Bạn muốn tối ưu chiến lược kinh doanh và nâng cao hiệu quả marketing? Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đúng đối tượng, cá nhân hóa trải nghiệm và tăng trưởng doanh thu bền vững. Cùng khám phá các mô hình phân loại nhóm khách hàng phổ biến và cách áp dụng thực tế để khai thác tối đa tiềm năng thị trường!
1. Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng (Customer Segmentation) là quá trình chia nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm chung như hành vi mua sắm, giá trị mang lại, nhân khẩu học hoặc tâm lý tiêu dùng. Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ từng nhóm khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp. Hành động này mang lại những lợi ích cụ thể như:
- Tối ưu chiến lược marketing và bán hàng: Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu, sở thích và hành vi mua sắm khác nhau. Khi doanh nghiệp hiểu rõ từng phân khúc, họ có thể thiết kế chiến lược marketing và bán hàng phù hợp, từ đó cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và tối ưu chi phí quảng cáo. Ví dụ, doanh nghiệp có thể áp dụng các thông điệp quảng cáo riêng biệt cho khách hàng mới, khách hàng trung thành hoặc nhóm khách hàng có giá trị cao.
- Cá nhân hóa trải nghiệm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Khách hàng ngày càng mong đợi sự tương tác cá nhân hóa từ thương hiệu. Khi doanh nghiệp phân loại khách hàng chính xác, họ có thể cung cấp ưu đãi, nội dung hoặc dịch vụ phù hợp với từng nhóm, tạo ra trải nghiệm tốt hơn và tăng tỷ lệ giữ chân. Điều này đặc biệt quan trọng trong các ngành như bán lẻ, thương mại điện tử và dịch vụ tài chính.
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh và tối đa hóa lợi nhuận: Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào những nhóm khách hàng mang lại giá trị cao nhất. Thay vì dàn trải ngân sách cho toàn bộ thị trường, doanh nghiệp có thể ưu tiên đầu tư vào các nhóm khách hàng tiềm năng, nâng cao giá trị vòng đời khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận.
2. 5 cách phân loại khách hàng phổ biến cho doanh nghiệp
Việc phân loại khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ thị trường mà còn là chìa khóa để tối ưu chiến lược kinh doanh và marketing. Dưới đây là các cách phân loại khách hàng phổ biến, giúp doanh nghiệp khai thác tối đa tiềm năng từ từng nhóm khách hàng cụ thể.
2.1. Mô hình phân loại khách hàng theo nhân khẩu học (Demographic)
Phân loại theo nhân khẩu học là cách chia khách hàng dựa trên các đặc điểm cá nhân cơ bản như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và vị trí địa lý. Đây là phương pháp phổ biến và dễ áp dụng nhất, đặc biệt hữu ích cho các chiến dịch quảng cáo và truyền thông.
Ví dụ: Thương hiệu thời trang A phân loại khách hàng theo độ tuổi để cho ra mắt các bộ sưu tập thời trang công sở phù hợp. Với nhóm 18-25 tuổi, tập trung vào phong cách thoải mái, trẻ trung trong khi nhóm từ 30 trở lên lại hướng đến sự thanh lịch, chất liệu cao cấp hơn.
Để áp dụng phương pháp phân loại khách hàng theo nhân khẩu học hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các công việc như:
- Thu thập dữ liệu khách hàng: Sử dụng biểu mẫu đăng ký, khảo sát hoặc thu thập thông tin từ hệ thống CRM; Tận dụng dữ liệu từ các công cụ phân tích người dùng như Google Analytics, Facebook Audience Insights hoặc các nền tảng quảng cáo để phân tích nhân khẩu học.
- Xác định tiêu chí phân loại cụ thể: Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhân khẩu học dựa vào độ tuổi (ví dụ nhóm khách hàng trẻ 18 - 30 tuổi; nhóm khách hàng trung niên trên 40 tuổi…); Giới tính (Nam/ nữ, phi giới tính); Nghề nghiệp (Học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng…); Thu nhập (Cơ bản bằng thu nhập bình quân/ đầu người, thu nhập trung bình, cao…); Vị trí địa lý (thành phố/ nông thôn, theo miền/ tỉnh…); Trình độ học vấn (phổ thông, đại học, sau đại học…)
- Phân tích và áp dụng vào các chiến lược kinh doanh: Dựa trên phân loại khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng các chiến dịch tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng, điều chỉnh thông điệp quảng cáo hay các CTKM, cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, tăng trải nghiệm cho khách hàng.
2.2. Phân loại khách hàng theo hành vi (Behavioral Segmentation)
Phân loại khách hàng theo hành vi là phương pháp chia nhóm khách hàng dựa trên cách họ tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Thay vì chỉ dựa vào thông tin nhân khẩu học, phương pháp này giúp doanh nghiệp hiểu rõ động cơ mua hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và mức độ trung thành của người mua.
