Có chiến lược customer retention hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing, thu hút khách hàng trung thành và gia tăng giá trị thương hiệu bền vững. Bài viết dưới đây của Sapo sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan nhất về chủ đề này.
1. Customer Retention là gì?
Customer retention (giữ chân khách hàng) là chiến lược doanh nghiệp tập trung vào các hành động để duy trì khách hàng hiện tại và khuyến khích họ tiếp tục ở lại mua sắm và gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Thay vì tập trung vào thu hút khách hàng mới (customer acquisition), customer retention giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng cũ, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value), từ đó tối ưu chi phí marketing cho doanh nghiệp.
2. Tại sao Customer Retention lại quan trọng?
Chiến lược customer retention rất quan trọng với doanh nghiệp bởi việc giữ chân khách hàng không chỉ giúp duy trì doanh thu ổn định mà còn nâng cao giá trị thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường. Dưới đây là 5 vai trò nổi bật của customer retention với mỗi doanh nghiệp.
- Giảm chi phí so với việc thu hút khách hàng mới
Nghiên cứu từ Harvard Business Review cho biết, chi phí để có được một khách hàng mới thường cao hơn 5-7 lần chi phí doanh nghiệp cần bỏ ra để giữ chân một khách hàng cũ. Như vậy, việc đầu tư vào chiến lược giữ chân khách hàng là giải pháp an toàn và tiết kiệm hơn.
- Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng
Giá trị vòng đời khách hàng là tổng giá trị một khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp trong suốt quá trình họ gắn bó với thương hiệu, từ lúc bắt đầu đến khi rời bỏ. Khách hàng càng trung thành, họ quay trở lại mua hàng càng nhiều lần, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lợi nhuận thu được từ một khách duy nhất.
Theo số liệu thống kê từ Bain & Company, khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn 67% khách hàng mới và doanh nghiệp chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5%, họ có thể tăng lợi nhuận từ 25-95%.
- Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường đầy biến động
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt và không ngừng biến đổi, các sản phẩm mới, hot trend, cạnh tranh giá khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Nếu không làm tốt khâu giữ chân khách hàng với chiến lược customer retention hợp lý, doanh nghiệp của bạn sẽ đánh mất khách hàng vào tay đối thủ.
Ví dụ Apple có chiến lược giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái sản phẩm đồng bộ iPhone, iPad, MacBook, Apple Watch… và liên tục cập nhật các phiên bản IOS.
- Tăng cơ hội bán chéo (cross sell) và bán thêm (upsell)
Khi đã có trải nghiệm tốt với thương hiệu, khách hàng thường sẵn lòng bỏ tiền để sử dụng thêm dịch vụ, sản phẩm. Đây là cơ hội để doanh nghiệp tối ưu doanh thu với các hình thức bán chéo, bán thêm mà không mất thêm quá nhiều chi phí quảng cáo.
Ví dụ: Một khách hàng đã mua hút bụi robot từ công ty bạn và rất hài lòng với sản phẩm. Khi có nhu cầu tìm kiếm các thiết bị thông minh trong nhà như máy hút ẩm, lọc không khí, khách hàng đó cũng thường ưu tiên thương hiệu của bạn đầu tiên.
- Gia tăng giá trị thương hiệu và marketing truyền miệng (word of mouth)
Marketing truyền miệng là phương thức tiếp thị sản phẩm hiệu quả và tạo được lòng tin dễ dàng của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu đến bạn bè, người thân hoặc chia sẻ đánh giá tốt trên mạng xã hội, bình luận tích cực trên sàn TMĐT. Phương thức này được rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh ngành hàng mỹ phẩm chú ý.
3. Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate - CRR)
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là một trong những chỉ số chính đánh giá hiệu quả chiến lược customer retention của doanh nghiệp, thể hiện việc chăm sóc khách hàng và khả năng duy trì khách hàng trung thành của thương hiệu có tốt hay không.
CRR xác định bằng công thức sau:
CRR = (E-N)/S * 100
Trong đó:
- CRR: Tỷ lệ giữ chân khách hàng
- E (End customer): Số lượng khách hàng cuối kỳ.
- N (New customer): Số khách hàng mới có trong kỳ.
- S (Start customer): Số lượng khách hàng vào đầu kỳ.
