Trong bối cảnh bán lẻ hợp kênh đang phát triển mạnh mẽ, hiểu rõ xu hướng mới nhất của khách hàng là điều cực kỳ quan trọng. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm sự tiện lợi mà còn mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa và liền mạch giữa các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Bài viết này sẽ điểm qua những xu hướng nổi bật trong hành vi mua sắm của khách hàng, giúp doanh nghiệp nắm bắt và điều chỉnh chiến lược kinh doanh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
1. Bán lẻ hợp kênh là gì?
Bán lẻ hợp kênh (Omnichannel) là mô hình hợp nhất các kênh bán hàng lại với nhau, quản lý tập trung dữ liệu tại một nơi duy nhất nhằm tối ưu trải nghiệm mua hàng của mọi khách hàng đến với doanh nghiệp.
Doanh nghiệp sử dụng mô hình bán hàng hợp kênh có thể tiếp thị và bán sản phẩm trên hàng chục kênh khác nhau, nhưng quản lý mọi thứ trên một nền tảng quản lý bán lẻ duy nhất. Các kênh bán có sự kết nối, tương tác chặt chẽ.
Lợi ích của việc lấy khách hàng làm trung tâm
- Tập trung vào nhu cầu khách hàng, tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn
- Tăng tính khả thi của chiến lược tiếp thị, tăng doanh số bán hàng
- Tăng trung thành của khách hàng và sự tương tác tích cực
- Nâng tầm thương hiệu và mức độ uy tín của doanh nghiệp
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Xem thêm: Omnichannel là gì? Hiểu từ A đến Z về bán lẻ hợp kênh trong 5 phút
2. Sự khác nhau giữa bán lẻ đa kênh và bán lẻ hợp kênh
Sự khác nhau giữa bán lẻ đa kênh và bán lẻ hợp kênh được Sapo tổng hợp một cách tổng quan nhất qua bảng sau:
Multi-channel (bán lẻ đa kênh) | Omnichannel (bán lẻ hợp kênh) | |
|---|---|---|
Định nghĩa | Sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với khách hàng | Tích hợp và đồng bộ hóa nhiều kênh khác nhau để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và đồng bộ |
Mục tiêu | Tập trung vào sản phẩm, tăng sự tiếp cận về sản phẩm với khách hàng qua các kênh bán | Tập trung vào trải nghiệm khách hàng liền mạch và đồng bộ giữa các kênh bán hàng |
Tính nhất quán | Không đảm bảo tính nhất quán giữa các kênh | Tích hợp và đồng bộ hóa hoàn toàn các kênh bán hàng |
Tương tác | Không đồng bộ, các kênh không liên kết với nhau | Trải nghiệm khách hàng liền mạch, các kênh được đồng bộ hoàn toàn |
Xem thêm: Phân biệt Omni-channel, Cross-channel và Multi-channel?
3. Xu hướng mới nhất của khách hàng trong bán lẻ hợp kênh
Dù là nhận hàng ở cửa hàng hay đặt hàng trực tuyến, các doanh nghiệp cần nhanh chóng thích nghi với sở thích thay đổi của khách hàng. Theo nghiên cứu của Delighted, nhiều người tiêu dùng ở Mỹ hiện đang mua sắm trực tuyến, với 41% sử dụng trang web và 16% qua ứng dụng. Xu hướng này có vẻ sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai!
Xu hướng 1: Giao hàng là vua
Cụ thể, 87% người từ 35-44 tuổi thích giao hàng tận nhà, trong khi 79% ở độ tuổi 45-54 cũng chọn giao hàng. Nhóm từ 54 tuổi trở lên có tỷ lệ ưu tiên giao hàng thấp nhất, nhưng vẫn ở mức 60%. Điều này có thể do 90% người tiêu dùng mong đợi hàng đến sau 2-3 ngày, và 30% khách hàng mong muốn được giao hàng trong cùng ngày. Điều này cho thấy, giao hàng ngày càng trở nên phổ biến đối với tất cả các độ tuổi. Các doanh nghiệp, nhà bán lẻ nên cải thiện quy trình giao hàng để đáp ứng được nhu cầu giao hàng của khách hàng.
Phần mềm quản lý Sapo cung cấp giải pháp vận chuyển hàng hóa cho doanh nghiệp với các tính năng nổi bật:
- Kết nối với nhiều đơn vị vận chuyển: Sapo tích hợp với các đối tác vận chuyển lớn tại Việt Nam như Giao Hàng Nhanh, Giao Hàng Tiết Kiệm, Viettel Post, VNPost và Ahamove. Bạn có thể chọn đối tác phù hợp với nhu cầu và vị trí giao hàng.
- Quản lý đơn hàng vận chuyển: Sapo cho phép theo dõi trạng thái đơn hàng từ khi tạo đến khi giao thành công, giúp bạn quản lý việc vận chuyển một cách minh bạch và dễ dàng.
- Đồng bộ phí vận chuyển: Sapo tự động tính toán và đồng bộ phí vận chuyển từ các đối tác, giúp người bán ước tính chi phí giao hàng chính xác.
- Giao hàng từ nhiều điểm bán: Nếu bạn có nhiều cửa hàng hoặc kho hàng, Sapo cho phép lựa chọn điểm giao hàng phù hợp nhất, tiết kiệm thời gian và chi phí vận chuyển.