Việc phân loại khách hàng theo hành vi bao gồm những công việc chính như:
- Phân tích dữ liệu tương tác và giao dịch: Thu thập dữ liệu từ website, ứng dụng, phần mềm quản lý bán hàng POS để theo dõi hành vi mua sắm, lượt truy cập hay thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Xác định các tiêu chí phân loại cụ thể: Với các hành vi như hành vi mua hàng (chưa từng mua, một lần, thường xuyên); Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ (khách mới, trung thành, khách đã rời bỏ thương hiệu); Mức độ trung thành (khách hàng tiềm năng, thân thiết hay VIP); Phản ứng với chương trình tiếp thị (thường xuyên mở email thông báo khuyến mại, tương tác nhiều trên mạng xã hội…)
- Áp dụng vào chiến lược kinh doanh: Bằng cách cá nhân hóa thông điệp marketing - gửi tin nhắn phù hợp từng nhóm khách hàng để tăng tỷ lệ chuyển đổi; Xây dựng chương trình CSKH riêng cho nhóm trung thành, ưu đãi cho khách VIP; Tối ưu quy trình bán hàng với nhóm khách tiềm năng bằng chat AI…
Với phần mềm quản lý bán hàng hợp kênh Sapo, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý khách hàng nhờ giải pháp Loyalty đa kênh tích hợp nhiều tính năng hiện đại như:
- Đăng ký tích điểm với các chương trình khách hàng thân thiết, phân loại hạng thành viên.
- Tích điểm, đổi điểm chính xác cho khách hàng
- Báo cáo khách hàng chi tiết với các thông tin thu thập cụ thể về nhân khẩu học, mức độ chi tiêu của khách hàng…
CLICK Dùng thử miễn phí ngay bên dưới để trải nghiệm những tính năng nổi bật của Sapo.
2.3. Phân loại khách hàng doanh nghiệp theo tâm lý và nhu cầu
Phân loại khách hàng theo tâm lý và nhu cầu tập trung vào những yếu tố liên quan đến động cơ, giá trị, sở thích và nhu cầu của khách hàng khi đưa ra quyết định mua hàng. Phương pháp này giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về suy nghĩ và hành vi của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp cận và chăm sóc hiệu quả hơn.
Để phân loại khách hàng theo tâm lý và nhu cầu, doanh nghiệp cần thực hiện:
- Nghiên cứu và thu thập dữ liệu và tâm lý khách hàng: Khai thác thông tin từ khảo sát, phỏng vấn trực tiếp hoặc nghiên cứu thị trường để hiểu động cơ, sở thích, giá trị khách hàng; Sử dụng dữ liệu từ mạng xã hội, phản hồi khách để xác định các nhóm khách có chung đặc điểm tâm lý.
- Xác định tiêu chí phân loại: Có thể dựa trên lối sống (thích tiện lợi, chú trọng chất lượng, giá cả…); Động cơ mua hàng (thích cái mới, khi thực sự cần mua, quan tâm đến thương hiệu bền vững…); Giá trị cá nhân (ưu tiên sản phẩm chất lượng cao, hướng tới lối sống tối giản, thích cá nhân hóa sản phẩm…); Mức độ nhạy cảm với thương hiệu (nhóm trung thành với thương hiệu, thường xuyên dùng sản phẩm mới, chỉ mua khi có khuyến mại…)
- Áp dụng vào chiến lược kinh doanh: Có thể tùy chỉnh thông điệp marketing để tiếp cận từng nhóm cụ thể (ví dụ nhấn mạnh về chất lượng cho nhóm khách hàng cao cấp; tiết kiệm cho nhóm khách sinh viên); cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu…
2.4. Phân loại khách hàng trong kinh doanh theo giá trị khách hàng
Phân loại khách hàng theo giá trị tập trung vào mức độ đóng góp của khách hàng đối với doanh nghiệp, giúp xác định nhóm khách hàng mang lại doanh thu cao, khách hàng tiềm năng và khách hàng có giá trị thấp. Phương pháp này cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, tập trung vào những khách hàng có lợi nhuận cao nhất và xây dựng chiến lược duy trì mối quan hệ lâu dài.
Để phân loại khách hàng doanh nghiệp theo giá trị, công ty nên:
- Thu thập dữ liệu khách hàng: Sử dụng hệ thống phần mềm quản lý bán hàng hợp kênh để đánh giá mức độ, tần suất mua của khách để xếp hạng dựa trên thời gian mua hay vòng đời khách hàng (Customer lifetime value).