Ví dụ:
Một doanh nghiệp bắt đầu tháng 3 với 1.000 khách hàng. Trong tháng có 300 khách mới và kết thúc tháng có 1200 khách hàng.
CRR được tính như sau: (1200 - 300)/1000 x 100 = 90%
Như vậy, doanh nghiệp giữ chân được 90% khách hàng hiện có trong tháng 3.
CRR bao nhiêu là tốt? Thực tế tỷ lệ CRR lý tưởng với từng ngành hàng sẽ có sự khác biệt nhất định. Thông thường, 80% trở lên là mức CRR xuất sắc và là con số kỳ vọng của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Saas, bán lẻ cao cấp. 60-79% được coi là mức tốt và vẫn có thể cải thiện và dưới 50% được coi là mức thấp.
4. Chiến lược tối ưu customer retention hiệu quả
Chiến lược customer retention hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp thấu hiểu hành vi khách hàng sâu sắc để có phương án tác động phù hợp, bao gồm:
4.1. Cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội
Một trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng mà còn thúc đẩy họ giới thiệu thương hiệu đến bạn bè và người thân. Để cung cấp trải nghiệm vượt trội, doanh nghiệp nên:
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cho khách hàng thấy doanh nghiệp quan tâm và cung cấp cho họ trải nghiệm riêng biệt bằng cách gửi email, tin nhắn cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng; Tạo chương trình ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng hay sử dụng chat AI để tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
- Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả: Việc hỗ trợ nhanh khiến khách hàng tăng mức độ hài lòng với doanh nghiệp, từ đó nâng cao lòng trung thành và giá trị vòng đời khách hàng. Doanh nghiệp có thể áp dụng tích hợp đa kênh hỗ trợ khách kịp thời, cung cấp quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng hoặc có chiến lược theo dõi và chăm sóc khách hàng sau mua phù hợp.
- Tạo trải nghiệm xuyên suốt trên các điểm chạm: Khách có thể tương tác với doanh nghiệp trên nhiều kênh, kết nối với thương hiệu dễ dàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần đồng bộ dữ liệu khách hàng trên tất cả các kênh, tạo trải nghiệm mua sắm mượt mà và sử dụng CRM để quản lý và cá nhân hóa tương tác khách hàng.
Ví dụ: Nền tảng netflix làm rất tốt khâu cá nhân hóa trải nghiệm khi đưa ra gợi ý các phim/ chương trình truyền hình sát với sở thích người xem. Hay Uniqlo để khách mua hàng trên app, nhận tại cửa hàng hoặc tại nhà và tích điểm trực tuyến.
4.2. Chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những chiến lược quan trọng của customer retention. Khi khách hàng nhận thấy họ nhận được giá trị lâu dài từ thương hiệu, họ sẽ tiếp tục ở lại với thương hiệu mua sắm thay vì tìm kiếm một đối thủ khác.
Một số mô hình chương trình khách hàng phổ biến hiện nay là:
- Tích điểm: Khách hàng tích điểm dựa trên số tiền chi tiêu khi mua sản phẩm, dịch vụ. Số điểm này có thể quy đổi thành voucher hoặc quà tặng. Ví dụ Winmart tích điểm khách hàng thân thiết, có thể sử dụng điểm thưởng để quy đổi thành tiền trừ. Chương trình này thường phù hợp với các doanh nghiệp bán lẻ, F&B hay TMĐT.
- Thành viên theo cấp độ: Khách hàng được phân hạng thành viên dựa trên chi tiêu mua sắm và nhận ưu đãi theo cấp bậc. Ví dụ, khách VIP nhận ưu đãi giảm giá 20% tất cả sản phẩm, trong khi khách thành viên bạc nhận giảm giá 5%.
- Chương trình hoàn tiền (cashback): Khách hàng chi tiêu sẽ được hoàn lại số tiền theo % nhất định để sử dụng cho lần mua tiếp theo hoặc rút tiền về tài khoản. Ví dụ Momo cho hoàn tiền với dịch vụ mua sắm online hay thanh toán hóa đơn. Chương trình này phù hợp với ngành hàng tài chính, thương mại điện tử.
