Omnichannel B2B: Nâng tầm trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp

Cập nhật lần cuối: 16-01-2025

80 Lượt xem

Đăng bởi: Lê Viết Vinh

Bài viết mới nhất

Omnichannel Marketing là gì? Những điều cần biết về tiếp thị hợp kênh

Xu hướng mới nhất của khách hàng trong bán lẻ hợp kênh

Khuyến mãi hot

Xuân rạng ngời - Ngàn deal hời: Bùng nổ ưu đãi mùa Tết cùng Sapo

Khách hàng B2B hiện đại không chỉ đơn thuần tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt. Họ mong muốn được đối xử như những đối tác giá trị, được lắng nghe, được thấu hiểu và được trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa và tập trung vào họ. Họ muốn một mối quan hệ hợp tác lâu dài, nơi nhà cung cấp không chỉ quan tâm đến lợi nhuận mà còn đồng hành cùng họ trong suốt hành trình phát triển.

Omnichannel B2B chính là chìa khóa để doanh nghiệp B2B hiện thực hóa mong muốn này, nâng tầm trải nghiệm khách hàng và tạo dựng nền tảng vững chắc cho sự thành công.

Omnichannel B2B: Giải pháp tối ưu cho trải nghiệm khách hàng B2B

Omnichannel B2B là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng doanh nghiệp trên tất cả các kênh tương tác. Nhưng quan trọng hơn, Omnichannel B2B trong bối cảnh hiện nay phải vượt ra khỏi khuôn khổ của việc đơn thuần tích hợp đa kênh. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải:

Lắng nghe và thấu hiểu: Nắm bắt sâu sắc nhu cầu, thách thức và mục tiêu của từng khách hàng doanh nghiệp.
Cá nhân hóa trên mọi điểm chạm: Cung cấp trải nghiệm được thiết kế riêng cho từng khách hàng, từ nội dung tiếp thị, tư vấn sản phẩm, đến hỗ trợ sau bán hàng.
Xây dựng mối quan hệ đối tác: Hợp tác chặt chẽ với khách hàng, chia sẻ kiến thức chuyên môn và đồng hành cùng họ trong suốt quá trình phát triển.
Tạo ra giá trị vượt trội: Không chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, mà còn mang đến những giá trị gia tăng giúp khách hàng tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Lợi ích của việc triển khai chiến lược Omnichannel B2B

Tăng trưởng doanh thu và mở rộng quy mô

Tăng trưởng doanh thu bền vững: Omnichannel B2B không chỉ giúp tăng doanh thu tức thời mà còn tạo nền tảng cho sự tăng trưởng bền vững bằng cách xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng .
Mở rộng quy mô kinh doanh: Tiếp cận và chinh phục các thị trường mới bằng cách đa dạng hóa kênh bán hàng và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng phân khúc khách hàng .
Tối ưu hóa chi phí: Giảm thiểu chi phí vận hành và marketing bằng cách tự động hóa quy trình và tập trung vào các kênh hiệu quả nhất .

Nâng cao hiệu quả hoạt động và hợp tác

Tăng cường hiệu suất bán hàng: Cung cấp cho đội ngũ bán hàng công cụ và thông tin cần thiết để tương tác hiệu quả với khách hàng trên mọi kênh, từ đó rút ngắn chu kỳ bán hàng và tăng tỷ lệ chốt đơn .
Cải thiện quy trình ra quyết định: Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chiến lược và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động .
Thúc đẩy hợp tác nội bộ: Kết nối các phòng ban trong doanh nghiệp, bao gồm bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng và vận hành, để tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng .

Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy: Omnichannel B2B cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách cá nhân hóa và chuyên nghiệp trên mọi kênh, từ đó xây dựng lòng tin và củng cố mối quan hệ đối tác lâu dài .
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Cung cấp trải nghiệm mua hàng liền mạch, thuận tiện và cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng B2B .
Tạo ra giá trị gia tăng: Mang đến cho khách hàng những lợi ích vượt trội, không chỉ dừng lại ở sản phẩm và dịch vụ chất lượng, mà còn bao gồm hỗ trợ chuyên sâu, tư vấn tận tâm và giải pháp tối ưu cho hoạt động kinh doanh của họ.

