Nghiệp vụ chăm sóc và xử lý khiếu nại khách hàng là 1 kỹ năng không hề đơn giản, đòi hỏi sự nhạy bén và khéo léo của nhân viên bán hàng. Trong một số ngành nghề đặc thù như mỹ phẩm, thực phẩm,… thì quá trình này còn phức tạp hơn.
Với mong muốn giúp bạn cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, Blog Sapo sẽ chia sẻ một số trường hợp khiếu nại điển hình và cách xử lý khi mở cửa hàng mỹ phẩm.
Đọc thêm: Bật mí 4 bí quyết chăm sóc khách hàng khi kinh doanh mỹ phẩm
1. Khách hàng sử dụng mỹ phẩm bị dị ứng hoặc phản ứng phụ
Đây là trường hợp khiếu nại thường gặp nhất khi mở cửa hàng mỹ phẩm, và cũng dễ làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu mà bạn đang gây dựng. Với trường hợp này bạn phải có chuẩn bị ngay từ khâu quảng cáo để giảm tối đa thiệt hại. Cụ thể:
- Khi tư vấn mỹ phẩm: Nêu rõ các thành phần có thể gây kích ứng trong sản phẩm và một số ví dụ cùng những lưu ý khi sử dụng.
- Khi khách mua sản phẩm: Khuyến khích khách soi da để xác định tính chất của làn da, tư vấn các loại mỹ phẩm phù hợp, đồng thời tư vấn cho khách cách sử dụng, bảo quản đúng để đạt hiệu quả cao nhất.
- Khi khách có khiếu nại: Yêu cầu được gặp trực tiếp khách hàng để đánh giá tình trạng dị ứng. Riêng với khách hàng ở xa thì xin xác nhận dị ứng của bác sĩ da liễu.
Khi gặp phải trường hợp này nhiều cửa hàng mỹ phẩm thường có phản ứng đầu tiên là muốn xác nhận thực hư chuyện dị ứng của người mua. Đây là điều phải làm, nhưng nên đưa vào bước thứ hai, nếu ngay từ đầu bạn tỏ ra ngờ vực trong lúc khách hàng bực tức thì chỉ khiến mọi chuyện tồi tệ hơn mà thôi.
Vì vậy trước tiên hãy trấn an họ, dù họ có dị ứng do mỹ phẩm của bạn hay không thì hãy hướng dẫn họ một số cách làm giảm triệu chứng. Sau đó mới tìm hiểu nguyên nhân thực sự, lúc này khách hàng sẽ chia sẻ với bạn nhiều hơn, qua đó giúp bạn đánh giá tình trạng chuẩn xác hơn.
Nếu sai lầm đến từ cách sử dụng của khách hàng thì bạn nên hướng dẫn lại cho họ tỉ mỉ hơn. Còn nếu nguyên nhân đến từ một số thành phần trong sản phẩm của bạn không phù hợp với họ thì bạn có thể hỗ trợ giá để họ chuyển sang dùng một dòng sản phẩm khác cùng loại. Mức giá hỗ trợ tùy vào thời gian khách mua, mức độ kích ứng, dao động từ 20-50%.
2. Lỗi trong quá trình vận chuyển
Trường hợp khiếu nại này thường gặp khi chúng ta kinh doanh mỹ phẩm online với những khách hàng ở xa, khi nhận được hàng có thể xảy ra:
- Không đúng loại sản phẩm đã đặt
- Sản phẩm bị hư hại do quá trình vận chuyển
- Thời gian vận chuyển quá lâu
Dù là lý do nào thì lỗi cũng thuộc về bạn, vì vậy trước hết hãy xin lỗi khách hàng và cam kết sửa đổi.
Trường hợp đầu khá đơn giản, bạn chỉ cần đổi lại sản phẩm đúng theo hóa đơn. Còn hai trường hợp sau bạn nên có chính sách đền bù cho khách, ví dụ giảm giá cho đơn hàng tiếp theo. Đặc biệt nên hạn chế đổi hàng nhiều lần, vừa dễ mất uy tín vừa tốn tiền vận chuyển.
3. Hàng cận hạn
Trường hợp này khá hi hữu nhưng không phải không có, nhất là với đơn hàng xa và các dòng sản phẩm chiết xuất tự nhiên hoặc handmade.
Khi khách nhận được sản phẩm thì hạn sử dụng đã sắp hết, có thể ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng. Lúc này bạn cần kiểm tra lại thông tin sản phẩm mà khách đã mua, nếu đúng thì hỗ trợ họ đổi sang sản phẩm khác hoặc trả hàng.
4. Hàng bị lỗi do nhà sản xuất
Trong một lô hàng đôi khi sẽ có một số sản phẩm lỗi khi sản xuất như nước hoa không xịt được, son gãy, mascara không có nước,… Trường hợp này rất khó kiểm soát nên bạn cần phải yêu cầu khách kiểm tra hàng thật kĩ trước khi mang ra khỏi quầy. Nếu phát hiện lỗi thì hỗ trợ đổi sản phẩm, còn lại không tiếp nhận khi khách đã mang về nhà sử dụng.
Trên đây là 4 tình huống khách hàng khiếu nại thường gặp nhất khi mở cửa hàng kinh doanh mỹ phẩm. Ngoài ra trong kinh doanh còn vô vàn tình huống “tréo ngoe” khó lường khác, nhưng dù thế nào thì việc bạn cần làm trước tiên là xoa dịu khách hàng, bước tiếp theo mới xác định đúng sai, tìm nguyên nhân và giải quyết.
