Bạn có muốn giữ chân khách hàng của mình lâu hơn? Một chương trình hướng đến khách hàng là cách tốt nhất để duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng mới, giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ của họ và giúp bạn gia tăng doanh thu.
Nghiên cứu của HBR nhận thấy rằng: khi tỷ lệ ở lại của khách hàng tăng 5%, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng khoảng từ 25 – 95%. Đó là một con số ấn tượng mà bạn không nên xem thường.
Một nghiên cứu khác của John Fleming và Jim Asplund lại cho thấy rằng những khách hàng tham gia tương tác với doanh nghiệp sẽ tạo ra doanh thu nhiều hơn khách hàng bình thường lên đến 1,7 lần, trong khi các nhân viên tham gia tương tác và những khách hàng quay trở lại sẽ làm tăng doanh thu lên khoảng 3,4 lần so với chỉ tiêu đặt ra.
Hai nghiên cứu trên cho thấy rõ ràng rằng nếu tập trung vào việc duy trì và giữ chân khách hàng tham gia tương tác với doanh nghiệp có thể giúp bạn gia tăng đáng kể lợi nhuận của mình.
Để làm được điều đó, bạn cần thực hiện một chương trình duy trì khách hàng.Trong phạm vi bài này, chúng tôi sẽ đưa ra bảy chương trình điển hình mà bạn có thể áp dụng để giảm tỷ lên rời bỏ, gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng và từ đó có thể tăng doanh thu, lợi nhuận.
1. 7 chương trình giúp giữ chân khách hàng và tăng doanh thu
1.1. Cung cấp dịch vụ khách hàng một cách chủ động
Chương trình này liên quan đến việc dự đoán các vấn đề trước khi chúng xảy ra và chủ động cung cấp các giải pháp để giải quyết. Chỉ khi có hệ thống giúp phát hiện và ngăn chặn trước các vấn đề xảy ra, bạn mới có thể làm hài lòng khách hàng bởi các thủ tục giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.
Đọc thêm: Những kỹ năng đỉnh cao giúp bạn chinh phục trái tim khách hàng
Một ví dụ điển hình về dịch vụ trước thời là bạn có thể nhìn thấy trong các hãng hàng không lớn. Bất cứ ai cũng đều ghét việc bị trì hoãn chuyến bay và đặc biệt là phải chờ đợi mỏi mòn ở sân bay. Chính vì vậy, khi có sự cố, các hãng hàng không lớn đều dự đoán trước các chuyến bay bị trì hoãn và thông báo ngay tới hành khách bằng những tin nhắn văn bản đơn giản để họ có thể chủ động và cảm thấy hài lòng hơn mặc dù không thể cất cánh đúng giờ đã định. Đó là một cách phổ biến để các hãng hàng không có thể cung cấp dịch vụ khách hàng một cách chủ động.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại không biết nên bắt đầu chủ động ở lĩnh vực nào. Khi đó, hãy điều tra ý kiến phản hồi của khách hàng để biết được các lĩnh vực mà họ quan tâm hơn cả, từ đó, bạn có thể thử để chủ động giải quyết trong tương lai.
1.2. Cung cấp một trải nghiệm khách hàng phù hợp
Tính nhất quán là rất quan trọng để cung cấp cho khách hàng những sự trải nghiệm tuyệt vời, từ đó xây dựng lòng trung thành của họ. Một khách hàng trung thành sẽ có ít khả năng rời bỏ bạn để đến với những đối thủ cạnh tranh hơn so với khách hàng bình thường khác.
Chương trình cung cấp một trải nghiệm khách hàng phù hợp liên quan đến hoạt động của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Bạn cần phải thống nhất hoạt động thì mới có thể mang lại cho khách hàng những sự trải nghiệm hoàn hảo nhất. Chẳng hạn như bộ phận marketing khi có bất cứ chương trình khuyến mãi nào thì cần phải thông báo cụ thể, chi tiết đến bộ phận kinh doanh, để từ đó, nhân viên bán hàng có thể hiểu, trao đổi và hỗ trợ khách hàng.
Các công ty lớn nhận ra rằng trong quá trình khách hàng đến và giao dịch mua bán sản phẩm/dịch vụ thì họ thường tương tác với rất nhiều bộ phận khác nhau, ở nhiều điểm tiếp xúc khác nhau như lễ tân, nhân viên bán hàng, thu ngân, kho, giao nhận,… Nếu như không có sự thống nhất chung, chỉ cần khách hàng cảm thấy không hài lòng ở bất cứ khâu tiếp xúc nào thì sẽ ảnh hưởng đến cả quá trình trải nghiệm, ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của họ và ảnh hưởng đến việc họ có quay trở lại vào những lần sau hay không.
