Những người mua hàng trực tuyến thường được chia làm 2 loại. Một số người mua hàng trực tuyến vì thực sự thích sự tiện lợi, nhanh chóng và đa dạng sản phẩm của hình thức này. Bên cạnh đó một số người vì để thỏa mãn sự tò mò xem mua bán trực tuyến ra sao nên mới lên các trang web thương mại điện tử và tích chọn sản phẩm tuy nhiên họ lại không thực hiện bước thanh toán, ngoài ra còn 1 số lý do khác như lỗi mạng, trang web có vấn đề. Chính vì vậy nên những giỏ hàng họ tích chọn thường có xu hướng mốc meo và bị bỏ rơi theo thời gian.
Tuy nhiên đừng vội bỏ qua những khách hàng này. Họ sẽ trở thành những khách hàng trực tuyến tiềm năng nếu bạn có chiến lược thông minh và kiên nhẫn. Chiến lược này nhằm mục đích nhắc nhở họ hoàn thành bước thanh toán đơn hàng trực tuyến.
Dưới đây là một số những kinh nghiệm xử lý có hiệu quả trong việc chăm sóc những khách hàng bỏ quên đơn hàng trên các trang mua sắm trực tuyến từ 1 số công ty thương mại điện tử lớn mà bạn có thể học hỏi.
1. Gửi email ngay trong vòng 24 giờ
Đừng sợ làm phiền tới khách hàng mà để qua mấy ngày mới gửi mail. Bạn phải gửi mail nhắc nhở họ ngay về đơn hàng trực tuyến sau khi họ lơ việc thanh toán.
Dù khách hàng không thanh toán đơn hàng vì bất kỳ 1 lý do gì bạn cũng nên gửi email cho họ trong vòng 24h. Càng để lâu, cơ hội giữ chân khách hàng lại càng ít vì sự hào hứng với sản phẩm lúc ban đầu đã giảm đi đáng kể và họ cũng không nhớ rõ1 cách chi tiết về thông tin của sản phẩm mà họ đã chọn.
Trước khi khi gửi mail gợi cho khách hàng nhớ về đơn hàng trực tuyến bạn cần chú ý tới thời điểm họ đọc email và thời gian họ ghé thăm khách hàng để việc gửi email đạt được hiệu quả tốt nhất.
==>Các bước kinh doanh trên facebook hiệu quả nhất
2. Thể hiện sự rõ ràng trong email
Ebay – sàn đấu giá thương mại nổi tiếng thế giới khi gửi mail cho khách hàng đều có ghi cụ thể tên của họ cùng với dòng tiêu đề: “Giỏ hàng của bạn nhớ bạn, tên khách hàng”. Việc ghi rõ ràng tên khách hàng kèm đơn hàng trực tuyến sẽ làm cho người mua hàng cảm thấy hài lòng hơn vì tên của mình được nhớ và ghi rõ ràng trong mail.
Bên cạnh đó tiêu đề phải rõ ràng và đề cập trực tiếp đến món hàng hoặc danh mục sản phẩm mà khách hàng chưa thanh toán để mời gọi họ mở email. Nếu bạn nghĩ rằng việc sáng tạo thật bắt mắt sẽ làm khách hàng chú ý thì bạn đã hoàn toàn sai lầm, khách hàng sẽ dễ bị nhầm lẫn và như vậy việc nhắc nhở người mua về đơn hàng trực tuyến sẽ hoàn toàn thất bại.
==>Những chiêu trò của người bán trong kinh doanh online
3. Hiển thị sản phẩm mà khách hàng trực tuyến bỏ lỡ
Một email sẽ trở nên vô cùng nhàm chán nếu chỉ có chữ mà hoàn toàn không có một hình ảnh nào hết. Email sẽ trở nên vô giá trị nếu không có hình ảnh hấp dẫn của món hàng mà khách hàng đã lãng quên đi kèm với thông tin chi tiết về món hàng đó.
