Tìm hiểu khách hàng của mình là một trong những phần quan trọng nhất để phát triển việc kinh doanh online, và chẳng cần phải tổ chức một cuộc khảo sát quy mô bạn vẫn có thể đạt được kết quả chỉ với một Email Marketing mà thôi. Từ những thông tin khách hàng thu thập được bạn sẽ tìm ra giải pháp để cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến cho họ, đồng thời xây dựng các chiến dịch tiếp thị nhắm đúng mục tiêu hơn.
Trong bài viết này chúng tôi sẽ chia sẻ những bí quyết sử dụng email để tạo ra các khảo sát có cấu trúc tốt, giúp việc thu thập dữ liệu khách hàng thuận lợi hơn. Bên cạnh đó, các bạn cũng được tham khảo một số phương pháp phân tích kết quả của chiến dịch để dự đoán nhu cầu và điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp.
Lập kế hoạch để có chiến dịch khảo sát thành công
Trước khi bắt đầu xây dựng cuộc khảo sát bạn cần phải làm một số công việc chuẩn bị để tìm ra câu hỏi cần thiết và cách hỏi hợp lý nhất. Dưới đây là hai điều quan trọng bạn cần cân nhắc:
1. Bạn muốn nhận được gì sau cuộc khảo sát?
Để đạt được hiệu quả cao nhất thì các khảo sát của bạn phải được xây dựng để hoàn thành một mục tiêu duy nhất. Các câu hỏi cần xoay xung quanh vấn đề chính, như vậy câu trả lời của khách hàng mới thống nhất và dễ dàng phân tích hơn. Mỗi câu hỏi nên đóng vai trò như một mảnh ghép, giúp bạn có thể hiểu rõ hơn suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
2. Ai sẽ tham gia khảo sát?
Việc chọn ra tập mẫu để khảo sát cũng quan trọng như xác định đối tượng khách hàng mục tiêu vậy. Đó có thể là người dùng mới, người dùng trung thành hoặc toàn bộ họ nhưng phải là những người tiêu biểu nhất, chiếm đa số đặc điểm chung của tập thể. Sau khi đã biết phải khảo sát những ai bạn phải liên tục suy nghĩ về họ để đưa ra danh sách câu hỏi chuẩn nhất.
Thu hẹp đối tượng mục tiêu sẽ giúp bạn viết ra những câu hỏi sát với thói quen, kinh nghiệm của người dùng hơn. Vì vậy hãy dùng mọi phương pháp để xác định những người nằm trong diện nên khảo sát.
Sau khi xác định mình tổ chức khảo sát để làm gì và khảo sát những ai thì việc tiếp theo là dành thời gian suy nghĩ về phần quan trọng nhất giúp bạn có những thông tin quan trọng: các câu hỏi. Nếu bạn đang muốn tìm hiểu cảm nghĩ chung của khách hàng về doanh nghiệp hoặc website của mình thì có thể dùng ba câu hỏi sau:
- Bạn thích những hoạt động nào của chúng tôi?
- Chúng tôi nên làm gì để cải thiện các hoạt động hiện tại?
- Bạn muốn chúng tôi cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nào?
Mặc dù đơn giản nhưng bạn có thể thu thập được khá nhiều dữ liệu từ câu trả lời của khách hàng, giúp ích lớn cho việc kinh doanh online hiện tại. Bạn có thể tìm hiểu các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải hoặc tính năng họ yêu thích để lên ý tưởng sản phẩm cho tương lai.
Có một giải pháp giúp bạn nhận được thông tin phản hồi từ người dùng nhanh chóng và dễ dàng hơn, đó là sử dụng ứng dụng tạo khảo sát tích hợp vào email như ClickInsights. Đây là cách thu thập nhiều dữ liệu trong cùng thời điểm từ người dùng cơ sở và tạo ra sự hấp dẫn, kích thích họ trả lời câu hỏi hơn.
Dưới đây là một ví dụ mẫu khảo sát được gửi trực tiếp từ ClickInsights, bạn sẽ thấy sự tiện lợi của nó dành cho cả khách hàng lẫn bạn, không tốn quá nhiều thời gian để khởi tạo cũng như trả lời, chỉ một click là đủ.
Tuy nhiên, nếu bạn muốn tìm hiểu sâu về một chủ đề nào đó thì cần phải đặt những câu hỏi liên quan chặt chẽ với sản phẩm, dịch vụ của mình. Trong số các công cụ hỗ trợ tạo khảo sát thì SurveyMonkey là lựa chọn rất tốt. Mặc dù công cụ này không được tích hợp vào Email Marketing như ClickInsights nhưng bạn có thể gắn thêm liên kết đến trang đích của nó.
Những lưu ý khi trình bày email
1. Giữ sự đơn giản
Câu hỏi bạn đưa ra càng đơn giản càng tốt để đảm bảo nhận được các câu trả lời sát nhất và có thể được sử dụng trong bước tiếp theo. Mỗi câu hỏi chỉ đề cập đến một vấn đề, hạn chế sử dụng câu ghép, tránh dài dòng, nội dung trực tiếp, ngắn gọn. Bên cạnh đó bạn cũng không nên đặt quá nhiều câu hỏi trong một khảo sát, điều này chỉ khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi và khó chịu mà thôi.
2. Hướng về mục tiêu chung
Dù có một hay mười câu hỏi thì tất cả chúng đều phải hướng về mục tiêu chung, như vậy bạn mới thu được thông tin hữu ích. Hãy luôn nghĩ về các vấn đề bạn đang muốn giải quyết thông qua cuộc khảo sát lần này, sau đó liệt kê danh sách câu hỏi khả thi rồi thảo luận tìm ra những câu chuẩn nhất.
