Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng được xem là một trong những yếu tố giúp thương hiệu tăng tương tác và chuyển đổi với khách hàng của mình. Trong bài viết này, Sapo.vn sẽ giúp bạn hiểu rõ điểm chạm khách hàng là gì? Và làm thế nào để lấy lòng khách hàng cũng như tăng thêm giá trị cho thương hiệu của bạn trong mắt khách hàng. 

1. Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là những điểm tương tác giữa thương hiệu với khách hàng của họ. Những tương tác này sẽ diễn ra ở nhiều nơi, cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến để tăng ấn tượng với khách hàng, từ đó hoàn thành các mục tiêu Marketing.

Điểm chạm khách hàng sẽ dựa trên việc tương tác để tối ưu việc giao tiếp với khách hàng, chiếm trọn tình cảm, tăng trải nghiệm và giành ưu thế trong cạnh tranh với thương hiệu khác. 

Một số ví dụ về điểm chạm khách hàng có thể kể đến là quảng cáo trực tuyến, bài đăng, đánh giá sản phẩm, email, website hay từ chính nhân viên và quản lý của cửa hàng, thương hiệu.

Hiểu một cách đơn giản, điểm chạm chính là những thông điệp, nội dung hoặc hành động được thương hiệu sử dụng để đến gần hơn với thị trường mục tiêu. Thông qua điểm chạm, khách hàng sẽ ghi nhớ và tiếp cận thương hiệu của bạn một cách dễ dàng hơn. 

2. Đặc điểm và vai trò của điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng có thể được trải nghiệm trước khi mua sắm bao gồm:

• Những cuộc thảo luận trên mạng xã hội
• Giới thiệu từ người quen
• Quảng cáo
• Bài đánh giá trên các kênh bán trực tuyến, diễn đàn

Điểm chạm khách hàng được tạo ra thông qua các chiến lược tiếp thị nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với việc xây dựng hành trình khách hàng. 

Điểm chạm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược Marketing:

• Tạo ra các trải nghiệm thú vị, tác động tích cực đến cảm xúc của khách hàng
• Là nhân tố hoàn hảo để hoạch định các chiến lược thương hiệu và tiếp thị truyền thông
• Xác định đúng các điểm chạm sẽ giúp thương hiệu giảm thiểu tối đa các chi phí, tăng cơ hội tiếp xúc cũng như tương tác tốt hơn với khách hàng của mình. 
• Việc tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng sẽ giúp thương hiệu của bạn ghi dấu sâu đậm trong tâm trí khách hàng, từ đó tạo nên sự gắn kết, giúp thương hiệu có thêm những khách hàng trung thành. 

Xem thêm: Làm thế nào để nâng cao sự trung thành của khách hàng?

Theo Survey Monkey, những điểm chạm khách hàng phổ biến nhất trong trải nghiệm khách hàng gồm:

Điểm chạm kỹ thuật số bao gồm:

• Điểm chạm công cụ tìm kiếm: Google, Bing, Baidu,...
• Điểm chạm landing page
• Điểm chạm mạng xã hội 
• Điểm chạm quảng cáo hiển thị
• Điểm chạm blog
• Điểm chạm email
• Điểm chạm ứng dụng di động

3. Điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

3.1 Điểm chạm khách hàng trước khi mua hàng

• Tiếp thị trực tuyến

Có thể nói, các kênh trực tuyến là chiến lược truyền thông mang lại hiệu quả vô cùng tốt. Một số kênh tiếp thị phổ biến có thể kể đến là mạng xã hội, internet, website giúp thương hiệu tăng các điểm chạm thu hút khách hàng. 

Xem thêm: 8 kỹ năng bắt buộc phải có khi làm Marketing Online

• Sự kiện, hội chợ

Bằng việc tổ chức các gian hàng, hội thảo để quảng bá sản phẩm, doanh nghiệp có thể tạo ra các điểm chạm khách hàng vô cùng tốt. Không chỉ làm tăng cơ hội đến gần hơn với nhà đầu tư, nhà cung cấp mà còn giúp kết nối gần hơn với khách hàng của mình.

Đây được xem là chiến lược hữu ích để thương hiệu tiếp cận, nuôi dưỡng cũng như tăng tỷ lệ chuyển đổi cho đơn hàng của mình. 

3.2 Điểm chạm trong mua hàng

• Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Đối với quá trình mua hàng, thương hiệu có thể tương tác trực tiếp với khách hàng qua các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng. Có nhiều thương hiệu đưa ra được các chương trình, dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt sẽ tạo ra điểm chạm lý tưởng. Điều này mang đến những ảnh hưởng tích đối với quyết định mua hàng của khách hàng. 

• Tạo trang giới thiệu sản phẩm

Đối với điểm chạm này, dù thương hiệu của bạn đang kinh doanh online hay offline thì các ấn phẩm cũng đều vô cùng cần thiết. Đây được xem là một trong những phương tiện hữu hiệu để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng của mình. 

Việc đưa ra được những hình ảnh, thông tin sản phẩm sinh động và hấp dẫn sẽ giúp khách hàng nắm được thông tin về sản phẩm/ dịch vụ trước khi thực hiện hoạt động mua hàng. Khi này, các nút kêu gọi hành động sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi vô cùng hiệu quả. 

• Xây dựng các trang thương mại điện tử

Tạo ra các điểm chạm khách hàng trên gian hàng thương mại điện tử giúp doanh nghiệp có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của người dùng, khách hàng mục tiêu. Bởi trên thực tế, nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng trên các sàn TMĐT là vô cùng lớn. Đây được xem như một trong những nguồn thu tương đối ổn cho thương hiệu của bạn. 