- Tự động thông báo trạng thái đơn hàng: Sapo gửi thông báo tự động về trạng thái đơn hàng qua SMS hoặc email cho khách hàng, giúp họ theo dõi hành trình đơn hàng.
- Quản lý phí thu hộ (COD): Hệ thống hỗ trợ quản lý tiền thu hộ từ các đơn vị vận chuyển và đối chiếu với báo cáo, giúp kiểm soát dòng tiền hiệu quả hơn.
Xu hướng 2: Khách hàng muốn trải nghiệm sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng
Vẫn còn tồn tại nhóm khách hàng muốn mua hàng tại cửa hàng trực tiếp. 75% trong số đó muốn mua hàng tại cửa hàng vì có thể sờ, cầm, nắm và thử hàng một cách trực tiếp.
Dù ở độ tuổi nào, việc thấy và trải nghiệm sản phẩm trực tiếp vẫn là lý do chính khiến nhiều người thích đến cửa hàng truyền thống. Những người trung niên trở lên thường ưa thích việc thử sản phẩm (74% ở độ tuổi 35-44 và 82% ở độ tuổi 45-54) và mang sản phẩm về ngay (61% ở độ tuổi 35-44 và 64% ở độ tuổi 45-54).
Xu hướng 3: Mua hàng trực tuyến tiện lợi nhưng rủi ro
Một trong những hạn chế lớn nhất của mua sắm trực tuyến là người tiêu dùng không thể chắc chắn về chất lượng hay độ vừa vặn của sản phẩm cho đến khi nhận hàng. Điều này cộng với quy trình hoàn trả đôi khi phức tạp khiến việc mua sắm trực tuyến giống như một trò chơi may rủi – thú vị nhưng không chắc có kết quả tốt.
58% người tiêu dùng phàn nàn rằng chất lượng sản phẩm thường không như quảng cáo và 41% không chắc sản phẩm sẽ phù hợp với họ. Thêm vào đó, sự chậm trễ trong vận chuyển, thông tin hàng tồn kho lỗi thời và chi phí vận chuyển cũng làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên khó khăn hơn.
Yếu tố tiêu cực tác động đến trải nghiệm mua hàng trực tuyến của khách hàng
Xu hướng 4: Khách hàng có thói quen mua các thiết yếu phẩm ở cửa hàng
Tuy nhiên, kênh mua sắm mà khách hàng chọn có thể khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm. Ví dụ, cả nam (81%) và nữ (86%) đều thích mua hàng yếu phẩm tại cửa hàng, vì đây là mặt hàng thiết yếu cho gia đình. Tương tự, 73% phụ nữ thích mua sắm quần áo tại cửa hàng vì lý do được trải nghiệm tính năng và tương tác trực tiếp, trong khi chỉ có 65% nam giới làm như vậy.
Xu hướng 5: Mạng xã hội cực kỳ được ưa chuộng
Kể từ khi mạng xã hội phát triển, các nhà bán lẻ đã bắt đầu tận dụng các nền tảng như Instagram, Facebook và YouTube để bán sản phẩm. Hiện có 81% người Mỹ từ 15-25 tuổi sử dụng YouTube, 79% ở độ tuổi 18-29 dùng Facebook và 75% ở độ tuổi 18-24 sử dụng Instagram.
Năm 2020, doanh nghiệp đã chi 41,5 tỷ USD cho quảng cáo trên mạng xã hội, chiếm gần 30% tổng doanh thu quảng cáo trực tuyến. Ngay cả trong thời kỳ khó khăn của đại dịch, thương mại xã hội vẫn phát triển mạnh mẽ và trở thành một kênh quan trọng trong chiến lược bán lẻ hợp kênh.
Để nắm bắt cơ hội, chủ shop và nhà bán lẻ cần cải thiện các kênh bán hàng, Phần mềm Sapo sẽ hỗ trợ bạn làm điều đó:
- Đồng bộ đơn hàng tự động: Khi có đơn hàng từ các kênh bán hàng như Facebook, Instagram, hoặc website, Sapo tự động cập nhật thông tin đơn hàng vào hệ thống. Điều này giúp giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian cho người quản lý.
- Quản lý tập trung: Tất cả đơn hàng từ các kênh khác nhau được hiển thị tại một nơi duy nhất, giúp người dùng dễ dàng theo dõi và xử lý đơn hàng mà không cần phải chuyển đổi giữa các nền tảng.
- AI hỗ trợ phân tích dữ liệu: Sapo sử dụng AI để phân tích dữ liệu bán hàng, từ đó đưa ra những dự đoán về xu hướng tiêu dùng và hành vi của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh và tiếp thị một cách hiệu quả hơn.
- Tự động hóa quy trình: AI còn giúp tự động hóa nhiều quy trình như gửi thông báo trạng thái đơn hàng cho khách hàng, điều này nâng cao trải nghiệm mua sắm và tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Tối ưu hóa quản lý tồn kho: Với AI, Sapo có thể dự đoán nhu cầu sản phẩm, từ đó giúp doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho một cách tối ưu, tránh tình trạng hết hàng hay tồn kho quá nhiều.
Xem thêm:
