Trong thời đại số hóa, việc triển khai bán lẻ hợp kênh đã trở thành một yêu cầu thiết yếu cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, quá trình này cũng đi kèm với nhiều thách thức mà doanh nghiệp cần đối mặt. Từ việc quản lý hàng tồn kho đến việc tích hợp dữ liệu khách hàng, những vấn đề này có thể ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh. Bài viết này sẽ khám phá 8 thách thức phổ biến trong bán lẻ hợp kênh và cung cấp những giải pháp thiết thực giúp bạn vượt qua những khó khăn này.
1. Bán lẻ hợp kênh là gì?
Bán lẻ hợp kênh (Omnichannel) là mô hình hợp nhất các kênh bán hàng lại với nhau, quản lý tập trung dữ liệu tại một nơi duy nhất nhằm tối ưu trải nghiệm mua hàng của mọi khách hàng đến với doanh nghiệp. Khách hàng của các doanh nghiệp bán lẻ sử dụng mô hình bán hàng hợp kênh, có thể mua hàng trực tuyến trên máy tính, di động hay tại cửa hàng với một trải nghiệm liền mạch, nhất quán.
2. Lợi ích của bán lẻ hợp kênh
Doanh nghiệp tiếp cận được đến nhiều khách hàng: Bán hàng hợp kênh omnichannel giúp mở rộng phạm vi và khả năng tương tác với đối tượng khách hàng lớn hơn thông qua các kênh tiếp thị và bán hàng đa dạng.
Tăng tính liên kết giữa các trải nghiệm mua sắm của khách hàng: Doanh nghiệp đồng bộ hóa các kênh bán hàng của họ (cửa hàng, website, ứng dụng, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử…) để mang đến trải nghiệm mua sắm liên tục và liền mạch cho khách hàng.
Cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ trên nhiều kênh: Dù họ đang ngồi ở nhà, công ty, hay bất kỳ đâu, khách hàng cũng có thể trải nghiệm sản phẩm. Khi các kênh được kết nối và phối hợp chặt chẽ, trải nghiệm của khách hàng sẽ trở nên nhất quán, giúp họ tăng khả năng chuyển đổi mua hàng.
Quản lý tập trung: Omnichannel giúp quản lý tập trung bằng cách tích hợp tất cả các kênh giao tiếp và tương tác của khách hàng vào một hệ thống duy nhất. Thông tin về khách hàng, giao dịch và tương tác được lưu trữ ở một nơi, giúp dễ dàng theo dõi và phân tích. Khi có thông tin tập trung, doanh nghiệp có thể phản ứng nhanh hơn với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Xem thêm: Omnichannel là gì? Hiểu từ A đến Z về bán lẻ hợp kênh trong 5 phút
3. 8 thách thức khi triển khai bán lẻ hợp kênh mà doanh nghiệp có thể gặp phải
Kiểm soát không chặt chẽ
Để hiểu rõ các chiến dịch và kênh đang hoạt động, bạn cần biết nguồn gốc của khách hàng tiềm năng. Điều này đòi hỏi phải theo dõi chi tiết, từ việc họ bắt đầu hành trình mua sắm ở đâu đến cách họ tương tác với bạn, qua email, quảng cáo, hay tìm kiếm.
Việc kiểm soát không chặt chẽ có thể gây khó khăn cho các nhà bán lẻ vì khách hàng thường có nhiều điểm tiếp xúc trước khi quyết định mua hàng. Những vấn đề này ảnh hưởng đến cách bạn phân bổ ngân sách tiếp thị và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch.
Ví dụ: nếu một nhân viên bán hàng tư vấn cho khách tại cửa hàng nhưng khách lại mua trực tuyến sau vài ngày, nhân viên đó sẽ không được ghi nhận. Ngược lại, khách hàng thấy quảng cáo trên Instagram nhưng lại mua tại cửa hàng, toàn bộ doanh số sẽ được tính cho cửa hàng.
Để giải quyết vấn đề này, bạn cần một công cụ tiếp thị mạnh mẽ giúp theo dõi mọi kênh mà thương hiệu của bạn đang sử dụng. Hệ thống này cần giám sát tất cả các hoạt động tiếp thị, không chỉ lúc khách hàng mua hàng. Hãy chọn giải pháp tiếp thị có thể kết nối dễ dàng với hệ thống bán hàng (POS) và website để dễ dàng lấy dữ liệu.
Khó khăn trong việc liên kết thông tin online và offline
Một thách thức thường gặp khi tích hợp nhiều kênh bán hàng là đồng bộ dữ liệu từ kênh online và offline.
