Trong thời đại kỹ thuật số phát triển, Conversational Marketing đang trở thành giải pháp quan trọng giúp các doanh nghiệp tương tác trực tiếp và hiệu quả hơn với khách hàng. Vậy Conversational Marketing là gì? Hãy cùng Sapo tìm hiểu về giải pháp này và những lợi ích mà nó mang lại cho các doanh nghiệp qua bài viết dưới đây.
1. Giải đáp Conversational Marketing là gì?
1.1 Conversational Marketing là gì?
Conversational Marketing hay tiếp thị đàm thoại là một phương pháp tiếp thị mô tả quá trình trò chuyện trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các công cụ như chatbots, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội và các ứng dụng tin nhắn.
Đây là cách để doanh nghiệp của bạn kết nối với các khách hàng đầy tiềm năng và tạo mối quan hệ thân thiết giúp gia tăng chuyển đổi bán hàng. Thông qua quá trình trò chuyện, doanh nghiệp hãy tập trung vào tương tác với khách hàng thay vì chỉ truyền tải một chiều về thương hiệu.
Thuật ngữ Conversational Marketing được đặt ra bởi Drift - một doanh nghiệp bán hàng và tiếp thị nổi tiếng thế giới. Nó đã làm thay đổi hoàn toàn định nghĩa cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng, mang lại cho khách hàng những thông tin hay giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng và kịp thời. Điều này đã giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn giữa hai bên.
1.2 Ví dụ về các doanh nghiệp đã triển khai Conversational Marketing
1.2.1 Domino
Chiến dịch gần đây của Domino là Domino’s AnyWare, cho phép khách hàng đặt pizza ở bất cứ đâu. Bao gồm cả các kênh trò chuyện như Facebook Messenger, Twitter hay tin nhắn văn bản, khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn với biểu tượng pizza.
Tuy nhiên, khách hàng cần phải kích hoạt việc đặt hàng qua tin nhắn trước và thiết lập “Đơn hàng dễ dàng” trên hồ sơ Domino của mình, và khi gửi tin nhắn với biểu tượng pizza thì khách hàng sẽ được đặt hàng theo đơn hàng này, từ đây việc đặt pizza không thể đơn giản hơn được nữa.
1.2.2 HelloFresh
HelloFresh là một dịch vụ đăng ký bữa ăn. Thương hiệu này đã ra mắt chatbot Freddy Freshbot vào năm 2017, nơi mà khách hàng có thể trò chuyện với chatbot Freddy qua Facebook Messenger.
Freddy cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng từ lên ý tưởng công thức nấu ăn, trả lời các câu hỏi thường gặp và nhắc nhở về bữa ăn. Với Freddy Freshbot, HelloFresh đã làm rất tốt trong việc hỗ trợ khách hàng ngoài các quy trình đặt hàng và giao hàng, đảm bảo rằng khách hàng của họ cảm thấy thoải mái khi nấu các bữa ăn và sẽ gia hạn đăng ký của họ.
2. 5 lợi ích của Conversational Marketing với doanh nghiệp
Sau đây là một số lợi ích của Conversational Marketing khi ứng dụng vào doanh nghiệp của bạn.
2.1 Nâng cao trải nghiệm của của khách hàng
Khi trò chuyện với khách hàng sẽ giúp bạn biết thêm những nhu cầu và những khó khăn mà họ gặp phải khi mua hàng trước khi đưa ra các hướng giải quyết phù hợp bằng cách điều chỉnh cách trò chuyện hay gửi cho họ một số thông điệp liên quan, và tương tác với họ một cách nhanh nhất.
Điều này sẽ mang lại cho doanh nghiệp một kênh liên lạc với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn. Đặc biệt là các tương tác đều được cá nhân hóa và đem lại nhiều trải nghiệm tốt cho khách hàng.
2.2 Tăng mức độ tương tác cho doanh nghiệp
Sau khi trao đổi với khách hàng, sẽ có nhiều khả năng họ quay lại trang web của bạn, tương tác với nội dung của bạn và có thể mua hàng từ doanh nghiệp bạn. Các công cụ bots còn cho phép các công ty thu thập các dữ liệu tự nhiên của khách hàng. Thay vì gặp mặt trực tiếp, khách hàng sẽ chia sẻ thông tin qua các cuộc trò chuyện. Lượng tương tác trực tiếp cao sẽ làm tăng lượng khách hàng tiếp cận và mức độ tương tác với thương hiệu.
2.3 Thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng
Qua những nhận xét từ người tiêu dùng, các chatbot có thể dễ dàng phân tích các hướng đi của khách hàng để đề xuất và tư vấn các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Với dữ liệu mua sắm trong quá khứ của khách hàng, chatbot cũng có thể đưa ra các đề xuất với sản phẩm tương tự.
