Trước khi quyết định mua một món hàng, người tiêu dùng thường có xu hướng tìm hiểu những Feedback của khách hàng đã mua trước đó hoặc hỏi người thân, bạn bè đã từng sử dụng để đưa ra quyết định mua hàng chính xác nhất. Điều này cho thấy những chia sẻ về trải nghiệm mua hàng có giá trị rất lớn với khách hàng. Đó chính xác là NPS. Vậy NPS là gì và tại sao chỉ số này lại quan trong trong hoạt động kinh doanh đến vậy?
1. NPS là gì?
NPS là viết tắt của Net Promoter Score - chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng. Đó là tiêu chuẩn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường bằng khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho bạn bè của họ.
NPS là một tiêu chuẩn điển hình mà các công ty sử dụng để đo lường, đánh giá và cải thiện sự trung thành của khách hàng. Nói chung, NPS dùng để đo lường cảm xúc chung của khách hàng về một thương hiệu.
Lưu ý: Ngoài việc đo chỉ số hài lòng của khách hàng, bạn cũng có thể thu thập kết quả NPS từ nhân viên của mình để hiểu được sự hài lòng và hạnh phúc của họ khi làm việc cho công ty của bạn.
2. Đo lường chỉ số NPS như thế nào?
Việc xác định chỉ số hài lòng dựa trên một bảng câu hỏi dài hai phút yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng họ sẽ quảng bá thương hiệu cho bạn bè và người quen của họ.
“Trên thang điểm từ 0-10, khả năng bạn giới thiệu chúng tôi cho bạn bè, đồng nghiệp hoặc đối tác kinh doanh là bao nhiêu?” Đây là câu hỏi thường được sử dụng để tính điểm cho chỉ số NPS. Khách hàng tham gia khảo sát được yêu cầu đưa ra đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 10. Theo số điểm họ đưa ra, ta sẽ chia thành ba nhóm khách hàng như sau:
Promoters (9-10 điểm) đây có thể nói là những khách hàng rất trung thành với thương hiệu và sản phẩm của bạn. Họ sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè về sản phẩm của bạn, từ đó mang lại cho bạn một lượng khách hàng mới dồi dào.
Passives (7 – 8 điểm) đây là nhóm khách hàng khá thụ động, họ thờ ơ với sản phẩm của bạn. Họ cũng có thể trở thành khách hàng Promoters, nhưng cũng có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ bất cứ lúc nào.
Detractors: (0- 6 điểm) Đây là nhóm khách hàng đã có trải nghiệm không tốt với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ sẽ không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn thêm một lần nào nữa, thậm chí họ sẽ chia sẻ với người khác về trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm của bạn.
Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng được tính như sau: NPS (NPS Score) = % (Promoters) – % (Detractors)
3. Tại sao phải đo chỉ số NPS?
Như đã đề cập trước đó, chỉ số NPS chủ yếu nhằm đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với công ty hoặc thương hiệu. Nói cách khác, đây là cách giúp bạn đo lường khả năng khách hàng mua lại sản phẩm và có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm đến bạn bè hay người thân không.
Trong thời đại số 4.0 với sự trợ giúp rất lớn từ các mạng xã hội và sàn thương mại điện tử, thì khách hàng có thể tham khảo nhiều phản hồi từ các khách hàng đã mua trước đó. Chưa bao giờ những Feedback của khách hàng lại có sức ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh đến vậy.
Có thể nói, đây là những thay đổi tích cực, bởi khách hàng đã có vị trí vô cùng quan trọng và đóng vai trò như một đại sứ thương hiệu, lan tỏa những giá trị sản phẩm đến với nhiều người hơn. Các doanh nghiệp cần hết sức lưu ý tới cảm xúc và trải nghiệm mua hàng của khách hàng để có những cách giải quyết hợp lý với những khách hàng có trải nghiệm tồi tệ.
4. NPS đem lại lợi ích gì cho hoạt động kinh doanh?
Giúp đo lường lòng trung thành của khách hàng.
Chỉ số NPS giúp bạn đánh giá lòng trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu sản phẩm của bạn đến với bạn bè. Bên cạnh đó, nó cũng giúp bạn thống kê những khách hàng có trải nghiệm không tốt, hoặc không mua lại sản phẩm mà lựa chọn sản phẩm từ công ty đối thủ.
Nếu số lượng khách hàng Promoters tăng lên mà khách hàng Detractors giảm đi thì đây chính là tín hiệu tốt mà cần phát huy và có những hoạt động tri ân khách hàng thân thiết. Ngược lại, nếu khách hàng Detractors tăng lên, bạn cần tìm hiểu kỹ càng nguyên nhân đem lại trải nghiệm không tốt để cải thiện.
Thúc đẩy sự giới thiệu của khách hàng
Chỉ số NPS mà khách hàng cung cấp đến bạn sẽ bao gồm trong đó rất nhiều ý tưởng và cả những đề xuất hay để bạn có thể cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngày một tốt hơn. Ngoài ra, bạn có thể khai thác của tiềm năng của chiến dịch truyền thông bằng cách giới thiệu. Bạn có thể tặng cho khách hàng của mình những món quà nhỏ, thẻ quà tặng hoặc chương trình giảm giá để khuyến khích khách hàng đã mua sản phẩm của mình để lại những phản hồi tích cực trên mạng xã hội hoặc sàn thương mại điện tử.
Xem thêm: Học Amazon 5 cách giúp tăng trải nghiệm khách hàng
5. Làm thế nào để tăng chỉ số NPS?
Tiến hành các cuộc khảo sát kỹ lưỡng hơn về Voice of Customer. Bạn có thể có các cuộc khảo sát cụ thể cho khách truy cập vào trang web và khách hàng đến cửa hàng truyền thống của bạn. Cuộc khảo sát của bạn càng tập trung, phản hồi thị trường có thể hành động của bạn sẽ càng tốt hơn. Thông thường, một thay đổi nhỏ ở đây và ở đó có thể dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong NPS của bạn.
Khi bạn luôn cung cấp dịch vụ/sản phẩm chất lượng cao, khách hàng của bạn sẽ có trải nghiệm tích cực, do đó giúp tăng cơ hội giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Sức mạnh của sự nhất quán chắc chắn sẽ tạo ra lòng trung thành cũng như các đề xuất từ khách hàng của bạn.
Khuyến khích khách hàng trung thành quảng bá sản phẩm của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội. Bạn nên tặng cho khách hàng của mình các món quà theo nhiều cách khác nhau và đổi lại bạn khuyến khích họ để lại các Feedback tốt về sản phẩm/dịch vụ trên mạng xã hội.
Xem thêm: Thị trường bán lẻ - Những bí quyết giữ chân khách hàng
6. Tổng kết
Hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu được NPS là gì và đóng vai trò như thế nào trong hoạt động kinh doanh. Sapo hy vọng rằng bạn sẽ áp dụng những kiến thức trong bài để nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng của mình. Ngoài ra, với các cửa hàng bán lẻ, bạn có thể tham khảo giải pháp quản lý bán hàng để tạo sự chuyên nghiệp và giữ chân khách hàng thân thiết của mình