Ví dụ, nhà bán lẻ phải kết hợp thông tin từ bán hàng tại cửa hàng và trực tuyến, hoặc một nhóm tư vấn phải theo dõi hiệu quả của quảng cáo online và tài trợ sự kiện offline.
Một cách để giải quyết vấn đề này là sử dụng mã riêng hoặc liên kết độc nhất cho từng kênh offline để dễ dàng theo dõi khách hàng từ kênh nào đến. Điều này giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hiệu suất thay vì chỉ tập trung vào từng kênh riêng lẻ.
Ví dụ, nếu sự quan tâm đến dịch vụ tăng mạnh sau khi bạn bắt đầu tài trợ, chiến dịch đó có thể đáng được ghi nhận. Hoặc nếu doanh số tăng 30% sau khi mở cửa hàng truyền thống đầu tiên, dù số liệu của cửa hàng không quá nổi bật, điều này vẫn cho thấy những địa điểm thực tế đã tạo nên sự khác biệt.
Chưa cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Theo McKinsey, 71% khách hàng mong đợi nhận được những trải nghiệm mua hàng được cá nhân hóa. Cá nhân hóa có thể là gửi email giới thiệu sản phẩm phù hợp với khách, hoặc nhân viên hỗ trợ biết rõ lịch sử mua hàng của họ khi cần trợ giúp.
Cách doanh nghiệp marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết vấn đề này. Nó giúp bạn biết khách hàng đang ở đâu trong hành trình mua sắm, từ đó bạn có thể gửi thông điệp phù hợp. Doanh nghiệp có thể dùng các phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng để gửi tin nhắn tự động dựa trên các hành động của khách hàng, như xem một trang web hoặc thời gian từ lần tương tác gần nhất
Sai sót trong việc đo lường
Đo lường sai số liệu có thể khiến doanh nghiệp nghĩ rằng mọi thứ hoạt động tốt trong khi thực tế không phải vậy, hoặc ngược lại. Điều này dẫn đến doanh nghiệp đưa ra các quyết định sai lầm. Để xác định được đúng KPI, doanh nghiệp cần suy nghĩ kỹ về những điểm mạnh và yếu trong các hoạt động hợp kênh.
Hãy phân loại KPI thành các nhóm như quảng cáo, doanh thu theo từng kênh, hàng tồn kho, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Quan trọng là bạn cần có một hệ thống tự động và chính xác để theo dõi các số liệu này. Một hệ thống ghi lại dữ liệu theo thời gian thực sẽ giúp bạn theo dõi hiệu suất hợp kênh hiệu quả hơn và tăng khả năng thành công của bạn.
Sự mất kết nối trong chuỗi cung ứng
Để làm cho hợp kênh hoạt động hiệu quả, bạn cần biết rõ mức hàng tồn kho ở tất cả các địa điểm như cửa hàng, kho và các nhà cung cấp bên thứ ba. Nếu không có thông tin này, bạn sẽ không thể cung cấp lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng và có nguy cơ mất doanh thu vào tay đối thủ. Hơn nữa, nếu thông tin không được cập nhật ngay lập tức, bạn có thể hứa với khách hàng về sản phẩm nhưng thực tế lại không còn hàng.
Chìa khóa để quản lý hàng tồn kho tốt hơn là sử dụng hệ thống giúp bạn theo dõi và cập nhật mức hàng tồn kho ở nhiều nơi khi có giao dịch. Nên chia sẻ thông tin hàng tồn kho giữa các kênh để giảm lãng phí và chi phí vận chuyển. Điều này cho phép bạn giao hàng từ nơi tiết kiệm chi phí nhất, giúp bạn tiết kiệm tiền.
Sapo là phần mềm quản lý bán hàng hỗ trợ chủ shop, nhà bán lẻ quản lý tồn kho một cách hiệu quả:
- Quản lý nhiều kho: Sapo cho phép bạn quản lý nhiều kho khác nhau, từ kho chính đến kho phụ, giúp bạn theo dõi hàng hóa tại từng địa điểm.
- Cập nhật tự động: Hệ thống tự động cập nhật số lượng hàng tồn kho khi có giao dịch bán hàng hoặc nhập hàng, giúp bạn nắm bắt chính xác tình hình kho trong thời gian thực.
- Theo dõi lịch sử tồn kho: Bạn có thể theo dõi lịch sử biến động tồn kho, xem được những mặt hàng nào đã được bán, nhập hay xuất ra khỏi kho, giúp bạn có cái nhìn rõ hơn về việc quản lý hàng hóa.
- Thông báo hết hàng: Sapo có chức năng thông báo khi hàng hóa sắp hết hoặc hết hàng, giúp bạn kịp thời bổ sung hàng tồn kho.
- Phân tích dữ liệu: Hệ thống cung cấp các báo cáo phân tích về hàng tồn kho, giúp bạn đưa ra quyết định kinh doanh hợp lý hơn.
- Kết nối với các kênh bán hàng: Sapo hỗ trợ đồng bộ kho giữa cửa hàng trực tuyến và cửa hàng offline, giúp bạn quản lý hàng hóa đồng nhất trên tất cả các kênh.
Quy trình thủ công, chưa tự động hóa
Các quy trình thủ công có thể gây khó khăn cho việc thực hiện bán lẻ hoặc tiếp thị đa kênh. Ví dụ, sử dụng bảng tính hoặc giấy để quản lý hàng tồn kho sẽ nhanh chóng trở nên không hiệu quả. Tự động hóa giúp ngăn ngừa lỗi và tiết kiệm thời gian cho nhân viên, để họ có thể tập trung vào những công việc quan trọng hơn.
Giải pháp công nghệ là yếu tố then chốt, từ xử lý đơn hàng, theo dõi và phân bổ hàng tồn kho, đến cập nhật trạng thái đơn hàng, xử lý trả hàng. Phần mềm quản lý Sapo cung cấp giải pháp vận chuyển hàng hóa cho doanh nghiệp với các tính năng nổi bật:
- Kết nối với nhiều đơn vị vận chuyển: Sapo tích hợp với các đối tác vận chuyển lớn tại Việt Nam như Giao Hàng Nhanh, Giao Hàng Tiết Kiệm, Viettel Post, VNPost và Ahamove. Bạn có thể chọn đối tác phù hợp với nhu cầu và vị trí giao hàng.
- Quản lý đơn hàng vận chuyển: Sapo cho phép theo dõi trạng thái đơn hàng từ khi tạo đến khi giao thành công, giúp bạn quản lý việc vận chuyển một cách minh bạch và dễ dàng.
- Đồng bộ phí vận chuyển: Sapo tự động tính toán và đồng bộ phí vận chuyển từ các đối tác, giúp người bán ước tính chi phí giao hàng chính xác.
- Giao hàng từ nhiều điểm bán: Nếu bạn có nhiều cửa hàng hoặc kho hàng, Sapo cho phép lựa chọn điểm giao hàng phù hợp nhất, tiết kiệm thời gian và chi phí vận chuyển.
- Tự động thông báo trạng thái đơn hàng: Sapo gửi thông báo tự động về trạng thái đơn hàng qua SMS hoặc email cho khách hàng, giúp họ theo dõi hành trình đơn hàng.
- Quản lý phí thu hộ (COD): Hệ thống hỗ trợ quản lý tiền thu hộ từ các đơn vị vận chuyển và đối chiếu với báo cáo, giúp kiểm soát dòng tiền hiệu quả hơn.
Sự xung đột giữa các kênh
Xung đột kênh có thể phát sinh từ hai hoặc ba kênh cạnh tranh cho cùng một sản phẩm. Để tránh rắc rối, các công ty nên dự đoán nhu cầu riêng cho từng kênh bán hàng thay vì chỉ xem tổng thể. Cần có dữ liệu rõ ràng, cập nhật về doanh số theo từng kênh để dựa vào đó mà dự báo chính xác. Bạn cũng nên linh động để có thể chuyển hàng tồn kho giữa các kênh khi cần. Cuối cùng, hãy lập quy tắc ưu tiên, như dành hàng cho kênh mang lại lợi nhuận cao nhất hoặc cho khách hàng lớn khi nguồn cung thiếu hụt.
Chưa có quy trình hoàn trả hàng hóa rõ ràng
Hàng mua online được trả lại nhiều gấp 2-3 lần so với mua tại cửa hàng, nhưng người bán lại chịu áp lực phải hỗ trợ trả lại miễn phí. Nếu không quản lý tốt, việc này có thể ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận. Quy trình trả hàng thường tốn nhiều công sức và nhiều công ty gặp khó khăn trong việc xử lý trả hàng qua các kênh khác nhau.
Doanh nghiệp cần có quy trình hoàn trả rõ ràng để bảo vệ lợi nhuận. Điều này bao gồm việc nhanh chóng tiếp nhận và kiểm tra hàng trả lại khi chúng về kho hoặc cửa hàng, sau đó quyết định bước tiếp theo dựa trên tình trạng hàng. Bạn có thể đưa hàng vào kho, tân trang, bán thanh lý hoặc loại bỏ. Ngoài ra, việc xử lý hàng trả lại ngay tại thời điểm khách trả cũng sẽ tốt hơn là gửi đi nơi khác.
Xem thêm:
Xu hướng của khách hàng khiến doanh nghiệp nên bán lẻ đa kênh