Sau khi các hoạt động tiếp thị của bạn được kết nối với khách hàng, bạn có thể chắc chắn rằng đã hướng người mua đến kênh bán hàng của mình một cách hiệu quả. Từ đây, bạn thành công trong việc thúc đẩy khách hàng mua hàng một cách nhanh chóng giúp gia tăng doanh thu của doanh nghiệp.
2.4 Tạo dựng liên kết với khách hàng
Conversational Marketing nhanh chóng phản hồi các vấn đề mà khách hàng thắc mắc, cần hỗ trợ hay cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Với khả năng giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu theo thời gian, Conversational Marketing sẽ không chỉ tạo dựng mối quan hệ tích cực giữa khách hàng hiện tại mà còn phát triển với các khách hàng tiềm năng khác trong tương lai.
2.5 Giảm chi phí khi nghiên cứu thị trường
Việc tận dụng một cách triệt để các cuộc trò chuyện và lắng nghe suy nghĩ của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí đáng kể để nghiên cứu thị trường. Khách hàng sẽ không ngần ngại nói về những khiếu nại, nhu cầu hay khó khăn của họ khi bạn gợi hỏi.
3. Các hình thức của Conversational Marketing
Dưới đây là các hình thức Conversational Marketing được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến hiện nay:
3.1 Chatbots
Chatbots dần trở nên phổ biến trong những năm gần đây do phải cắt giảm chi nhưng vẫn cần phải xử lý một loạt các quy trình. Chatbots là công cụ AI có thể mô phỏng một cuộc trò chuyện thực tế.
Khách hàng truy cập vào trang web có thể trò chuyện với chatbot và nhanh chóng nhận được câu trả lời cho các thắc mắc của họ. Chatbots tận dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên với lập trình câu hỏi và câu trả lời để tương tác lại với khách hàng, ghi nhớ cuộc trò chuyện và tuân theo quy trình cuộc trò chuyện đã được lập trình trước đó.
Công cụ này sẽ hoạt động liên tục 24/7, có nghĩa là chúng có thể xử lý các vấn đề xảy ra ngoài giờ và có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, do đó khách hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi câu trả lời từ doanh nghiệp. Đồng thời, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tập trung vào công việc hỗ trợ khách hàng khác.
3.2 Live chat
Đây là hình thức nhắn tin trực tuyến mà được Conversational Marketing phát triển mạnh mẽ để việc giao tiếp cũng như tương tác với khách hàng trở nên đơn giản hơn. Khách hàng sẽ được trải nghiệm cá nhân hóa hoàn toàn và nhận được nhiều giá trị thiết thực hay những trải nghiệm tích cực hơn.
3.3 Email Marketing
Email Marketing đã và đang là loại hình thức Conversational Marketing được sử dụng nhiều nhất trong các chiến lược tiếp thị. Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể dễ dàng truyền tải các thông điệp quảng cáo của mình đến với các khách hàng.
Việc sử dụng email marketing, doanh nghiệp có thể gửi đi các email đến nhiều phân khúc khách hàng mới nhằm tạo dựng mối quan hệ và thuyết phục họ mua sản phẩm hay dịch vụ từ doanh nghiệp.
Thông qua hình thức này, doanh nghiệp có thể gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời xác định được các mục tiêu tiềm năng cho doanh nghiệp.
3.4 Trợ lý ảo
Trợ lý ảo đã và đang là một hiện tượng trong một vài năm trở lại gần đây có thể kể đến như: Alexa, Siri, Cortana, Bixby,... Các trợ lý ảo thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và lấy thông tin tốt nhất. Vì vậy, bạn có thể tối ưu trang web với một cấu trúc rõ ràng, tạo nội dung tập trung vào việc trả lời các câu hỏi và tối ưu các yếu tố SEO để đạt được kết quả tìm kiếm tốt nhất.
4. Các nguyên tắc tiếp cận trong Conversational Marketing là gì?
Dưới đây là bốn nguyên tắc tiếp cận chính của Conversational Marketing và cách tinh chỉnh tốt nhất cho chiến lược của bạn:
4.1 Cách tương tác với khách hàng
Việc tương tác với khách hàng thường xuyên và liên tục không chỉ giúp doanh nghiệp tạo được lòng tin với khách hàng mà còn giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Tuy nhiên, Conversational Marketing là một mối quan hệ không đồng bộ. Nghĩa là các cuộc trò chuyện sẽ diễn ra bất cứ khi nào khách hàng muốn. Mặc dù việc trò chuyện trong thời gian thực là quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp, nhưng cũng quan trọng không kém để họ kết thúc cuộc trò chuyện theo nhịp độ mà khách hàng mong muốn.
