Bán hàng qua điện thoại là một cụm từ đã trở lên phổ biến và là phương thức bán hàng được các nhà kinh doanh đặc biệt quan tâm trong thời gian gần đây.
Hiện tượng “di động hóa” đã bao phủ khắp các quốc gia trên thế giới làm tiền đề cho sự ra đời của rất nhiều ngành nghề ăn theo. Có lẽ cũng chính vì vậy mà bán hàng qua điện thoại trở thành một nghề ở Việt Nam, thậm chí nhiều doanh nghiệp còn coi đây là một sự lựa chọn tối ưu. Vậy tại sao nghề này trở nên phổ biến như vậy? Bán hàng qua điện thọai dễ hay khó? Cần có những kĩ năng gì để có thể hoạt động trong lĩnh vực này?
1. Tại sao bán hàng qua điện thoại trở nên phổ biến?
Chi phí thấp, hiệu quả cao: bán hàng qua điện thoại giải quyết được vấn đề khoảng cách, thời gian nên giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí. Các nhà quản lý chỉ mất chi phí đào tạo nhân viên giao tiếp với khách qua điện thoại sao cho lôi cuốn và thu hút nhất.
Ưu thế của bán hàng qua điện thoại
Tiết kiệm thời gian: Bán hàng qua điện thoại giúp nhân viên kinh doanh cũng tiết kiệm được thời gian và chi phí khi gặp khách hàng, họ sẽ chỉ gặp những khách hàng đồng ý sau khi nghe tư vấn, giới thiệu qua điên thoại. Khách hàng cũng có thể yêu cầu nhân viên gọi vào thời gian rảnh để có thể tập trung tìm hiểu hơn. Không còn hiện tượng nhân viên phải đi rất xa rồi khách hàng từ chối thẳng thừng không tiếp. Ngay cả tư vấn hướng dẫn sử dụng cũng có thể thực hiện qua điện thoại mà không cần mất thời gian tới địa điểm, nhân viên sẽ chỉ phải tới khi có những sự cố đặc biệt hay khách hàng khó tính.
Phong cách bán hàng chuyên nghiệp hơn: Người bán hàng qua điện thoại có thể đánh giá được mức độ quan tâm của khách hàng để có phương án phù hợp. Nếu có vần đề khó thì nhân viên có thể nhận được sự hỗ trợ của đồng nghiệp, không bị mất điểm với khách hàng.
2. Bán hàng quan điện thoại dễ hay khó?
Không đơn giản chỉ là “alo”, bán hàng qua điện thoại là một “nghệ thuật”. Có lẽ tố chất nổi bật để làm nghề này đó là tính kiên trì. Làm sao để một người xa lạ dành thời gian nghe bạn nói một vài phút không phải chuyện đơn giản. Khi đã hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của mình bạn phải truyền tải được những điều đó tới khách hàng, trình bày vấn đề một cách sinh động, có tính thuyết phục cao, kiên nhẫn trả lời các câu hỏi và thuyết phục khách hàng. Bản thân người gọi cũng phải tìm hiểu trước các thông tin để có thể nắm bắt được khách hàng và có phương án tư vấn phù hợp.
Bán hàng qua điện thoại là một nghệ thuật
3. Một số tuyệt chiêu làm hài lòng khách hàng
3.1. Bắt đầu với sự nhiệt tình
Cố gắng truyền đạt sự nhiệt tình từ khi bắt đầu cho đến lúc kết thúc cuộc gọi, chú tâm vào nội dung bạn đang nói. Bạn không cần thể hiện sự sôi nổi một cách thái quá. Chỉ cần duy trì một thái độ quả quyết. Đó là cách làm thu hút người nghe khi bán hàng qua điện thoại.
3.2. Luôn mỉm cười khi nhấc điện thoại
Dĩ nhiên đây chỉ là cách nói hình tượng, vì dù bạn có cười tươi cỡ nào thì người ở đầu dây bên kia cũng không nhìn thấy được. Điều mà chúng ta đề cấp đến là tâm trạng của bạn, hãy giữ mình luôn thoải mái khi chuẩn bị và trong quá trình gọi điện cho khách. Đừng nghĩ người ta không nhìn thấy thì bạn làm gì cũng được, tâm trạng của bạn sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cuộc trò chuyện, nếu bạn cởi mở và nhiệt tình cũng sẽ khiến người nghe vui vẻ, và biết đâu chính nhờ điều đó bạn lại thuyết phục được họ dùng sản phẩm của mình.
