Customer Centric là khái niệm không quá quen thuộc nhưng lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng. Trong bài viết này, Sapo.vn sẽ cùng bạn làm rõ khái niệm Customer Centric là gì và chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm nên được thực hiện như thế nào.
1. Customer Centric là gì?
Customer Centric là khái niệm doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm để tìm tòi và sáng tạo nên các sản phẩm, dịch vụ nhằm mang đích mang đến các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Customer Centric được xem là yếu tố giúp tạo nên những trải nghiệm tích cực cho khách hàng qua từng giai đoạn trong hành trình mua hàng của khách hàng.
Đây cũng là cơ sở để khách hàng của bạn luôn cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với thương hiệu, cửa hàng của bạn. Việc thấu hiểu và nắm vững tâm lý và hiểu rõ nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng để tối ưu trải nghiệm và đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất.
Xem thêm: Customer Insight là gì? 5 bước cần thực hiện để xác định customer insight
2. Tại sao Customer Centric lại quan trọng với cửa hàng, thương hiệu của bạn?
Một khảo sát của Parature cho thấy: “65% số người được hỏi đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu vì trải nghiệm khách hàng kém”
Từ điều này có thể thấy rằng, việc lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là yếu tố quyết định trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
2.1 Nâng cao sự hài lòng
Về cơ bản, mục đích của việc lấy khách hàng làm trung tâm chính là hiểu rõ về nhu cầu, mục đích cũng như nỗi đau sâu kín bên trong để đánh giá việc họ hài lòng hay không hài lòng về điều gì.
Từ đó có những điều chỉnh phù hợp về dịch vụ, sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt hơn. Việc khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ là yếu tố quyết định xem họ có quay trở lại hay gắn bó với thương hiệu của bạn hay không.
Tuy nhiên, trên cạnh đó, chủ kinh doanh cũng cần nâng cao chất lượng sản phẩm bởi trên thực tế, nếu dịch vụ của bạn tốt nhưng chất lượng sản phẩm không ổn thì khách hàng chắc chắn sẽ không quay lại. Đó là lý do mà đây là 2 yếu tố luôn cần phải song hành cùng nhau để đảm bảo khả năng phát triển bền vững nhất.
2.2 Tối ưu trải nghiệm
Một trải nghiệm độc đáo và thuận lợi trong suốt quá trình mua hàng được xem là một trong những yếu tố giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trên thực tế, việc tối ưu trải nghiệm khách hàng không phải là điều gì quá to tát, hãy cố gắng bắt đầu tối ưu từ những điều nhỏ nhất. Đó có thể là một phần quà cảm ơn, một lá thư tay hay việc tối ưu một quy trình mua hàng, quy trình thanh toán,...
Từ đó, có thể thấy rằng đối với quy luật Customer Centric, việc lấy khách hàng làm trung tâm và tương tác với khách hàng để tìm ra giải pháp tối ưu sẽ tốt hơn rất nhiều so với việc phục vụ để hoàn thành nghĩa vụ hay hời hợt.
Xem thêm: Trải nghiệm người dùng là gì? 7 bí quyết tối ưu hóa trải nghiệm
2.3 Tối ưu sản phẩm, dịch vụ
Không nhiều nhà kinh doanh nhận ra rằng, việc lấy khách hàng làm trung tâm và biến họ trở thành những người bạn của mình sẽ giúp họ nhận được những góp ý chân thực nhất về sản phẩm, dịch vụ hay thậm chí là những ưu điểm của đối thủ so với thương hiệu của bạn.
Hiểu rõ khách hàng nhờ Customer Centric là cách hiệu quả nhất để bạn thực hiện các khảo sát một cách chính xác và tối ưu chi phí, công sức nhất.
2.4 Tăng hiệu quả truyền thông
Trên thực tế, khách hàng thân thiết được xem là một trong những kênh truyền thông vô cùng hiệu quả bởi tính thực tế và độ phủ là tương đối lớn. Đặc biệt, những khách hàng thân thiết có khả năng mang về cho bạn thêm hàng ngàn khách hàng mới bởi lời giới thiệu thực tế với những gì mà họ đã được trải nghiệm.