Sự ra đời của các công cụ AI thông minh như Chatbots sẽ giúp việc kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp được diễn ra liên tục và thường xuyên hơn. Hình thức trò chuyện thông qua chatbots đều được lập trình tự động dựa trên kịch bản được lập trình sẵn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể gửi đi các thông tin hữu ích về sản phẩm nhằm thu hút đến các khách hàng tiềm năng.
4.2 Mở rộng quy mô các cuộc trò chuyện
Vì cuộc trò chuyện đã diễn ra theo thời gian của khách hàng, thì tại sao ta không mở rộng thêm chủ đề để nói chuyện? Khách hàng chỉ quan tâm đến những vấn đề của họ cần bạn trả lời nhanh chóng chứ không quan tâm bạn đang nói chuyện với những ai. Các doanh nghiệp nên ứng dụng chatbot vào việc hỗ trợ khách hàng 24/7 bằng cách cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến dựa trên dữ liệu thu thập được.
4.3 Điều hướng đúng và nhanh chóng
Các hệ thống hỗ trợ như CRM, MIS, ERP,.... được sử dụng với mục đích chuyển hóa dữ liệu của khách hàng để đề xuất các bước tiếp theo điều hướng từng nhóm khách hàng tiềm năng đến các nội dung phù hợp với nhu cầu của họ. Tạo trải nghiệm đích thực với khách hàng để tạo ra sự khác biệt với đối thủ.
5. 5 bước triển khai tiếp thị hội thoại thành công cho doanh nghiệp
Dưới đây là các bước triển khai Conversational Marketing hiệu quả cho doanh nghiệp:
5.1 Xác định mục tiêu kinh doanh và dữ liệu sẽ dùng
Trước khi triển khai các chiến lược Conversational Marketing, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu muốn đạt được: bạn có muốn tăng doanh số bán hàng qua mạng xã hội bằng cách sử dụng Chatbot Messenger để gửi đề xuất sản phẩm, hay bạn muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng,...
Để đo lường hiệu quả của các chiến lược tiếp thị, bạn có thể theo dõi các chỉ số như doanh số bán hàng, chỉ số tương tác, mức độ trung thành, và sự hài lòng của khách hàng,...
5.2 Xác định thông điệp truyền đi
Điều quan trọng nhất của Conversational Marketing là giao tiếp. Để giao tiếp thành công, bạn cần có một thông điệp rõ ràng. Hơn thế nữa, thông điệp này phải đủ hấp dẫn và thu hút đối với nhóm đối tượng khách hàng mà bạn muốn hướng đến.
5.3 Chọn kênh giao tiếp phù hợp
Không phải mọi kênh giao tiếp đều hoạt động theo cùng một cách. Chẳng hạn, nếu bạn muốn chatbot của mình hỗ trợ khách hàng đưa ra các gợi ý về sản phẩm, bạn có thể lựa chọn nền tảng trò chuyện như Facebook Messenger.
Nếu mục tiêu của bạn là để chatbot trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, thì việc tích hợp chatbot vào trang web của bạn sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.
5.4 Chọn nền tảng Conversation Marketing
Conversational Marketing ngày càng phát triển khi công nghệ kỹ thuật số phát triển không ngừng. Hiện nay, ngày càng có nhiều công ty cung cấp các giải pháp Conversational Marketing. Bạn nên xem xét kỹ các nền tảng này hiện có trên thị trường, đảm bảo rằng các nền tảng đó thực hiện tốt các nhiệm vụ và thực sự phù hợp để mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.
5.5 Kiểm tra trước khi vận hành
Trước khi chính thức vận hành các công cụ hỗ trợ, bạn cần thử nghiệm nhiều lần và đánh giá hiệu quả của chúng. Các công cụ này sẽ đại diện cho doanh nghiệp trong việc giao tiếp và tương tác với khách hàng vì thế các doanh nghiệp cần phản hồi nhanh hơn và sẵn sàng phục vụ 24/7. Việc này không chỉ giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng mà còn thể hiện cam kết của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng.
Trên đây là tất cả các thông tin mà Sapo đã tổng hợp về Conversational Marketing là gì và bí kíp triển khai tiếp thị hội thoại thành công. Hy vọng rằng qua những chia sẻ trên của Sapo bạn sẽ hiểu rõ hơn về Conversational Marketing và vận dụng được vào phát triển doanh nghiệp của mình hiệu quả nhất