1.3. Tập trung vào việc mang đến cho khách hàng giá trị lợi ích vượt quá sự mong đợi của họ
Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng vẫn giữ vị trí quan trọng trong những cách giúp bạn tăng khả năng giữ chân khách hàng. Bất cứ ai cũng sẽ thích được chú ý, được nhận những giá trị lợi ích nhiều hơn so với những gì mà họ phải bỏ qua, càng nhiều càng tốt.
Chương trình tập trung vào việc mang đến cho khách hàng giá trị lợi ích vượt quá sự mong đợi của họ có liên quan đến việc cung cấp thêm những dịch vụ miễn phí đi kèm. Chẳng hạn như gửi tặng những tấm thiệp, bó hoa vào những dịp đặc biệt hay gửi tặng khách hàng một phiếu mua hàng miễn phí/mua hàng giảm giá khi đến tham gia sự kiện,… Đó là các ví dụ thiết thực về những dịch vụ đặc biệt đi kèm trong quá trình giao dịch, giúp cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn với giá trị lợi ích mà họ nhận được một cách bất ngờ vượt quá sự mong đợi của mình.
Khi khách hàng có kỳ vọng cao và thực tế nhận được ít hơn thì họ sẽ dễ rơi vào trạng thái thất vọng vào không hài lòng với dịch vụ của bạn. Ngược lại, nếu như họ chỉ kỳ vọng bình thường nhưng lại được nhận thêm những giá trị lợi ích bên lề thì họ sẽ cảm thấy vô cùng vui sướng và thêm phần thiện cảm với bạn hơn. Điều đó ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua cuối cùng và ảnh hưởng đến cả khả năng gắn bó và quay trở lại mua sắm của khách hàng trong tương lai.
1.4. Tìm hiểu, đánh giá và sử dụng công cụ NPS (Net Promoter Score)
NPS là một công cụ tuyệt vời để đo lường và đánh giá lòng trung thành của khách hàng, được nghiên cứu và xây dựng bởi Fred Reichheld, nhà tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu sự trung thành của khách hàng. Kể từ khi sự trung thành được đánh giá quan trọng bởi ảnh hưởng trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng thì nó đã được các doanh nghiệp chú ý và tìm cách để tăng tỷ lệ duy trì.
NPS – Chương trình giúp giữ chân khách hàng hiệu quả
Để xác định điểm số NPS, bạn cần thu nhập điểm đánh giá của khách hàng thông qua câu hỏi: “Khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty tới một người bạn hay đồng nghiệp là như thế nào?” Và câu trả lời với thang điểm từ 0 đến 10.
Để tìm hiểu thêm về NPS, bạn có thể tham khảo tại bài viết Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng nhé!
Với công cụ này, bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng, từ những khách hàng trung thành đến những khách hàng có dấu hiệu sẽ rời bỏ bạn để đến với những đối thủ cạnh tranh khác.
Khi đó, bạn sẽ có thể theo chân những khách hàng đang cảm thấy không hài lòng và làm tất cả mọi thứ có thể để giải quyết vấn đề và giữ chân họ ở lại bên mình. Có thể nói, đây là một công cụ tuyệt vời để bạn có thể chủ động giải quyết các vấn đề trước khi quá muộn.
1.5. Theo dõi và tìm hiểu về xu hướng hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn. Thống kê cho thấy có đến 96% khách hàng sẽ không nói cho bạn biết khi họ không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ nhưng sẽ không bao giờ mua lại. Khi tiến hàng theo dõi, bạn sẽ biết được những khách hàng như vậy và chủ động có những cách giải quyết nhằm giữ chân họ lâu dài hơn.
Đọc thêm: Tuyệt chiêu biến khách hàng khó chịu thành bạn thân
1.6. Làm khách hàng thích thú với dịch vụ cá nhân hóa
Cá nhân hóa là cách để xây dựng sự tin tưởng và các mối quan hệ khách hàng tốt đẹp hơn. Bởi lẽ, khách hàng của bạn sẽ không thích cái cảm giác như đang nói chuyện với một ‘thương hiệu’, một ‘công ty’, hay một hệ thống email, hệ thống trả lời tự động.
Họ thích được giao dịch trực tiếp với một cá nhân cụ thể nào đó hơn, có thể chỉ là một người nhân viên bình thường để họ có thể trình bày ý kiến của mình và được giải đáp cụ thể, nhanh chóng.
Việc bạn cung cấp dịch vụ cá nhân hóa như thế cũng cho thấy sự quan tâm của bạn dành cho khách hàng của mình hơn; cho thấy rằng bạn thực sự coi trọng họ trong mối quan hệ kinh doanh đang được thực hiện. Để làm điều này thực tế không khó như bạn vẫn nghĩ. Dưới đây là bốn lời khuyên mà bạn có thể áp dụng:
- Trong tất cả các cách liên lạc giữa bạn và khách hàng, hãy luôn luôn gọi họ bằng tên cụ thể.