Hãy coi mỗi cuộc điện thoại như thế là bạn đang bước vào một căn phòng khác, mọi cảm xúc của bạn hãy để ở ngoài cửa. Với khách hàng bạn chỉ có duy nhất một biểu cảm, đó là tươi cười.
3.3. Hãy chú trọng đến lời chào
Gần đây vì 1 số lý do, mình có thử nghiệm gọi telesales và hiệu quả khá tốt. Mình đã hướng dẫn cho người khác và kết quả cũng tốt lên so với lúc trước.
Sự khác biệt này đến từ 2 nguyên nhân chính:
- Câu đầu tiên trong nội dung telesales. Tiếp đến là cách trình bày nội dung sau đó (Vị trí các câu, cách diễn đạt các ý, cách dùng từ)
- Giọng điệu khi nói chuyện với khách hàng
Cụ thể:
Câu đầu tiên trong bản hướng dẫn telesales mà mình nhận được (hình như cũng là câu chung của các telesales công ty khác, vì mình nhận được khá nhiều cuộc gọi với câu mở đầu như thế). Câu "thần thánh" đó là: Alo đây có phải là số của anh Vinh không ạ? (VD anh Vinh)
Bạn đã thua ngay từ câu chào! Khi bạn hỏi đây có phải là số của anh Vinh hay ko, thì người ta sẽ nghĩ bạn ko quen họ. Họ sẽ ngay lập tức dựng lên 1 tấm chắn vô hình để đề phòng bạn. Việc này chỉ diễn trong trong 1 tích tắc, nhưng nó sẽ dẫn theo hệ quả trong suốt buổi nói chuyện sau đó: họ sẽ đề phòng bạn. Thêm nữa, trong cuộc nói chuyện đó, bạn đã tự đẩy họ trên cơ bạn. Một cuộc đối thoại bất tương xứng sẽ diễn ra và bạn là người phải chạy theo.
Mình đã đổi câu đó thành: Alo, em chào anh Vinh ạ
Kèm theo 1 tông giọng rất thân thiện, thân quen, tươi vui như anh em thân thiết lâu ngày gặp lại (và một nụ cười nở trên môi như mình thực sự chào người ta ở ngoài đời vậy, nụ cười này giúp cho chất giọng chúng ta tự nhiên, tươi vui hơn). Thứ nhất, bạn đã xoá được rào cản ở bước tiếp cận đầu tiên. Thứ 2, chính người nghe mới phải cảm thấy ngại với bạn: "Chà người quen à, ai đây nhỉ, mình có lỡ quên số của ai không nhỉ". Trong đầu họ không nghĩ như vậy, nhưng sẽ cảm giác như vậy, cảm giác đó, cũng như trên kia, chỉ diễn ra trong một tích tắc, nhưng đã mở đường cho bạn dễ dàng bước đến giai đoạn tiếp cận thứ hai.
Chú ý: Nếu bạn không biết tên của khách hàng thì chỉ cần Em chào anh/ chị ạ.
Sau câu chào đầu tiên, mình giới thiệu tên và công ty (Em là..., gọi từ...). Câu thứ 3 là nói 1 lợi ích tốt nhất cho khách hàng và xin phép 2 phút để trình bày lợi ích (Bên em đang miễn phí..., nên em xin phép anh 2 phút để giới thiệu nha anh/ hoặc: để giới thiệu được không ạ). 80% người nghe đồng ý nghe mình trình bày. 20% còn lại dập máy ngay sau khi biết mình giới thiệu sản phẩm.
Trong 80% người đồng ý nghe tiếp, có đến 70% không có nhu cầu và muốn dập máy khi mình đang giới thiệu giữa chừng (do sản phẩm đặc thù và database không chuẩn). Ngay lập tức mình phải hướng sang mục tiêu: xin contact của người mà họ nghĩ là có nhu cầu. Làm sao để họ cho contact người thân của họ cho người lạ? Cái này là kỹ năng thuyết phục. Nếu họ không quen ai có nhu cầu, hãy cố gắng xin email của họ. Rất đơn giản, vì mình có rất nhiều thứ hấp dẫn, ngoài thứ mà mình vừa giới thiệu, nên mình sẽ gửi email để họ tham khảo. Nói chung cái này các bạn cũng tự ứng biến. Tóm lại, khi dập máy bạn phải có được: 1 cuộc hẹn (thành công nhất), hoặc 1 email của họ, hoặc 1 số điện thoại người quen của họ.
