Không sợ thất bại mà chỉ sợ không biết vì sao mình thất bại. Câu nói kinh điển này luôn đúng trong mọi trường hợp, và bán lẻ cũng vậy, đặc biệt là bán lẻ trực tuyến. Nhiều người thường tự hỏi vì sao sản phẩm của mình tốt, mình thực hiện rất nhiều chiến lược nhưng vẫn không thu hút được khách hàng. Vấn đề đôi khi nằm ở những điều rất nhỏ nhặt, điều này đòi hỏi các nhà bán lẻ phải đứng dưới góc độ khách hàng để nhìn nhận, như thế mới làm họ hài lòng nhất. Sau đây là một số lý do khách hàng không hài lòng trong bán lẻ trực tuyến.
1. Không tin tưởng khách hàng
Để phát triển một mối quan hệ hài hòa, điều đầu tiên phải tạo dựng được đó là niềm tin. Trong kinh doanh liên quan đến lợi ích cụ thể thì niềm tin càng quan trọng. Chính doanh nghiệp không tin tưởng khách hàng thì làm sao họ có thể đặt niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm của doanh nghiệp? Điển hình của việc này là yêu cầu khách hàng thanh toán trước toàn bộ giá trị đơn hàng hoặc chịu phí tổn phát sinh. Cố nhiên đây chỉ là sự phòng ngừa của các nhà bán lẻ, nhưng nó lại khiên người mua thấy khó chịu, phiền phức và nảy sinh tâm lý không an tâm. Dù rằng có thể có vài người đã đặt mua nhưng không nhận hàng gây tổn thất cho nhà bán lẻ, nhưng xét trên khía cạnh tích cực thì việc phục vụ khách hàng tận tụy như vậy sẽ ghi được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Và không phải ai cũng như ai, nhà bán lẻ không nên đánh đồng tất cả khách hàng với nhau sau đó luôn đặt trạng thái nghi ngờ với mọi người. Không có niềm tin làm cơ sở thì việc kinh doanh chắc chắn không thể suôn sẻ được. Điều chúng ta cần là lợi ích lâu dài chứ không phải món lợi nhỏ trước mắt.
2. Chăm sóc kém khiến khách hàng không hài lòng trong bán lẻ trực tuyến
Đặc điểm của bán lẻ trực tuyến là không có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chính vì vậy hệ thống chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ là rất quan trọng. Để làm tốt được việc này đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, ngoài hiểu rõ về sản phẩm và doanh nghiệp còn cần biết làm hài lòng khách hàng. Chăm sóc khách hàng không chỉ là trước, trong khi bán chỉ để tiêu thụ sản phẩm mà còn cả sau bán. Điều này rất quan trọng, nếu làm tốt khách hàng sẽ cảm thấy được phục vụ tận tình, chu đáo, và sẽ quay lại mua hàng trong lần tiếp theo.
3. Sản phẩm không được hiển thị xác thực
Không thấy được hình ảnh thực tế của sản phẩm luôn là băn khoăn lớn nhất của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Chính vì vậy họ thường yêu cầu rất cao những thông tin về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Thông tin về đặc điểm, tính năng của sản phẩm phải đúng với thực tế, không được nói quá khoa trương. Đặc biệt là giá bán và những chương trình khuyến mãi đi kèm phải rõ ràng, không mập mờ gây hiểu nhầm, tránh những tranh chấp không đáng có sau này. Ngoài ra, khi thiết kế website phải trình bày sản phẩm sao cho để lại ấn tượng với khách hàng, khiến họ chú ý và muốn tìm hiểu.
4. Quy trình mua và thanh toán không rõ ràng và đảm bảo an toàn
Bán lẻ trực tuyến diễn ra trên môi trường ảo nên các công đoạn chọn hàng, đặt mua và thanh toán khó có thể theo dõi sát sao. Khách hàng thường rất quan tâm về vấn đề này, nếu quy trình mua hàng phải trải qua quá nhiều bước rắc rối, không logic sẽ làm cho họ thấy khó chịu, nản lòng. Phương thức thanh toán không đảm bảo an toàn và hệ thống bảo mật kém cũng sẽ làm mất lòng tin của khách hàng. Vì vậy, các nhà bán lẻ phải đảm bảo những điều này được thực hiện thật tốt.
5. Hệ thống liên lạc kém
Hệ thống liên lạc đôi khi bị các nhà bán lẻ bỏ qua khi triển khai website, trong khi đây cũng là một yếu tố quan trọng để kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Không gặp trực tiếp được người bán, vậy khách hàng khi có ý kiến phản hồi, khiếu nại hay muốn tìm hiểu kĩ hơn thì biết liên lạc với ai? Các cách thức liên lạc phải luôn trong trạng thái hoạt động, và nhân viên phải ngay lập tức trả lời. Như thế mới giữ chân được khách hàng, vì nếu họ phải chờ đợi lâu họ sẽ chọn những nơi cung cấp khác. Bán lẻ trực tuyến cần nhất là tốc độ! Tùy vào tình hình thực tế của mỗi doanh nghiệp mà độ hài lòng của khách hàng là khác nhau. Nhưng dù như thế nào doanh nghiệp cũng phải không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng kinh doanh của mình để phục vụ tốt nhất cho khách hàng trong bán lẻ trực tuyến.