Hãy luôn nhớ rằng, bạn cần phải cho khách hàng thấy rằng bạn quý trọng thời gian của họ như thế nào và sẽ không để lãng phí nó bằng các câu hỏi vô nghĩa.
3. Đặt câu hỏi kết thúc mở và kết thúc đóng
Những câu hỏi kết thúc đóng có cấu trúc “yes/no”, đưa ra lựa chọn hoặc một số câu trả lời tiêu biểu phù hợp với việc thu thập dữ liệu nhân khẩu học. Nhưng thực ra các câu hỏi kết thúc mở lại cho kết quả tốt hơn.
Vì với câu hỏi đóng bạn chỉ nhận được những đáp án có sẵn còn với câu hỏi mở bạn lại biết được cảm nhận, suy nghĩ, thậm chí một vài đề nghị của khách hàng.
Đừng biến việc khảo sát khách hàng thành một cuộc điều tra vừa nguyên tắc vừa gò bó, bạn nên làm nó giống như buổi chia sẻ để mỗi người dùng đưa ra ý kiến của họ về sản phẩm, dịch vụ và website của mình. Có đôi khi câu trả lời của họ sẽ khiến bạn ngạc nhiên vì độ tinh tế và sâu sắc không ngờ tới!
4. Ngôn từ dễ hiểu và khách quan
Khi đặt câu hỏi bạn không nên sử dụng ngữ điệu áp đặt hoặc nặng nề, nó sẽ làm ảnh hưởng đến tâm lý của người tham gia. Những loại câu hỏi ẩn ý hoặc mang tính đánh đố cũng cần phải loại bỏ, chúng chỉ khiến cho khách hàng thấy bối rối, khó chịu và rất có thể họ sẽ từ bỏ làm khảo sát giữa chừng. Vì vậy tốt nhất là nên tạo ra câu hỏi dễ hiểu, trực tiếp và sử dụng ngôn từ khách quan không xen lẫn quá nhiều cảm xúc.
Một số câu hỏi giả định về những trải nghiệm của khách hàng như: “Chúng tôi gần đây đã cải tiến công cụ này tốt hơn…” hay “Chúng tôi biết nhiều khách hàng đã yêu cầu thêm tính năng mới…” không nên đưa vào bảng khảo sát, vì chúng mang tính chủ quan cá nhân.
Viết nội dung email thế nào?
Sau khi đã lên nội dung câu hỏi cho bản khảo sát, việc tiếp theo và cũng rất quan trọng là bắt đầu viết email để gửi đi.
1. Tiêu đề thư
Muốn email hấp dẫn khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên thì bạn phải đặt được một tiêu đề ấn tượng. Ngoài mang tính chất kích thích thì tiêu đề nên cô đọng lại toàn bộ nội dung trong email, như vậy khách hàng mới thấy hấp dẫn và muốn mở ra để đọc, điều này quyết định hơn một nửa sự thành công của cuộc khảo sát.
2. Cá nhân hóa
Việc quảng cáo bằng email đã quá phổ biến, mỗi ngày bạn có thể nhận cả chục email với nội dung na ná nhau như vậy. Thế thì phải làm sao để Email Marketing của bạn nổi bật hơn đây? Ngoài tiêu đề ấn tượng thì việc cá nhân hóa nội dung email cũng là giải pháp hiệu quả, theo đánh giá thì nó sẽ làm tăng 26% tỉ lệ mở của chiến dịch.
Thay vì chỉ để chung chung “Gửi quý khách hàng” bạn nên thêm tên của họ vào sau, như vậy người dùng sẽ có cảm giác được coi trọng hơn. Hầu hết các công cụ Email Marketing đều hỗ trợ tình năng này, hãy tìm hiểu và thử áp dụng.
Ngay sau đó bạn nên giới thiệu ngắn gọn về bản thân, doanh nghiệp hoặc website bán hàng của mình cùng lý do của cuộc khảo sát lần này. Việc minh bạch thông tin vừa làm tăng khả năng thuyết phục khách hàng làm khảo sát vừa giúp họ dễ trả lời các câu hỏi của bạn hơn.
3. Gửi email
Trừ khi tập mẫu bạn chọn để làm khảo sát có số lượng quá ít, nếu không thì chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng một số công cụ hỗ trợ gửi Email Marketing như Vero, MailChimp.
Các công cụ này vừa hỗ trợ tạo lập danh sách địa chỉ email vừa giúp bạn lên chiến dịch, thiết kế nội dung và gửi tự động rất tiện lợi. Ngoài ra, chúng còn thống kê lại kết quả về tỉ lệ mở, tỉ lệ nhấp chuột, số mail hỏng,...
Một yếu tố quan trọng khi gửi email khảo sát là thời điểm, đừng chọn những lúc bận rộn như trong giờ hành chính hoặc giờ nghỉ trưa, tốt nhất là khi sắp kết thúc ngày làm việc.
Trước khi gửi email chính thức bạn nên gửi thử nghiệm cho một nhóm nhỏ khách hàng để xem phản ứng rồi điều chỉnh cho phù hợp. Cũng đừng quên kiểm tra thiết kế email có phù hợp với giao diện di động hay không!
Trên đây là những bí quyết giúp bạn khảo sát khách hàng trực tuyến bằng Email Marketing, hi vọng bạn sẽ thu được những thông tin hữu ích cho việc kinh doanh!
Đọc tiếp: 19 công cụ Email Marketing miễn phí