Còn 20% dập máy ngay khi biết mình là telesales, thật ra đến người thứ 2 dập máy, mình đã ngay lập tức xem lại để tìm ra nguyên nhân. Và đây là nguyên nhân: Câu giới thiệu: mình gọi đến từ đâu, sau đó mới nói lợi ích. Người nghe nghe mình bảo đến từ đâu thì ngay lập tức ngắt lời, ko cho nói tiếp và dập máy.
Vì vậy, thay vì nói: Em là..., em gọi từ ... Bên em đang miễn phí... Thì mình đổi thành: Em là..., bên em (nói tên công ty) đang miễn phí.
Có thể thấy: từ 2 câu chỉ rút lại còn 1 câu, đó là câu lợi ích mà mình gần như chắc chắn khách hàng sẵn sàng dành 2 phút để nghe mình giới thiệu.
Cuối cùng. Đừng quên, tất cả chương trình khuyến mại đều chỉ được áp dụng trong 1 khoảng thời gian ngắn để tạo tính cấp bách. Nếu không, đến mùa quýt sang năm cũng không ai chú ý đến ưu đãi của bạn.
Tóm lại: Telesales cũng là làm nội dung, hãy chuẩn bị nội dung tốt. Kết hợp với thái độ tươi tỉnh, thân thiện, tự nhiên, tự tin và chân thành, bạn sẽ làm được!
3.4. Nói “Tạm biệt” để có một kết thúc tốt đẹp
Trong khoảnh khắc, hãy nói lời tạm biệt trước khi gác điện thoại. Đợi một vài giây để bạn cũng được trông chờ vào lời nói tạm biệt của đối phương. Đừng để khách hàng gởi lời tạm biệt đến bạn bằng lời chúc “một ngày làm việc hiệu quả” mà chỉ nghe tiếng cúp máy của bạn. Đừng làm điều đó với fkhách hàng của bạn. Hãy để khách hàng gác máy xuống trước.
Hãy để khách hàng gác máy trước
3.5. Không được dùng những thuật ngữ
Nếu như bạn sử dụng biệt ngữ riêng của công ty bạn vào cuộc đối thoại với khách hàng, họ sẽ không hiểu và cảm thấy không dễ chịu nếu bạn nói những từ làm cho họ phải tốn thời gian để suy nghĩ và không tập trung vào cuộc trò chuyện. Họ sẽ không biết tiếp tục đáp lại những gì bạn nói như thế nào nữa bởi họ không hiểu những gì bạn nói. Hoặc là họ sẽ nản chí và trở nên mất kiên nhẫn.
3.6. Không được giận dữ
Luôn duy trì sự điềm tĩnh ngay cả những phút làm bạn căng thẳng nhất. Nếu khách hàng phàn nàn và tức giận hãy để cho họ bộc lộ điều đó. Hầu như họ đều thích họ không phải là một kẻ điên rồ. Hãy hỏi họ một số câu hỏi thể hiện sự quan tâm của bạn. Đừng làm tăng thêm sự tức giận của họ. Bạn có thể yêu cầu họ nhắc lại vấn đề để chắc chắn bạn hiểu hơn và chú ý lắng nghe.
3.7. Làm hài lòng khách hàng bằng cách không để họ chờ lâu
Khách hàng là thượng đế của bạn, bạn cần họ, còn họ có hàng trăm lựa chọn khác ngoài bạn. Vì vậy khi khách hàng gọi điện đến hãy nhấc máy ngay trong hồi chuông đầu, hoặc cùng lắm là hồi chuông thứ hai. Đừng để khách hàng phải chờ lâu, họ thường không có kiên nhẫn, và dù họ vẫn tiếp tục đợi bạn thì lúc đó trong tâm trí họ cũng đã có ấn tượng xấu.
“Cần là có”, hãy để điểu ấy là tiêu chí làm hài lòng khách hàng của bạn.
3.8. Lễ phép với khách hàng
Khi gọi điện thoại cho khách hàng hãy xưng ở ngôi dưới trong lần gọi đầu rồi sau đó mới có điều chỉnh thích hợp. Trong suốt cuộc nói chuyện cũng nên dùng thái độ lễ phép với người trên tuổi, từ tốn với người nhỏ tuổi, dù bất kể tình huống nào cũng không được nói cộc lốc, trống không. Hãy cho khách hàng thấy bạn vẫn luôn tôn trọng họ, rằng họ xứng đáng để được nhận điều đó, như vậy không khí của cuộc nói chuyện mới thoải mái, cởi mở.