- Chứng tỏ rằng bạn có thể ghi nhớ những thứ đặc biệt.
- Trò chuyện với khách hàng một cách tự nhiên, mời họ đến tham gia các sự kiện kinh doanh và chia sẻ những điều thú vị.
- Gửi thông tin tiếp thị qua tin nhắn hay email đều dựa trên hồ sơ cá nhân của khách hàng.
1.7. Tạo sự phụ thuộc bằng cách trở thành một cố vấn tin cậy
Trở thành cố vấn tin cậy cho khách hàng về tất cả mọi thứ liên quan đến chuyên môn là một cách tuyệt vời để xây dựng sự phụ thuộc của họ đối với bạn và với doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ, nếu bạn là một công ty chuyên cung cấp dịch vụ thiết kế website thì bên cạnh các sản phẩm web, bạn có thể tư vấn cho khách hàng về cách quản lý web, cách SEO web, tư vấn về các phần mềm bán hàng,…
Họ sẽ tin tưởng vào bạn hơn dựa trên những lời khuyên tốt và hiệu quả nhất. Bạn cũng sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong thành công kinh doanh của họ.
Có thể nói, giá trị của bạn không phải chỉ nằm bên trong dịch vụ hay sản phẩm mà bạn bán, giá trị đó còn nằm trong những lời khuyên vô hình và kinh nghiệm mà bạn cung cấp bằng cách cố vấn tin cậy cho khách hàng của mình.
Điều đó sẽ “ngốn” của bạn thêm một ít thời gian và chi phí nhưng bù lại, nó giúp cải thiện đáng kể mối quan hệ kinh doanh, tạo sự phụ thuộc để khách hàng khó có thể rời bỏ bạn để đến với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
2. Lên kế hoạch cho khách hàng trung thành như thế nào?
Giai đoạn 1: Lập kế hoạch
Một chương trình lòng trung thành có thành công hay không sẽ phụ thuộc rất nhiều và bản kế hoạch ban đầu mà bạn lập ra. Tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, đối tượng mục tiêu và đặc điểm sản phẩm mà từng bước thực hiện trong kế hoạch sẽ khác nhau. Nhưng nhìn chung sẽ bao gồm một số bước cơ bản sau đây:
Thiết lập mục tiêu
Hãy trả lời câu hỏi: “Động cơ để bạn phát triển một chương trình trung thành là gì?” Nếu bạn đã có một tập khách hàng trung thành lớn và đang muốn kiếm thêm lợi nhuận từ họ thì mục tiêu sẽ là tăng thêm các giao dịch với những đối tượng này.
Còn nếu trước đó bạn đã bị mất một lượng khách hàng trung thành đáng kể bởi đối thủ cạch tranh thì mục tiêu sẽ là tìm biện pháp thu hút họ quay trở lại. Và rồi tiếp theo đó lại là thực hiện giao dịch với họ để làm tăng lợi nhuận.
Nhận diện khách hàng mục tiêu
Bước tiếp theo là xác định đối tượng khách hàng nào có khả năng trở thành khách hàng trung thành lớn nhất. Tại bước này chúng ta sẽ kiểm chứng bằng khả năng sinh lời, một người thường xuyên không có nghĩa là bạn đang tạo ra nhiều giao dịch hơn.
Cách dễ nhất để xác định khách hàng trung thành và khả năng sinh lời là sử dụng phần mềm CRM. Hệ thống này cũng rất hữu ích khi bạn triển khai và quản lý chương trình lòng trung thành sắp tới.
Xác định yếu tố mà khách hàng thích ở sản phẩm
Khi bạn hiểu khách hàng yêu thích sản phẩm của mình ở chỗ nào bạn sẽ biết cách xây dựng chương trình tập trung vào yếu tố đó, làm tăng sự hấp dẫn, gây kích thích họ. Điều này rất quan trọng đối với chương trình, quyết định phần lớn sự thành công sau này.
Ngoài ra, những kết quả đó còn có thể phục vụ cho kế hoạch phát triển sản phẩm và tiếp thị trong tương lai.
Chọn một loại chương trình
Hãy xem xét thói quen chi tiêu của khách hàng để tìm ra một chương trình lòng trung thành phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Để chương trình có thể mang đến sự thấu hiểu quan trọng thì nó phải lấy người dùng làm trung tâm và xoay quanh họ.
Hãy xác định chương trình của mình có thể áp dụng với tất cả mọi người hay chỉ một số đạt yêu cầu hay chương trình tích lũy điểm có được áp dụng kèm theo hay không. Một chương trình tốt nhất là phải kết hợp được nhiều loại hình khách hàng dựa vào sở thích của khách hàng.