Thách thức của Omnichannel B2B

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, Omnichannel B2B cũng đặt ra một số thách thức cho doanh nghiệp:

Tích hợp hệ thống

Việc tích hợp các hệ thống công nghệ legacy với các nền tảng Omnichannel hiện đại có thể gặp nhiều khó khăn. Doanh nghiệp cần lựa chọn giải pháp phù hợp và có kế hoạch triển khai rõ ràng để đảm bảo quá trình tích hợp diễn ra suôn sẻ .

Duy trì tính nhất quán

Việc duy trì trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần đảm bảo thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách giá và hỗ trợ khách hàng được đồng bộ trên tất cả các kênh.

Bảo mật dữ liệu

Omnichannel B2B liên quan đến việc thu thập và xử lý một lượng lớn dữ liệu khách hàng. Cần có các biện pháp bảo mật dữ liệu chặt chẽ để đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng doanh nghiệp hoặc người mua cuối.

Theo nghiên cứu, bảo mật dữ liệu cũng nằm trong nhóm các yếu tố chính và tác động trực diện đến việc lựa chọn đối tác cung cấp Omnichannel của các doanh nghiệp B2B

5 Bước triển khai Omnichannel B2B hiệu quả

Để triển khai Omnichannel B2B thành công, doanh nghiệp cần có một kế hoạch chi tiết và tập trung vào những yếu tố then chốt sau:

1. Phân tích hành trình khách hàng B2B:

Xác định các điểm chạm quan trọng: Nắm bắt rõ ràng các giai đoạn trong hành trình mua hàng của khách hàng B2B, từ nhận thức về thương hiệu, tìm hiểu thông tin, so sánh lựa chọn, cho đến quyết định mua hàng và trải nghiệm sau bán hàng .
Lập bản đồ hành trình khách hàng: Sử dụng các công cụ trực quan để minh họa hành trình khách hàng, bao gồm các kênh tương tác, điểm chạm, nội dung và hành động của khách hàng tại mỗi điểm chạm.
Phân tích dữ liệu hành vi: Thu thập và phân tích dữ liệu hành vi của khách hàng trên các kênh khác nhau để hiểu rõ hơn về nhu cầu, thách thức và mong muốn của họ. Ví dụ, theo dõi lượt truy cập website, thời gian xem trang, tỷ lệ mở email, lượt tương tác trên mạng xã hội....

2. Lựa chọn kênh bán hàng phù hợp:

Kênh truyền thống: Gặp mặt trực tiếp, điện thoại, email vẫn đóng vai trò quan trọng trong bán hàng B2B, đặc biệt là trong việc xây dựng mối quan hệ và chốt sales .
Kênh kỹ thuật số: Website, thương mại điện tử, mạng xã hội, ứng dụng di động... giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận, tăng cường tương tác và cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng .
Lựa chọn kênh theo giai đoạn: Mỗi kênh có vai trò khác nhau trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Ví dụ, LinkedIn hiệu quả cho giai đoạn nhận thức, email marketing phù hợp cho giai đoạn nuôi dưỡng, website/thương mại điện tử quan trọng cho giai đoạn quyết định mua hàng.

3. Tích hợp hệ thống và dữ liệu:

Tạo nền tảng dữ liệu tập trung: Tích hợp dữ liệu từ các kênh bán hàng, CRM, ERP và các hệ thống khác vào một nền tảng duy nhất .
Đồng bộ dữ liệu khách hàng: Đảm bảo thông tin khách hàng được cập nhật và chia sẻ giữa các phòng ban để tạo ra trải nghiệm nhất quán .
Sử dụng công nghệ hỗ trợ: Áp dụng các công nghệ như CRM, CDP (Customer Data Platform), platform marketing automation để quản lý dữ liệu, tự động hóa quy trình và cá nhân hóa trải nghiệm .

4. Cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng doanh nghiệp:

Phân khúc khách hàng: Chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên các tiêu chí như ngành nghề, quy mô, nhu cầu, hành vi....
Cá nhân hóa nội dung và ưu đãi: Cung cấp nội dung, sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Ví dụ, cung cấp báo giá và chính sách chiết khấu riêng cho từng khách hàng, hoặc thiết kế gói giải pháp phù hợp với quy mô và ngành nghề của họ.
Cá nhân hóa kênh tương tác: Tương tác với khách hàng trên kênh ưa thích của họ và điều chỉnh cách tiếp cận cho phù hợp. Ví dụ, với khách hàng ưa thích tương tác qua email, doanh nghiệp có thể gửi newsletter định kỳ với nội dung hữu ích và cá nhân hóa.

