Ngày nay, giữa rất nhiều các kênh khác thì email vẫn được xem là một phương tiện chủ yếu để các doanh nghiệp giao tiếp với bên ngoài, đặc biệt là với khách hàng của mình. Thông qua nội dung email và cách trả lời email khách hàng chuyên nghiệp, bạn vừa có thể giải đáp mọi vấn đề của khách hàng, vừa có thể quyết định đến cái cách mà khách hàng nghĩ về bạn và doanh nghiệp.
Do vậy, nếu khả năng viết kém, bạn không chỉ đánh mất một, hai, hay nhiều khách hàng mà còn đánh mất một cơ hội lớn trong việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu và xây dựng lòng trung thành.
Mách bạn cách trả lời email khách hàng chuyên nghiệp
1. Vậy, làm thế nào để trả lời email một cách chuyên nghiệp?
Lời khuyên được đưa ra là: Trong nhiều trường hợp, bạn không cần phải trả lời email ngay lập tức sau khi nhận. Hãy dành thời gian để nghĩ về nó, thấu hiểu khách hàng và đưa ra các phản hồi tốt nhất.
Đặc biệt, bạn nên chú ý về giai điệu nói trong email, chúng được thể hiện thông qua từ ngữ, nhất là những từ ngữ bạn sử dụng để nói về chính mình.
Ví dụ, thay vì nói: “Xin vui lòng gửi tất cả các tài liệu vận chuyển cho các đợt thuốc tiếp theo” với một số từ ngữ mang tính ra lệnh nặng nề như “Xin”, “tất cả” thì bạn sẽ trở nên thân thiện, đáng yêu hơn trong mắt khách hàng nếu như nói: “Vui lòng gửi các tài liệu vận chuyển cho các đợt thuốc tiếp theo”. Chỉ cần trau chuốt một vài từ ngữ thôi, bạn đã có thể khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn với giọng điệu nhẹ nhàng.
Ngoài ra, bạn còn phải luôn đảm bảo nội dung email của mình thực sự chi tiết, rõ ràng và dễ hiểu. Ngay từ đầu email nên ghi các thông tin quan trọng nhất, đồng thời tập trung vào các thông tin đầy đủ trong câu trả lời của mình, và tránh sử dụng các từ ngữ đa nghĩa không cần thiết, vì ngôn ngữ viết có xu hướng tạo ra nhiều ý nghĩa hơn là lời nói, chúng rất có thể khiến khách hàng của bạn hiểu lầm, hiểu sai ý.
Đọc thêm: Làm thế nào để quản lý email công việc hiệu quả nhất?
2. Các cách khác nhau để trả lời email một cách chuyên nghiệp
Thực tế có nhiều cách khác nhau để phản hồi email của khách hàng một cách chuyên nghiệp, tùy thuộc vào ý định của bạn. Việc trả lời một email đề cập đến vấn đề đã rõ ràng thường sẽ dễ dàng hơn so với việc trả lời những email mà vấn đề vẫn còn chưa sáng tỏ, nó đòi hỏi bạn phải suy nghĩ một cách cẩn thận.
Về cơ bản, nội dung một email chuyên nghiệp thường được bố cục như sau:
- Bắt đầu với việc nhắc lại vấn đề đã trao đổi trong email gần nhất;
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng, mỗi câu hỏi cần được trả lời trên một đoạn văn bản riêng biệt để phân tách rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt câu trả lời của bạn;
- Một vấn đề rất quan trọng là bạn phải luôn hồi đáp lại email của khách hàng, ghi nhận đã nhận được email, bày tỏ cảm ơn và hẹn thời điểm sẽ giải đáp thắc mắc nếu như bạn không thể trả lời ngay trong vòng 24 giờ sau khi nhận được email. Để làm được điều đó, bạn có thể cài đặt sẵn Email Template mẫu và cho gửi email tự động đến khách hàng thông qua tính năng “Canned Responses” trên Gmail.
3. Ví dụ về những phản hồi email chuyên nghiệp
3.1. Một email đơn giản trong trường hợp phản hồi để ghi nhận đã nhận được email của khách hàng:
“Ông Williams thân mến:
Cảm ơn ông đã hỏi về ứng dụng email marketing mới của doanh nghiệp chúng tôi. Một thành viên trong nhóm sẽ liên lạc với ông vào ngày mai và giải thích chi tiết về các sản phẩm phù hợp với nhu cầu kinh doanh của ông.
Một lần nữa, cảm ơn vì yêu cầu của ông.
Trân trọng,
James Burton”
3.2. Một email chi tiết hơn cũng trong trường hợp ghi nhận như trên:
“Ông Gate thân mến:
Cảm ơn ông đã đặt hàng 25 DVD. Chúng tôi sẽ gửi chúng trong vòng 3 ngày tới.
Tuy nhiên, trước khi gửi chúng, chúng tôi cần phải biết loại gói mà ông thích. Vui lòng truy cập trang đặt hàng và chọn sở thích của ông. Nếu có bất kỳ câu hỏi gì, vui lòng gọi cho chúng tôi theo số: 2348035290896. Ông sẽ được phục vụ nhanh chóng bởi đội ngũ dịch vụ khách hàng của chúng tôi.
Một lần nữa, cảm ơn ông vì đơn đặt hàng. Chúng tôi rất mong được hướng dẫn ông đến bước cuối cùng.
