Mỗi một cửa hàng hay một doanh nghiệp kinh doanh khác nhau sẽ có những bí quyết bán hàng và giữ khách hàng riêng. Nhưng có lẽ trong kinh doanh nói chung, bạn phải có những nguyên tắc đối xử với khách hàng sao cho chuyên nghiệp và tận tâm, đây cũng chính là cơ sở để bạn tiếp cận khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ. Vậy bí quyết giữ chân khách hàng đó là gì?
1. Cư xử lịch sự, “nụ cười” là điều rất quan trọng
Không biết bao nhiêu lần, bản thân mình đi mua hàng mà nhận được thái độ khó chịu từ người bán hàng, và kể từ đó, mình không bao giờ quay lại cửa hàng đó. Là một người bán hàng chuyên nghiệp, luôn luôn cần những hành động đơn giản như một nụ cười chân thành, một lời chào ấm áp hoặc một câu “Cảm ơn” từ tận đáy lòng.
Không những thế, cách bạn đối xử lịch sự còn dễ tác động đến tâm trạng của người khác và truyền tình cảm, thái độ của nhân viên bán hàng tới khách hàng. Căng thẳng có thể hóa giải nhờ một câu xin lỗi chân thành. Khách hàng rất tinh ý nhận ra điều này. Và nếu những nguyên tắc giao tiếp cơ bản bị lãng quên họ rất có thể không ngại ngần mà chuyển sang một cửa hàng khác.
2. Biết lắng nghe khách hàng
Bạn nghĩ rằng, bạn là người bán hàng nên có thể nói gì hay nói bao nhiêu tùy thích ư? Thực sự thì đây là một sai lầm nghiêm trọng của người bán hàng hiện nay.
Doanh nghiệp nên chú ý khi khách hàng lên tiếng, dù trong bất kì hoàn cảnh nào, bởi đó có thể là một bài học kinh nghiệm cho việc kinh doanh. Hãy hướng dẫn nhân viên của mình kĩ năng để đặt câu hỏi sao cho thu được nhiều thông tin nhất có thể.
Kĩ năng lắng nghe là một phần rất quan trọng trong quá trình xây dựng một mối quan hệ bền vững, dù là gián tiếp qua điện thoại, email hay đối thoại trực tiếp. Tốt nhất không nên ngắt lời khi khách hàng còn chưa nói hết ý. Hãy để họ chia sẻ còn mình thì lắng nghe, bạn chắc chắn sẽ được đánh giá rất cao.
3. Đặt mình vào vị trí của khách hàng
Đừng bao giờ bỏ qua yếu tố tuyệt vời này khi tương tác với khách hàng. Đồng ý rằng một công ty có thể có những nhân viên biết cách cư xử lịch sự và có khả năng lắng nghe, nhưng nếu thiếu sự đồng cảm, rất có thể câu chuyện lại trở về vạch xuất phát.
Một doanh nghiệp đặt sự thấu hiểu khách hàng lên hàng đầu sẽ đặc biệt quan tâm đến mong muốn, nhu cầu, sở thích và cả những điều chưa hài lòng của người tiêu dùng. Khi khách hàng hiểu được, họ đang nhận được sự đồng cảm từ người bán, họ sẽ muốn chia sẻ nhiều hơn mong muốn của họ.
4. Hành động có mục tiêu
Có một trường hợp cá nhân của tôi như thế này, một lần, tôi gửi email tới một cửa hàng để phàn nàn về trục trặc tôi gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm mà tôi đã mua trước đó. Khoảng 3 ngày sau, tôi nhận được email phản hồi cụt ngủn, chỉ một dòng, với nội dung là sản phẩm của tôi đã hết thời gian hỗ trợ.
Ngoài ra, không có thêm bất cứ thông tin nào khác. Bạn hiểu cảm giác của tôi lúc đó đúng không? Tôi quá là thất vọng với kiểu chăm sóc khách hàng như vậy của họ. Để làm khách hàng hài lòng, tốt nhất bạn nên thể hiện cho khách hàng thấy là bạn đang làm hết sức có thể để đáp ứng yêu cầu hay sự quan tâm của họ để bán hàng hiệu quả hơn.