- Chương trình giới thiệu khách hàng (referral): Khách hàng hiện tại giới thiệu người mới cho doanh nghiệp sẽ nhận được ưu đãi, phù hợp với các doanh nghiệp tài chính, ứng dụng công nghệ. Ví dụ Momo có chương trình “Rủ bạn dùng Momo” - Nhận bộ thẻ quà tặng 200.000đ giảm mọi dịch vụ; với lần đầu giới thiệu bạn sẽ nhận tiền thưởng 50.000đ.
Để triển khai chương trình khách hàng thân thiết một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần một hệ thống quản lý linh hoạt, dễ sử dụng và tự động hóa các quy trình. Sapo Loyalty chính là giải pháp giúp doanh nghiệp:
- Tích điểm linh hoạt theo số tiền chi tiêu hoặc theo sản phẩm/dịch vụ cụ thể.
- Nâng hạng thành viên tự động dựa trên lịch sử mua sắm.
- Tích hợp dễ dàng với hệ thống POS, website bán hàng và app di động, giúp khách hàng nhận ưu đãi ở mọi điểm chạm.
- Phân tích và đo lường hiệu quả dễ dàng nhờ báo cáo chi tiết, giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả chương trình và tối ưu chiến lược giữ chân khách hàng.
Trải nghiệm Sapo Loyalty ngay bằng cách click Dùng thử miễn phí ngay bên dưới hoặc liên hệ Sapo Enterprise nếu bạn cần giải pháp chuyên biệt dành riêng cho doanh nghiệp vừa và lớn.
4.3. Tận dụng công nghệ để giữ chân khách hàng
Trong thời đại số, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để giữ họ ở lại với thương hiệu lâu hơn. Một số công nghệ doanh nghiệp có thể ứng dụng là:
- Cá nhân hóa trải nghiệm bằng dữ liệu AI: Tận dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán sản phẩm họ có thể quan tâm và gửi đề xuất phù hợp. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể gửi Email và SMS tự động với thông điệp cá nhân hóa dựa trên hành vi mua sắm, ngày sinh nhật hay lịch sử tương tác của khách hàng.
- Ứng dụng chatbot AI chăm sóc khách hàng tự động: AI hỗ trợ trả lời các câu hỏi của khách hàng thông minh với tốc độ phản hồi ngay tức thì, nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách.
- Sử dụng CRM để chăm sóc khách hàng hiệu quả: CRM lưu trữ thông tin, quản lý lịch sử mua sắm và đánh giá của khách hàng. Dựa trên các dữ liệu đó, nhà bán hàng có thể thiết lập các chương trình khuyến mãi phù hợp, tự động hóa gửi email cho khách hàng.
4.4. Chiến lược email marketing & remarketing
Email Marketing và Remarketing là hai chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì sự kết nối với khách hàng, gia tăng tỷ lệ quay lại mua hàng và tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng. Khi được triển khai đúng cách, chúng có thể giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành và tăng trưởng doanh thu.
Email marketing - cá nhân hóa để tăng hiệu quả giữ chân khách hàng
Email Marketing không chỉ đơn thuần là gửi thư quảng cáo, mà là một kênh giúp doanh nghiệp giao tiếp cá nhân hóa với khách hàng, gửi đến họ thông tin giá trị và tạo động lực để họ tiếp tục mua sắm, bao gồm các loại email quan trọng như:
- Email chào mừng (welcome email): Gửi ngay sau khách đăng ký tài khoản, mua hàng, sử dụng dịch vụ của thương hiệu. Đây là email cung cấp ưu đãi chào mừng, hướng dẫn sử dụng hoặc giới thiệu sâu hơn về sản phẩm.
- Email chăm sóc, nuôi dưỡng khách hàng (nurturing email): Email có nội dung hữu ích, mẹo sử dụng sản phẩm hoặc các thông tin đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy họ được quan tâm, từ đó gia tăng sự trung thành.
- Email ưu đãi đặc biệt, khách hàng thân thiết: Thông báo điểm thưởng, hạng thành viên dành riêng cho khách hàng thân thiết để khuyến khích họ tiếp tục mua hàng.
- Email khảo sát và phản hồi (feedback email): Hỏi ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm, giúp khách cảm thấy ý kiến của họ quan trọng, tăng mức độ gắn kết hơn.
- Email nhắc nhờ quay lại (re-engagement email): Email gửi cho những khách hàng đã lâu không quay lại mua hàng với những ưu đãi dành riêng cho họ.