• Đánh giá của khách hàng

Một trong những yếu tố đặc thù của kinh doanh trực tuyến chính là bạn có thể nhận được những đánh giá khách quan từ chính những khách hàng của mình. Đây được xem là một trong những yếu tố khiến các khách hàng ghé thăm gian hàng của bạn có thể tham khảo, cân nhắc và đưa ra các quyết định mua hàng một cách nhanh nhất.

Đánh giá của khách hàng cũng giúp nâng cao độ uy tín của doanh nghiệp nhờ củng cố niềm tin của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ. 

3.3 Điểm chạm khách hàng sau mua hàng

• Phản hồi về sản phẩm

Sau quá trình mua hàng, cửa hàng hoàn toàn có thể liên hệ và thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn giúp thương hiệu của bạn xác định được khách hàng có thực sự hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của mình hay không. Từ đó điều chỉnh để phù hợp và tối ưu hoạt động kinh doanh của cửa hàng, tăng thêm khách hàng trung thành cho thương hiệu của bạn. 

Xem thêm: Feedback khách hàng là gì? Những yếu tố cần lưu ý để tích cực hóa Feedback

• Lời cảm ơn

Không cần quá to tát, lời cảm ơn gửi đến khách hàng có thể đơn giản là những tin nhắn, email, thiệp hay những chiếc thư tay thể hiện tấm lòng, sự chân thành của bạn đối với khách hàng. Một số phần mềm bán hàng như Sapo POS cho phép bạn dễ dàng tạo nội dung theo nhiều mục đích và gửi hàng loạt đến những tệp khách hàng riêng biệt. 

Điều này sẽ giúp thương hiệu của bạn tối ưu chi phí và công sức bởi việc tận dụng toàn bộ thông tin khách hàng được lưu trữ trên phần mềm sau mỗi giao dịch. Đặc biệt, chủ kinh doanh có thể dễ dàng gửi tin nhắn qua nhiều kênh như Messenger, Zalo, SMS giúp đảm bảo khả năng tiếp cận tới nhiều tệp khách hàng khác nhau. 

4. Cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả

4.1 Xác định khách hàng mục tiêu

Trên thực tế, mọi thương hiệu ngay từ thời điểm bắt đầu kinh doanh đã biết rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai. Việc xác định đúng và chi tiết là cơ sở để thương hiệu của bạn có thể lên kế hoạch tiếp cận khách hàng một cách phù hợp và đúng nhu cầu nhất. 

Hãy cố gắng chi tiết nhất có thể về thông tin khách hàng như nhân khẩu học, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp hiện tại,...Cùng với đó là tìm hiểu về thói quen mua hàng thông qua các lịch sử tiếp xúc, mua hàng, kênh tiếp cận để hiểu hơn về thói quen mua hàng của họ.

Từ điểm này, thương hiệu hoàn toàn có thể mang đến những trải nghiệm phù hợp và tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng. 

4.2 Xác định điểm chạm

Điểm chạm khách hàng có thể được xác định dựa trên việc nắm được tất cả những địa điểm, thời gian, kênh mà khách hàng của bạn có thể tiếp xúc với thương hiệu:

• Truyền thông xã hội
• Truyền miệng
• Quảng cáo
• Cửa hàng
• Website
• Điểm bán hàng
• Sản phẩm
• Chương trình khuyến mãi
• Đánh giá
• …

Đây được xem là cơ sở để thương hiệu của bạn có thể đánh giá và đưa ra kế hoạch tối ưu, điều chỉnh một cách phù hợp nhất. 

4.3 Tạo hành trình khách hàng

Một bản đồ hành trình khách hàng được xem là một lộ trình rõ ràng giúp chủ kinh doanh nắm được những điều cần làm dựa trên những tiêu chí đã nghiên cứu, đánh giá. Hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ được xây dựng dựa trên việc xác định rõ:

• Mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng: Bạn xây dựng bản đồ với mục đích chính là gì? Đối tượng của bạn là ai và những khía cạnh, cơ sở bạn sẽ đánh giá,...
• Xác định mục tiêu của khách hàng: Việc nghiên cứu hồ sơ cá nhân và xác định mục tiêu, phản hồi của khách hàng có thể giúp thương hiệu của bạn hiểu rõ một số vấn đề như: Tại sao khách hàng biết đến thương hiệu của bạn? Điểm thu hút khách hàng đến với bạn? Khách hàng tìm kiếm gì khi tìm đến bạn?...
• Liệt kê điểm chạm: Đừng quá đắn đo rằng điều này, điều kia có thực sự là điểm chạm khách hàng hay không. Hãy liệt kê tất cả những yếu tố có thể khiến khách hàng nhìn thấy và tiếp cận tới bạn, từ đó dễ dàng đi đến mục đích cuối cùng là mua hàng. 

4.4 Xác định thời điểm, kênh tương tác

Có thể nói, sau khi xác định rõ việc cần làm thì việc tìm kiếm các kênh và cách triển khai là yếu tố vô cùng quan trọng. Kênh truyền thông trực tuyến được xem là một trong những kênh tương tác mang lại hiệu quả tương tác vô cùng lớn.

Bạn có thể tận dụng mọi kênh để tiếp cận đến từng nhóm khách hàng của mình như: Mạng xã hội, Website, cửa hàng, quảng cáo,...

Trên đây là những yếu tố quan trọng về điểm chạm khách hàng mà chủ kinh doanh cần nắm vững. Sapo hy vọng rằng, những chia sẻ trên của chúng tôi có thể giúp thương hiệu tăng tiếp cận và chuyển đổi hiệu quả nhất từ tệp khách hàng mục tiêu. 

Xem thêm: Bí quyết giữ chân khách hàng ngay từ lần bán đầu tiên