Những hình ảnh sinh động sẽ là công cụ tốt nhất để kích thích cảm xúc mua hàng của người đọc mail vì vậy bạn phải thật chú trọng đến hình ảnh sản phẩm. Như vậy khả năng khách hàng thực hiện thanh toán đơn hàng trực tuyến trước đó sẽ cao hơn.
==>Hãy khởi nghiệp kinh doanh online khi còn trẻ
4. Tạo cảm giác thân thiết với khách hàng
Bạn phải gửi cho khách hàng 1 email với giọng văn đàm thoại thân thiện giống như đang trò chuyện với họ vậy. Cần đặc biệt chú ý không dược viết sai tên của họ.
Không chỉ nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm mà họ đã bỏ quên trong giỏ hàng trực tuyến, bạn có thể giới thiệu thêm về 1 số những sản phẩm khác liên quan đến sản phẩm họ đã chọn hoặc những sản phẩm có thể họ sẽ thích dựa vào việc phân tích hành vi khách hàng trong email.
Có thể nói tạo được sự cá nhân hóa trong email chính là chìa khóa quan trọng để chiếm được khách hàng.
5. Làm nổi bật 1 số thao tác cần thiết trong email
Hãy tạo ra những nút kêu gọi hành động như “Thêm vào giỏ hàng”, “Thanh toán”, “Mua hàng”,… ngay trong email để kích thích khách hàng có thể dễ dàng nhanh chóng quay lại với giỏ hàng trực tuyến chưa thanh toán.
6. Tạo cho khách hàng sự tin tưởng
Để chiếm được lòng tin của khách hàng bạn hãy cho họ thấy được ưu thế thương hiệu của bạn so với những thương hiệu khác như dịch vụ khách hàng, phương thức thanh toán an toàn hay chính sách hoàn trả,…
Thể hiện được sự đáng tin cậy ngay từ trong email sẽ giúp khách hàng có cái nhìn tốt hơn về thương hiệu của bạn đồng thời loại bỏ tâm lý dè dặt, e ngại của họ khi mua hàng trực tuyến trên các trang thương mại điện tử.
7. Rõ ràng trong các chi phí giao hàng trực tuyến
Chi phí giao hàng là 1 trong những yếu tố quan trọng quyết định đến việc khách hàng có mua hàng trực tuyến hay không. Rất nhiều người không muốn thanh toán giao hàng vì những chính sách về giao hàng không được hiển thị rõ ràng trên trang web. Chính vì vậy bạn nên đưa ra 1 cách đầy đủ và chi tiết những thông tin về chính sách giao hàng như chi phí, thời gian giao hàng hay khả năng đổi trả hàng trong email gửi cho khách hàng.
8. Email có thông tin liên hệ chi tiết
Để khách hàng có thể dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm thông tin liên hệ với người hỗ trợ, bạn phải ghi rõ ràng và chi tiết từ số điện thoại đến email của công ty mình hay cả thời gian chăm sóc khách hàng cố định trong ngày từ đó giúp họ an tâm và hài lòng hơn.
9. Giúp khách hàng tiếp cận với bạn dễ dàng hơn
Có thể những email của bạn không đạt được mục đích ban đầu là để khách hàng thanh toán đơn hàng trực tuyến của họ trên trang website thương mại điện tử nhưng bạn có thể qua cơ hội này để quảng cáo các trang mạng xã hội của doanh nghiệp mình. Đây là 1 trong những cách rất hiệu quả để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn với các trang web của bạn trong tương lai.
10. Email hiển thị tốt trên các thiết bị di động
Đây là 1 vấn đề rất quan trọng cần chú ý. Đa số người dùng đều sử dụng di động để lên mạng tìm kiếm thông tin, đặt hàng và kiểm tra email hàng ngày vì vậy email của bạn phải đảm bảo có thể hiển thị thật rõ ràng chi tiết trên điện thoại di động nói riêng và các thiết bị khác nói chung.
Có thể bạn cho rằng những khách hàng khi chưa thanh toán đơn hàng trực tuyến sẽ không quay trở lại và bỏ lỡ họ tuy nhiên nhưng khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành đối tượng khách hàng tiềm năng nếu bạn có chiến lược hiệu quả.