5. Đo lường, đánh giá và tối ưu hóa:

Thiết lập KPI: Xác định các chỉ số hiệu suất quan trọng để đo lường hiệu quả của chiến lược Omnichannel B2B, chẳng hạn như tỷ lệ chuyển đổi, giá trị vòng đời khách hàng, chỉ số hài lòng, ROI....
Theo dõi và phân tích dữ liệu: Sử dụng công cụ phân tích để theo dõi hiệu suất của từng kênh, điểm chạm và chiến dịch marketing.
Điều chỉnh và tối ưu hóa: Dựa trên kết quả đánh giá, liên tục điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược Omnichannel B2B để đạt được hiệu quả cao nhất .

Thách thức của Omnichannel B2B

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, Omnichannel B2B cũng đặt ra một số thách thức cho doanh nghiệp:

Tích hợp hệ thống

Duy trì tính nhất quán

Bảo mật dữ liệu

Case study: Omnichannel B2B thúc đẩy tăng trưởng khách hàng doanh nghiệp

Kolhu:

Nhà sản xuất dầu ăn hàng đầu Ấn Độ này đã triển khai chiến lược Omnichannel B2B để kết nối trực tiếp với các nhà bán lẻ, loại bỏ trung gian và tăng cường hiệu quả bán hàng. Họ đã xây dựng một cổng thương mại điện tử B2B cho phép các nhà bán lẻ đặt hàng trực tuyến, theo dõi đơn hàng và quản lý tài khoản một cách dễ dàng.

Omnichannel B2B Case Study — Kolhu tận dụng Omnichannel B2B để gia tăng trải nghiệm của các đại lý bán lẻ

Kết quả là 65% nhà bán lẻ của Kolhu's đã chuyển sang đặt hàng trực tuyến, tỷ lệ chấp nhận cao hơn đáng kể so với mức trung bình của ngành sản xuất và phân phối là 44%. Họ cũng ghi nhận giá trị đơn hàng trung bình tăng lên đáng kể nhờ khả năng tiếp cận thông tin sản phẩm và chương trình khuyến mãi một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Würth:

Tập đoàn bán buôn quốc tế này đã tận dụng nền tảng thương mại điện tử B2B của Intershop để hỗ trợ toàn bộ chiến lược Omnichannel của mình. Nền tảng này giúp Würth tạo ra trải nghiệm mua hàng trực tuyến và ngoại tuyến linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng quản lý đơn hàng, chi phí và ngân sách hiệu quả.

Würth đã đạt được sự tăng trưởng đáng kể về doanh thu và lòng trung thành của khách hàng nhờ chiến lược Omnichannel B2B tập trung vào trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình.

Câu hỏi thường gặp về Omnichannel B2B

1. Tích hợp hệ thống ERP và CRM hiện có với nền tảng Omnichannel B2B có được không?

Việc tích hợp hệ thống có thể phức tạp và tốn kém, đặc biệt là với các hệ thống cũ. Doanh nghiệp cần lựa chọn giải pháp phù hợp, có thể sử dụng API hoặc phần mềm trung gian để kết nối các hệ thống. Quan trọng là đảm bảo dữ liệu được đồng bộ và chia sẻ giữa các hệ thống.

2. Làm thế nào để quản lý hiệu quả hàng tồn kho và chuỗi cung ứng trong mô hình Omnichannel B2B?

Doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý kho chính xác, cập nhật real-time và có khả năng dự báo nhu cầu. Tích hợp hệ thống quản lý kho với nền tảng Omnichannel giúp doanh nghiệp theo dõi tồn kho trên các kênh, tối ưu hóa việc vận chuyển và đáp ứng đơn hàng một cách hiệu quả .

3. Omnichannel B2B có giúp doanh nghiệp rút ngắn chu kỳ bán hàng vốn thường rất dài trong lĩnh vực B2B không?

Omnichannel B2B giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng hiệu quả và cá nhân hóa trải nghiệm trên mọi điểm chạm. Điều này giúp đẩy nhanh quá trình ra quyết định của khách hàng, từ đó rút ngắn chu kỳ bán hàng .

Kết luận

Omnichannel B2B không chỉ là một xu hướng nhất thời, mà là một chiến lược tất yếu cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp B2B trong thời đại kỹ thuật số. Bằng cách áp dụng Omnichannel B2B một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ đối tác vững chắc với khách hàng, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.