Để tối ưu email marketing giữ chân khách hàng, thương hiệu cần gửi nội dung cá nhân hóa với tiêu đề ngắn gọn, hấp dẫn. Thời gian gửi phù hợp với hành vi online của khách và có thể A/B testing để tối ưu.
Remarketing - nhắm khách hàng tiềm năng để nâng cao tỷ lệ quay lại
Remarketing (tiếp thị lại) là chiến lược quảng cáo hiển thị lại đến khách hàng đã từng truy cập website, tương tác trên mạng xã hội hoặc mua hàng trước đó. Điều này giúp nhắc nhở khách hàng về thương hiệu và kích thích họ quay lại mua sắm.
Một số hình thức remarketing hiệu quả là:
- Google display remarketing: Hiển thị quảng cáo trên các trang web mà khách hàng đã truy cập, nhắm đến những khách đã xem sản phẩm nhưng chưa mua hàng.
- Facebook và instagram: Quảng cáo facebook đến khách hàng đã tương tác với fanpage, website hoặc giỏ hàng chưa thanh toán.
- Email marketing: Gửi email nhắc nhở khách hàng về sản phẩm đã xem hoặc các chương trình ưu đãi đang diễn ra, áp dụng với khách đã từng mua hàng nhưng lâu không quay lại.
- SMS remarketing: Gửi tin nhắn cá nhân hóa ưu đãi hấp dẫn, phù hợp với các chiến dịch flashsale, nhắc nhở giỏ hàng hoặc chăm sóc khách hàng thân thiết.
Tối ưu remarketing, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần nhắm đối tượng phù hợp, giới hạn tần suất quảng cáo để không gây cảm giác khó chịu cho người nhận và kết hợp đa kênh để tiếp cận khách hàng đa chiều.
5. Giải đáp một số câu hỏi thường gặp về customer retention
Dưới đây là câu trả lời một số câu hỏi về customer retention, giúp bạn có cái nhìn tổng quát hơn về chủ đề này.
5.1. Customer retention tốt nhất cho ngành nào?
Tỷ lệ giữ chân khách hàng từng ngành nghề khác nhau sẽ khác nhau. Những ngành có giá trị vòng đời khách hàng cao và tần suất mua hàng lặp lại thường có customer retention mạnh mẽ hơn.
Ví dụ: Khách hàng Saas, phần mềm, trả phí định kỳ, dễ gắn bó nếu sản phẩm có giá trị hay ngành làm đẹp, chăm sóc sức khỏe như spa, gym có tính duy trì cao.
5.2. Bao lâu nên đánh giá tỷ lệ giữ chân khách hàng một lần?
Tần suất đánh giá Customer Retention Rate (CRR) phụ thuộc vào ngành nghề và chu kỳ mua hàng của khách hàng. Ví dụ như hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), thời trang, bán lẻ nên đo theo hàng tháng hoặc hàng quý; Phần mềm, Saas nên đánh giá theo năm.
Nếu bạn thấy tỷ lệ CRR giảm dần, hãy phân tích nguyên nhân và điều chỉnh chiến lược ngay lập tức.
5.3. Một số lỗi sai phổ biến khi triển khai customer retention là gì?
Có một số lỗi sai khi triển khai customer retention khách hàng nên tránh là:
- Không đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, khiến khách rời bỏ vì dịch vụ kém.
- Không cá nhân hóa nội dung và ưu đãi, khiến khách cảm thấy mình không được quan tâm.
- Bỏ qua phản hồi của khách hàng khiến doanh nghiệp không cải thiện dịch vụ kịp thời, mất lòng khách.
- Không đầu tư vào hệ thống phần mềm quản trị khách hàng khiến việc triển khai thiếu dữ liệu thực tế và không hiệu quả…
Customer retention không chỉ là một chiến lược mà còn là yếu tố cốt lõi quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Thay vì chỉ tập trung thu hút khách hàng mới, việc duy trì và gia tăng giá trị từ khách hàng hiện tại giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tối ưu lợi nhuận và xây dựng một thương hiệu vững mạnh. Hy vọng thông tin chia sẻ tổng hợp trên đây từ Sapo đã giúp doanh nghiệp bạn có thêm cái nhìn tổng thể để triển khai chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.