Trân trọng,
James Noah”
3.3. Một email phản hồi chuyên nghiệp trong trường hợp email yêu cầu thông tin:
“Bà Abike thân mến:
Cảm ơn bà đã hỏi về phần mềm email được quảng cáo trên blog của tôi. Mỗi một phần mềm được thích ứng trên các nền tảng khác nhau. Trước khi đề nghị một giải pháp riêng chi tiết, tôi muốn biết thêm một chút về bà và nhu cầu sử dụng của bà:
- 1. Bà sử dụng phần mềm ở những loại doanh nghiệp nào? Bà có tự làm chủ, là quản lý hoặc là chủ một doanh nghiệp không?
2. Bà sẽ sử dụng phần mềm trên một thiết bị di động hay máy tính? Và máy tính của bà là máy PC hay máy tính xách tay?
3. Bà thường gửi những loại email nào thường xuyên nhất? Là email trả lời câu hỏi của khách hàng, email thông tin doanh nghiệp, hay chỉ là email nội bộ cho các thành viên trong doanh nghiệp?
Một lần nữa, cảm ơn bà đã quan tâm đến việc mua một số phần mềm email được quảng cáo trên trang web của tôi. Tôi hy vọng bà sẽ tìm thấy phần mềm phù hợp nhất cho nhu cầu kinh doanh của mình.
Trân trọng,
Ayo”
3.4. Một email phản hồi chuyên nghiệp cho yêu cầu về tài liệu:
“Ông Kinkar thân mến:
Về các đính kèm kèm theo khóa học tiếp thị email mà ông yêu cầu, như đã nói trên trang web, tôi sẽ tiếp tục gửi các phiên bản cập nhật của khóa học theo thời gian để đảm bảo rằng ông có thể nghiên cứu kỹ chương trình đầu tiên của khóa học. Nó sẽ cung cấp một cơ sở vững chắc với những thông tin có nguồn tin cậy.
Tôi hy vọng chiến dịch email của ông đã mang lại kết quả tốt. Hãy cho tôi biết nếu tôi có thể giúp được ông bằng bất cứ cách nào có thể.
Trân trọng,
James Blunt”
Luôn duy trì một giọng điệu thân mật khi soạn nội dung email trả lời nếu bạn mong muốn xây dựng hình ảnh tốt và nhận lại được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng của mình. Như đã nói ở trên, hay cho phép mình có thời gian để suy nghĩ trước khi trả lời email, đó là cách tốt nhất để giảm thiểu những sai lầm không đáng có.
👉 XEM NGAY
4. Chăm sóc khách hàng qua email và ticket
Rèn luyện kỹ năng viết: Đừng coi thường câu chuyện viết lách. Nói thông tin đúng chưa đủ, phải cần rõ ràng, dễ hiểu nhưng mềm mại. Đặt bản thân vào hoàn cảnh của khách hàng để giao tiếp.
Sử dụng form có sẵn, đừng tự soạn: Bạn không nên dùng một giao diện mẫu đã soạn sẵn chỉ điền thông tin, cũng không nên tự soạn email mà không theo bất kỳ khuôn khổ nào. Hãy bắt đầu với 1 form cơ bản đủ để bạn biết những nội dung nào cần phải có và cá nhân hóa chúng theo đúng kiểu khách hàng.
Đưa tính cách cá nhân khi giao tiếp: Hãy cứ thoải mái sử dụng những cách nói theo tính cách của bạn giống như khi đang trao đổi qua điện thoại hoặc nói chuyện trực tiếp giữa hai người với nhau chứ không phải “hệ thống” với người (tất nhiên không suồng sã). Có thể bạn sẽ muốn giới thiệu rõ ràng việc khách hàng đang nhận được mail từ ai (chứ không phải công ty nói chung).
Đúng hẹn: Mỗi công ty có quy định về thời gian giải quyết khiếu nại. Và luôn chắn chắn nguyên tắc này được thực hiện – không ngoại lệ. Thời gian phản hồi lần đầu không nhất thiết càng sớm càng tốt mà phụ thuộc vào sự suy đoán tính huống của đội ngũ CSKH.
Những phản hồi tiếp theo luôn có lời hứa hẹn về tiến độ giải quyết, hãy chắc chắn lời hứa hẹn của bạn không bắt khách hàng chờ quá lâu nhưng cũng không khiến cho đội ngũ kỹ thuật cong mông lên chạy.
Đừng là robot: Email và ticket là phương tiện giao tiếp khó thể hiện cảm xúc. Vậy nên hãy luôn chú ý cố gắng cho khách hàng cảm thấy đang trò chuyện với con người chứ không phải robot, dù email có phải gửi từ hệ thống đi hay không.
Đặt ưu tiên: Kỹ năng biết lựa chọn ticket ưu tiên giải quyết là điều chỉ xuất hiện trong một số CSKH xuất sắc. Hãy tập để biết vấn đề nào cần giải quyết trước trong khi vẫn đảm bảo được “đúng hẹn” trong tất cả các ticket.
Những kỹ năng tương tự như giao tiếp điện thoại: Cười, nhại lại khách hàng, tổng hợp, thấu hiểu… Tất cả đều cần trong xử lý ticket và email. VD: Khi bạn mỉm cười trong lúc trả lời email, tâm trạng của bạn sẽ thoải mái và ấm áp hơn, nhưng chỉ dẫn luôn dễ hiểu và thân thiện hơn so với gõ lạch cạch với vẻ mặt cau có.