Hãy đào tạo nhân viên làm việc có trách nhiệm, ngay từ việc nhỏ như giúp khách hàng chọn đúng size, đúng màu cho chiếc áo phông đến cung cấp tất cả thông tin liên quan về sản phẩm, dịch vụ mà họ quan tâm. Nếu không hành động chuyên nghiệp và có mục tiêu, tất cả những bước trên sẽ kéo dài lê thê và khách hàng sẽ bỏ bạn mà đi.
5. Đảm bảo chất lượng sản phẩm để có nhiều khách hàng trung thành
Về bản chất, mối quan hệ giữa người mua và kẻ bán được xây dựng trên lợi ích, mọi sự tương tác đều dựa vào trao đổi công bằng, vì thế bạn đừng mong được nhận nhiều hơn nếu như không đưa ra cái giá phù hợp. Mà thứ đầu tiên ràng buộc doanh nghiệp với khách hàng là sản phẩm, chỉ khi bạn cung cấp những sản phẩm đảm bảo chất lượng, đáp ứng đúng nhu cầu của người tiêu dùng thì họ mới quay lại mua hàng lần sau và có khả năng trở thành khách hàng trung thành của bạn.
Điều này có nghĩa là trong quá trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm bạn phải điều tra, phân tích thật kĩ nhu cầu của khách hàng để tạo ra các chức năng phù hợp với đối tượng mục tiêu mà bạn hướng đến. Sau khi sản xuất những sản phẩm đạt chuẩn chất lượng bạn còn phải liên tục cải tiến để phù hợp với biến đổi của thị trường chứ không phải chỉ bán một lần rồi thôi.
6. Quá trình mua hàng đơn giản, thuận tiện
Đối với kinh doanh bán lẻ, quá trình mua hàng rất quan trọng, đặc biệt là kinh doanh online thì đây càng là khâu mang tính quyết định. Đã có rất nhiều khách hàng dù rất ưng ý sản phẩm và quyết định mua rồi, nhưng vì quá trình mua phải thực hiện nhiều thủ tục rắc rối nên họ bỏ ngang giữa chừng.
Thử nghĩ bạn đang rất vội, muốn đặt hàng qua mạng vì nó nhanh gọn, thế nhưng để tới được bước thanh toán bạn phải đăng ký tài khoản, phải xác nhận email, phải đăng nhập, phải bỏ vào giỏ hàng rồi hàng loạt bước khác nữa, thì bạn có cảm thấy chán nản và muốn quay lại mua hàng lần sau không?
Hãy đơn giản hoá quá trình mua hàng đi, chỉ giữ lại những bước thu thập thông tin cá nhân, cách thức thanh toán, vận chuyển của khách hàng là đủ. Có đôi khi áp dụng nguyên tắc quá cứng nhắc lại phản tác dụng, nên đặt mình vào vị trí người mua trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
7. Thanh toán bảo mật, nhanh chóng
Sau khi mua chắc chắn là đến thanh toán, quá trình này cũng ảnh hưởng khá nhiều đến tâm lý mua hàng của người tiêu dùng. Đối với kinh doanh truyền thống thì mọi chuyện dễ dàng hơn nhiều, còn kinh doanh online thì vấn đề này lại rất quan trọng, nếu thực hiện không tốt không chỉ khách hàng chịu thiệt hại mà uy tín của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng.
Hệ thống thanh toán bao gồm nhiều thông tin cá nhân liên quan trực tiếp tới tài chính của khách hàng, vì vậy bạn phải đảm bảo nó an toàn, có những biện pháp phòng chống kẻ gian can thiệp đánh cắp, sửa đổi. Tốt nhất là hãy tích hợp hệ thống thanh toán của bên thứ ba để phòng ngừa bất trắc. Khi khách hàng cảm thấy yên tâm thì họ mới thường xuyên mua hàng của bạn.
