❌ Ứng đối sai
- Không cần phải suy nghĩ đâu ạ, bộ này rất hợp với chị.
- Bộ này rất đẹp, chị còn phân vân điều gì nữa ạ? (Không nói không rằng, bắt đầu sắp xếp lại đồ).
- Vậy cũng được ạ, khi nào chị suy nghĩ xong thì quay lại cửa hàng nhé.
❓ Phân tích vấn đề
Theo bạn, tình thế bối rối nhất xuất hiện khi nào? Câu trả lời của tôi chính là khi bản thân bạn không biết vì sao mình “chết”. Trên thực tế, điều này xảy ra rất nhiều ở các cửa hàng thời trang, ví dụ bạn thấy đồ của cửa hàng mình rất ổn, khách hàng có vẻ đã ưng, nhưng vẫn chưa quyết định mua, sau đó lại mua đúng bộ đồ đó ở cửa hàng bên cạnh, hơn nữa giá cả lại không tốt bằng cửa hàng của bạn, như vậy bạn có thấy “oan ức” không?
“Bộ này rất đẹp, quý khách còn phân vân điều gì nữa ạ?” Câu nói này mang lại cảm giác hơi nặng nề, tạo cho khách hàng tâm lý bài xích, họ là người bỏ tiền ra mua thì việc thương lượng là chuyện hiển nhiên.
Không nói không rằng, bắt đầu sắp xếp lại đồ là hành động tiêu cực, không thể hiện nỗ lực muốn cho khách hàng thay đổi ý kiến.
📝 Chiến lược bán hàng
Khi khách hàng nói “để tôi cân nhắc”, “để tôi xem xét” v.v… thì cũng là một hành động bình thường, đó có thể là một cái cớ để từ chối hoặc là tâm lý thực sự của họ lúc đó.
Vì vậy, người bán hàng cần phải nhanh chóng phân tích, tìm hiểu xem câu nói đó thuộc loại nào. Nhưng trên thực tế, khi gặp phải tình huống như vậy rất nhiều người bán hàng ngay lập tức giới thiệu lại về bộ trang phục, hoặc cường điệu ưu điểm bộ đồ một cách máy móc, hay im lặng. Để xử lý tình huống này, bạn nên thực hiện theo 3 bước sau:
Thứ nhất, tìm nguyên nhân, tạo áp lực, cương nhu đúng lúc. Đứng trước những ý kiến trái chiều của khách hàng, nếu tỏ thái độ thờ ơ thì khách hàng sẽ không cảm nhận được áp lực mà dễ dàng bỏ đi.
Việc tạo áp lực hợp lý lên khách hàng sẽ đưa người bán hàng từ thế bị động sang chủ động, giúp tăng doanh số bán hàng. Nhưng người bán hàng cũng cần nắm vững mức độ áp lực, áp lực không được quá lớn hoặc quá hời hợt.
Thứ hai, sau khi xử lý xong những thắc mắc băn khoăn của khách hàng, bạn phải đề nghị họ mua ngay món đồ đó. Bởi một khi khách hàng vẫn còn trong cửa hàng, bạn vẫn có thể kích thích ham muốn mua hàng của họ, nhưng một khi họ đã đi khỏi, bạn không còn cách nào để lôi kéo họ nữa.
Thứ ba, cố gắng hết sức để khách hàng quay lại. Nếu khách hàng thực sự muốn đến các cửa hàng khác để so sánh hoặc muốn hỏi ý kiến của người thân thì người bán hàng không nên quá nài ép.
Nhưng chúng ta cũng nên cố gắng hết sức để làm tăng tỉ suất quay lại cửa hàng của họ, vì nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tỷ lệ mua hàng sẽ lên tới 70% khi khách quay lại cửa hàng.
👍 Các mẫu câu nên sử dụng
NVBH: (tiếp tục hỏi sâu hơn)
Chị ơi, ngoài… ra còn có lý do nào khiến chị chưa quyết định được không ạ?
NVBH: (sau khi khách hàng đã nói ra lý do của mình, hãy lập tức xử lý từng điều một. Nếu khách hàng hài lòng và quyết định mua thì coi như giao dịch được thực hiện, nếu không thì thực hiện như bước 3)
Nếu chị muốn cân nhắc thêm cũng không sao ạ, nhưng em thấy chị mặc bộ này rất đẹp, mà chỉ còn duy nhất một bộ, chị không mua thì tiếc quá. Hay em cứ cất riêng bộ này, chị đi cửa hàng khác mà không tìm thấy bộ nào ưng ý thì em mời chị quay lại đây mua nhé!
(Sau đó tiễn khách một cách lịch sự, tạo cho khách cảm giác hơi ngại ngùng).
NVBH:
Đúng đấy chị ạ, bây giờ kiếm tiền vất vả, mua một bộ đồ cũng không rẻ, chị nhất định phải cân nhắc kỹ lưỡng, để sau này mua về cũng không hối hận. Hay là thế này, chị cứ ngồi đây để em mang thêm mấy mẫu cho chị xem nhé, chị xem rồi so sánh thêm...
(Giữ chân khách hàng lưu lại trong cửa tiệm để tìm hiểu thêm tình hình và thiết lập sự tín nhiệm).
