nhiệm cho vấn đề của khách hàng. Và cuối cùng là tìm hướng giải quyết cho khách hàng.
8. Khách hàng từ chối “Tôi đang giao dịch với công ty XYZ”
Đây là một câu nói mà các công ty thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Đối với những khách hàng từ chối như này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn đề về lòng trung thành.
Đừng vội để ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không với những sản phẩm mà họ đang sử dụng bởi chắc chắn họ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà cung cấp mà họ đã từng giao dịch trong một thời gian. Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ.
Hãy chứng minh nhà cung cấp hiện tại chưa đem lại cho họ một giải pháp toàn diện với những trải nghiệm mới mẻ, chưa có một ý tưởng mới hay một phương thức mới bởi không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp họ đã gắn bó lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới.
Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói. Không phải lúc nào bạn cũng thành công nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ.
9. “Giá của bạn quá đắt”
Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố giá cả. Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm mà bạn cung cấp. Bằng việc nói rằng giá của bạn quá đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm của bạn có thể đem lại cho họ điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm của bạn.
Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ. Khi họ đã nhìn rõ những giá trị cốt lõi thì không còn gì đắt đỏ nữa. Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn đang làm. Bạn cũng có thể hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao để bạn cân nhắc.
10. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”
Thời gian quý không kém tiền bạc và không phải tự nhiên họ lại đi chia sẻ với một người xa lạ, khách hàng đang từ chối khéo với bạn. Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian để nói rằng họ không có thời gian.
Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet những thông tin gần đây về khách hàng.
Sau đó, xem xét xem sản phẩm của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ không. Biết đâu khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề nào đó mà bạn có khả năng giúp đỡ thì sao. Hãy cho họ hiểu rằng những gì bạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của họ.
Bạn nên thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm sao giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu làm được điều này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu không được như thế, thì một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá tốt.
11. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”
Điều này cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá trị.Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào mời, chứ không phải tới bản thân sản phẩm.
Có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng, giá thành mà không đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng trong khi khách hàng chỉ tập trung vào các kết quả đem lại. Chẳng hạn như tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí,…
Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào. Bài học tiếp theo đó là không được phớt lờ các yêu cầu cụ thể của khách hàng, nếu không bạn sẽ không đạt được gì cả.
12. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”
Nguyên tắc số 1: hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào biện hộ cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả khi điều đó không khiến cho các khách hàng này quay trở lại.
Sau đó khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần thứ hai. Bạn hãy cung cấp cho họ một vài chứng thực nhất định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc mắc trước đây.
Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những sản phẩm có thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ – điều đó, cùng với một lời giải thích chân thành, bạn hoàn toàn có thể làm mềm lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
Đọc tiếp: Tuyệt chiêu biến khách hàng khó chịu thành người bạn thân