3. Những chỉ số đánh giá Customer Centric
3.1 Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ hay Churn Rate chính là chỉ số thể hiện khía cạnh người dùng đã hủy hoặc không tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian. Từ điều này, thương hiệu của bạn hoàn toàn có thể đánh giá được sự phù hợp cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.
Đặc biệt là khi tỷ lệ này ngày càng tăng cao thì việc đánh giá cụ thể và đưa ra được những điều chỉnh phù hợp là yếu tố đặc biệt quan trọng để tăng tỷ lệ gắn bó của khách hàng, nâng cao lượng khách hàng tiềm năng.
3.2 Tỷ lệ khách hàng quay trở lại
Tỷ lệ này được xác định dựa trên lượng khách hàng quay trở lại với cửa hàng của bạn từ lần 2 trở lên. Khi này, thương hiệu của bạn được đánh giá là mang lại cho họ một sự hài lòng nhất định trong sản phẩm, dịch vụ hay trải nghiệm.
Đây là những tệp khách hàng mang lại nguồn thu chính cho cửa hàng của bạn. Do đó, hãy luôn cố gắng để tối ưu chỉ số này để tối ưu Customer Centric và tăng doanh số một cách hiệu quả nhất.
3.3 Chỉ số mức độ hài lòng
Đây là chỉ số đặc biệt quan trọng, đánh giá khả năng để khách hàng của bạn quyết định có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu, cửa hàng của bạn hay không.
Nhiều thương hiệu có thể xác định chỉ số này bằng cách rất đơn giản đó là thực hiện một khảo sát nhỏ về việc khách hàng có hài lòng với dịch vụ hay khách hàng có giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của bạn cho bạn bè, người thân của họ hay không.
Câu hỏi này sẽ được đánh giá theo thang điểm từ 0-10. Chỉ số này càng cao thì số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp sẽ càng lớn.
4. Làm thế nào để triển khai lấy chiến lược khách hàng làm trung tâm
4.1 Bổ sung đào tạo chăm sóc khách hàng
Các cửa hàng, thương hiệu thường tập trung nhiều vào đào tạo chuyên môn, sản phẩm, bán hàng mà chưa tập trung nhiều vào đào tạo về chăm sóc và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Tuy nhiên, trên thực tế, nhân viên bán hàng chính là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là người truyền tải chính của các chiến lược. Do đó, việc đào tạo khách hàng một cách bài bản sẽ giúp khách hàng của bạn cảm nhận được rõ ràng nhất.
4.2 Biến khách hàng thành khách hàng thân thiết
Trên thực tế, để hiểu rõ khách hàng của mình, phân tích hay đánh giá bằng các chỉ số chỉ là một phần, thay vào đó bạn cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên sự hài lòng và những lợi ích mà bạn mang đến cho họ.
4.3 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng định kỳ và hợp lý không chỉ giúp gia tăng sự gắn kết, ghi điểm với khách hàng mà còn giúp bạn hiểu rõ nhu cầu, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó, đưa ra được những kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.
4.4 Quản lý khách hàng
Đối với những cửa hàng, thương hiệu sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để lưu trữ dữ liệu, phần mềm sẽ giúp bạn lưu trữ toàn bộ thông tin chi tiết về nhân khẩu học, hành vi khi mua hàng. Từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Đặc biệt, một số phần mềm như Sapo POS còn giúp chủ kinh doanh triển khai được các kế hoạch chăm sóc khách hàng tự động cũng như thực hiện các chương trình ưu đãi theo từng nhóm khách hàng cụ thể. Từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và tăng doanh thu cho cửa hàng một cách hiệu quả.
Trên đây là những yếu tố quan trọng về Customer Centric mà người kinh doanh cần lưu ý để hiểu rõ khách hàng, tối ưu trải nghiệm và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cho cửa hàng. Từ đó đảm bảo hiệu quả tăng trưởng và phát triển bền vững nhất.
Xem thêm: Phân loại khách hàng thế nào để chăm sóc và Remarketing hiệu quả?