Xác định phương pháp theo dõi, đánh giá
Bạn làm gì với các thông tin có được từ chương trình lòng trung thành của mình? Chúng có thể rất ý nghĩa với phần mềm CRM đấy. Tìm ra cách đo lường sự thành công của chương trình sẽ đảm bảo bạn không lãng phí quá nhiều thời gian và tiền bạc mà không thu lại được gì.
Giai đoạn 2: Triển khai chương trình lòng trung thành
Có một số điểm bạn cần lưu ý khi bắt đầu triển khai chương trình của mình:
Quy tắc
Để chương trình có thể vận hành đúng theo kế hoạch mà bạn đã vạch ra thì nó phải có những quy tắc rõ ràng, dễ hiểu để các nhân viên làm đúng yêu cầu và nhận thức được trách nhiệm của mình. Dĩ nhiên, quy tắc còn phải có cho khách hàng nữa.
Phương thức trao thưởng
Làm thế nào để bạn trao thưởng cho khách hàng khi họ tham gia chương trình trung thành của bạn đây? Nhiều công ty sử dụng thẻ quà tặng, có nơi lại dùng phiếu giảm giá hoặc giảm trực tiếp trên hóa đơn. Dù với cách nào thì nó cũng phải dễ quản lý, khó lách luật và đặc biệt là dễ sử dụng với mọi đối tượng khách hàng.
Truyền thông
Hãy sử dụng những gì mà bạn biết về khách hàng để thiết lập một kế hoạch truyền thông hiệu quả, thu hút nhiều người tham gia vào chương trình của mình. Hiện nay xu hướng truyền thông bằng ứng dụng di động rất phổ biến, bạn có thể tổ chức chương trình giảm giá bằng mã tải về từ những ứng dụng đó.
Giai đoạn 3: Kiểm tra chương trình khách hàng trung thành
Ngay cả khi bạn đã lên kế hoạch chi tiết và triển khai cẩn thận thì chương trình khách hàng của bạn cũng có thể xảy ra những sự cố bất ngờ, khiến kết quả không như mong đợi ban đầu.
Do đó, các cuộc thử nghiệm nên được tổ chức trước khi đi vào hoạt động chính thức trên diện rộng, nếu không bạn có thể sẽ phải bù lỗ một khoản không nhỏ đâu.
Chương trình thử nghiệm nên được thiết lập với quy mô nhỏ, hạn chế số người tham gia nhưng cần phải lựa chọn những đối tượng tiềm năng nhất, sát nhất với bản kế hoạch mà bạn đã đề ra.
Trong quá trình thực hiện, bạn nên liên tục kiểm tra, đánh giá để tìm ra lỗi rồi cố gắng khắc phục chúng. Khi đã cảm thấy chương trình thử nghiệm tương đối ổn thì mới bắt đầu áp dụng thực tế.
Giai đoạn 4: Quản lý và cải thiện chương trình
Không có sự kết thúc khi nói đến các chương trình lòng trung thành. Những chương trình thành công cần phải được theo dõi và cải thiện trong tương lai để tiếp tục đem về khách hàng trung thành cho bạn. Dưới đây là một số hoạt động nên làm:
Thu thập dữ liệu
Một chương trình được tạo ra sẽ đem về cho bạn rất nhiều thông tin hữu ích, vấn đề quan trọng là thu thập nó thế nào và lưu giữ ra sao cho những lần sử dụng tiếp theo. Bạn cần phải có được thông tin khách hàng, sở thích, thói quen, nhu cầu thực tế và những thứ họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Đo lường kết quả
Đừng bao giờ ngủ quên trên chiến thắng, ngay khi có được những kết quả cuối cùng bạn cần xác định chúng đạt bao nhiêu phần trăm kỳ vọng ban đầu. Đây là cách để đánh giá lại cả quá trình thực hiện đồng thời đưa ra những mục tiêu mới cho chương trình tiếp theo.
Cải thiện chương trình
Từ kết quả thực tế, thông tin thu được và mục tiêu đặt ra bạn sẽ biết mình phải cải thiện chương trình như thế nào để có được hiệu quả tốt hơn trong tương lai. Điều quan trọng là bạn đừng quên những lợi ích cần đạt được để tránh đi lạc hướng.
Tóm lại, việc duy trì khách hàng là vô cùng quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp đã và đang trên con đường phát triển. Làm thế nào để một công ty có thể phát triển được nếu nó không thể giữ chân được khách hàng của mình? Do đó, sử dụng các chương trình duy trì khách hàng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn và tạo ra một trải nghiệm tốt hơn sẽ giúp bạn tăng khả năng duy trì khách hàng, làm giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng và tăng doanh thu tổng thể cho một doanh nghiệp.
Đọc tiếp: Top 5 phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay nên dùng ngay