Thêm một điều nữa, nếu bạn có một cuộc gọi chen ngang đột ngột thì khi muốn khách hàng chờ máy bạn nên xin phép, nhẹ nhàng hỏi họ có thể giữ máy vài giây được không. Đừng bỏ ngang cuộc gọi giữa chừng, chắc chắn chẳng ai thích mình bị xem nhẹ cả.
3.9. Thực hiện chuyển máy chu đáo
Bạn chỉ là nhân viên chăm sóc khách hàng nên đôi khi có những vấn đề chuyên sâu về kỹ thuật bạn không thể biết được, trong trường hợp đó hãy chuyển máy tới người có chuyên môn. Nhưng trước đó bạn nên chắc rằng người được bạn chuyển máy phải giải quyết được vấn đề của khách hàng, đừng để phải chuyển cuộc gọi cho hết người này đến người kia, và khách hàng phải giải trình nhiều lần. Đây cũng là một yếu tố thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn và công ty, một thước đo đánh giá của khách hàng.
3.10. Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ
Khách hàng tìm đến bạn để được phục vụ, thế nên đừng trực tiếp từ chối những yêu cầu của họ. Có thể những yêu cầu đó bạn không biết, không thực hiện được hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhưng cũng đừng vì vậy mà nói: “Tôi không thể”. Thay vào đó hãy nói: “Chúng tôi sẽ xem xét có thể thực hiện được yêu cầu này của quý khách hay không, sau đó sẽ có câu trả lời cụ thể, hoặc chúng tôi sẽ nhờ người giúp đỡ quý khách.” Hãy cho khách hàng thấy sự tận tình của bạn.
Bên cạnh đó, cũng đừng đợi khách hàng hỏi mới trả lời, chỉ cần xác định được họ đang có thắc mắc hãy chủ động đề nghị giúp đỡ trong khả năng của mình, như vậy sẽ làm hài lòng khách hàng.
3.11. Tăng thêm sự quan tâm
Tránh tạo ra cuộc nói chuyện khô khan, kể lể. Bạn có thể sử dụng mô tả và ẩn dụ để vẽ lên bức tranh về những gì bạn đang nói và làm cho cuộc gọi thú vị hơn. Hãy thử nhìn vào gương trong khi bạn nói chuyện. Điều này sẽ giúp bạn sử dụng cùng biểu cảm khuôn mặt và nhấn giọng như thể bạn đang nói chuyện trực tiếp. Đứng lên khi thực hiện cuộc gọi để tăng năng lượng của bạn – điều này sẽ có ích cho cuộc nói chuyện. Tích cực lắng nghe khi người kia đang nói. Lặp lại một phần của những gì người đó nói và trả lời các câu hỏi đầy đủ để chứng minh rằng bạn đang lắng nghe.
3.12. Luôn sử dụng tên riêng của khách hàng tiềm năng
Có hai trường phái tư tưởng về điều này, một là bạn nên tôn trọng ai đó bạn không quen biết và nên sử dụng tên chức danh, hai là như chúng ta đang nói ở đây. Bạn có thể thể hiện sự tôn trọng đối với ai đó bằng cách thật lịch sự và chuyên nghiệp, bạn sẽ tiến bộ hơn rất nhiều nếu sử dụng tên riêng của một người. Sau đây là hai lý do để làm như vậy:
Bằng cách sử dụng tên riêng của một người, bạn sẽ không báo hiệu ngay lập tức rằng bạn là một người bán hàng! Bạn sẽ cảm thấy như thế nào khi ai đó bạn không quen biết gọi cho bạn và xác định bạn bởi tên chức danh? Ngoài ra, khi bạn sử dụng tên riêng của một người, bạn đang bắt đầu cuộc gọi ngang hàng, không cho họ tất cả quyền lực.
Mọi người đều thích nghe thấy tên riêng của họ. Trên thực tế, tâm lý học đã phát hiện ra rằng từ yêu thích của mọi người là tên riêng của họ! Bằng cách bắt đầu với điều đó, bạn ngay lập tức thực hiện được kết nối và là kết nối cá nhân ở đó.
Bán hàng qua điện thoại thành công không phải là một điều dễ dàng. Nhưng thành công sẽ đến với bạn nếu bạn có đam mê, nhiệt huyết với nghề. Hãy vận dung những cách trên để làm "xiêu lòng" những khách hàng của mình nhé. Chúc các bạn thành công!
Đọc thêm: Bí quyết chào hàng khiến khách hàng không thể cúp máy