8. Quy trình chăm sóc khách hàng chu đáo
Chăm sóc khách hàng mặc dù là quá trình cuối cùng của việc bán hàng nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng, nó là cánh cửa thứ hai mở ra cơ hội mới cho doanh nghiệp thuyết phục người tiêu dùng quay lại lần sau. Chúng tôi đã có rất nhiều bài viết chia sẻ bí quyết để có một quy trình chăm sóc tốt nhất khiến khách hàng cảm thấy hài lòng.
Trong bài viết này chúng tôi sẽ chia sẻ thêm 3 quy tắc giúp bạn tạo được ấn tượng tốt khi khách hàng phàn nàn.
- Thứ nhất là hãy biết nhận lỗi, đừng cố gắng tranh cãi với khách vì dù thắng dù thua người chịu thiệt vẫn là bạn.
- Thứ hai là hãy đưa ra hướng giải quyết ngay sau đó để khách hàng lựa chọn, đừng để họ chờ.
- Và cuối cùng, hãy đền bù một khoản xứng đáng với thiệt hại mà khách hàng phải chịu, có thể là vật chất cũng có thể là tiền bạc, tuỳ tình huống.
Nếu bạn thực hiện tốt 3 quy tắc giải quyết phàn nàn này cùng với quy trình chăm sóc khách hàng chu đáo thì chắc chắn số lượng người mua thường xuyên của doanh nghiệp sẽ tăng lên nhanh chóng. Sẽ chẳng ai từ chối đến một nơi mà mình được phục vụ như thượng đế đúng nghĩa, phải không?
9. Đào tạo những nhân viên bán hàng xuất sắc
Bạn có muốn quay lại một cửa hàng có nhân viên luôn thể hiện thái độ hách dịch với dửng dưng với mình không? Tôi dám cam đoan là không rồi, trừ khi cửa hàng đó bán sản phẩm độc quyền và bạn thực sự rất cần chúng.
Thậm chí nhiều người còn can ngăn bạn bè mình đến mua hàng tại đó. Điều này cho thấy tầm quan trọng của nhân viên bán hàng, họ không chỉ cần kiến thức chuyên môn mà phải có cả kỹ năng giao tiếp tốt.
Thế nên trong quá trình tuyển chọn, đào tạo hãy loại bỏ những nhân viên có biểu hiện kém, giữ lại người có tố chất và biến họ thành những bậc thầy tư vấn. Nên nhớ, họ mới là người tạo ra thu nhập chính cho doanh nghiệp của bạn!
10. Tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân cho khách hàng trung thành
Tôi đã từng gặp rất nhiều trường hợp người tiêu dùng thường đến mua hàng tại một siêu thị chỉ vì có thẻ thành viên và được hưởng chương trình tích điểm trừ tiền thanh toán của siêu thị đó. Hay một số khác lại thích đến cửa hàng bán lẻ kia vì mỗi lần mua hàng đạt giá trị nhất định lại được tặng món quà nhỏ dễ thương. Điều này cho thấy việc tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân cũng đóng vai trò rất quan trọng để tạo ra những khách hàng trung thành.
Một số chương trình mà bạn có thể áp dụng như thẻ tích điểm, mã giảm giá, miễn phí vận chuyển, quà tặng kèm,… Khi nhận được những giá trị thiết thực thì khách hàng sẽ có động lực để quay lại mua sắm nhiều hơn. Các chương trình như vậy phải được lên kế hoạch cụ thể, nếu làm tràn lan, tuỳ hứng chỉ khiến bạn chịu lỗ mà thôi.
Khách hàng trung thành là những người rất quan trọng đối với doanh nghiệp, vì vậy hãy cố gắng để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ khiến họ hài lòng.
Muốn bán được hàng, muốn kinh doanh thành công, bạn phải làm chuyên nghiệp từ những bước nhỏ nhất. Trên đây là 10 bí quyết giữ chân khách hàng nho nhỏ mà cá nhân tôi rút ra kinh nghiệm từ người mua hàng, hy vọng các bạn sẽ áp dụng được điều gì đó để công việc kinh doanh thành công hơn.