- Xác định nhóm khách hàng theo giá trị: Doanh nghiệp có thể phân loại nhóm khách VIP (mua hàng thường xuyên với giá trị cao); khách tiềm năng (có tiềm năng mang lại giá trị lớn, co nhu cầu cao nhưng chưa phát sinh nhiều giao dịch); khách mua một lần (khách mới mua một lần và chưa quay lại cần chiến lược tiếp cận để giữ chân); khách hàng có giá trị thấp (ít mua hàng, nhạy cảm với giá sản phẩm…)
- Áp dụng vào chiến lược kinh doanh: Dựa trên dữ liệu phân loại khách hàng theo giá trị, doanh nghiệp sẽ có kế hoạch tăng cường chăm sóc khách VIP với các dịch vụ cá nhân hóa, ưu đãi đặc biệt; Đưa ra các CTKM hấp dẫn cho nhóm tiềm năng và trung thành; Gửi email ưu đãi khi mua hàng lần kế tiếp cho nhóm mới giao dịch một lần; Tối ưu ngân sách tập trung vào nhóm giá trị cao thay vì nhóm không mang lại lợi nhuận đáng kể.
2.5. Phân loại nhóm khách hàng ngẫu nhiên
Phân loại nhóm khách hàng ngẫu nhiên là phương pháp chia nhóm khách hàng dựa trên những đặc điểm không có quy luật hoặc không thuộc các tiêu chí phân loại truyền thống (nhân khẩu học, hành vi, tâm lý hay giá trị). Những khách hàng này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, không có đặc điểm chung rõ ràng và thường khó dự đoán hành vi hoặc nhu cầu.
Để phân loại khách hàng theo phương pháp này, doanh nghiệp cần:
- Xác định nhóm khách ngẫu nhiên trong doanh nghiệp: Không có lịch sử mua hàng hay tương tác rõ ràng với thương hiệu; Khách có thể đến với thương hiệu do tò mò, thử sản phẩm…
- Xác định khách ngẫu nhiên thuộc nhóm nào: Ví dụ như khách ghé thăm một lần (truy cập website bán hàng nhưng không có hành động mua cụ thể); khách mua theo xu hướng; Chỉ mua khi có khuyến mại…
- Áp dụng vào chiến lược kinh doanh: Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhóm này và phân loại cụ thể hơn như dùng form khảo sát/ theo dõi hành vi trên website, MXH để xác định lý do đến doanh nghiệp; Tối ưu chiến lược dữ chân với các CTKM; Xem nhóm khách ngẫu nhiên nào có khả năng chuyển đổi cao để đầu tư nguồn lực.
3. Các bước phân loại khách hàng hiệu quả trong kinh doanh
Phân loại khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ đối tượng mục tiêu mà còn tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Dưới đây là 5 bước quan trọng giúp doanh nghiệp thực hiện phân loại khách hàng một cách hiệu quả.
3.1. Thu nhập phân tích dữ liệu khách hàng
Bước đầu tiên trong quá trình phân loại khách hàng là thu thập dữ liệu chi tiết về họ. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý dữ liệu thông tin khách hàng chi tiết như dữ liệu giao dịch (lịch sử mua hàng, giá trị đơn hàng, kênh mua hàng, tần suất mua); Dữ liệu nhân khẩu học, hành vi; Mối quan tâm, sở thích và động cơ mua hàng; Dữ liệu phản hồi và hỗ trợ khách hàng dựa trên các cuộc khảo sát và đánh giá sản phẩm dịch vụ.
Trước khi tiến hành phân loại khách hàng, doanh nghiệp cần làm sạch dữ liệu để loại bỏ các dữ liệu trùng lặp, sai sót hoặc không có giá trị.
3.2. Chọn mô hình phân loại phù hợp với doanh nghiệp
Sau khi thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần lựa chọn mô hình phân loại phù hợp để phân nhóm khách hàng một cách chính xác và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định khách hàng mục tiêu, cá nhân hóa chiến lược tiếp thị và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Để chọn mô hình phân loại khách hàng phù hợp, doanh nghiệp cần:
- Xác định mục tiêu phân loại khách hàng là gì: Nếu mục tiêu là tối ưu doanh thu mô hình phân loại theo giá trị khách hàng sẽ phù hợp; Nếu mục tiêu là cá nhân hóa tiếp thị, mô hình phân loại theo hành vi mua sắm hay tâm lý và nhu cầu sẽ thích hợp hơn.
- Xem xét quy mô và loại hình kinh doanh: Doanh nghiệp nhỏ có thể bắt đầu với mô hình nhân khẩu học đơn giản. Các doanh nghiệp lớn có thể kết hợp nhiều mô hình để có cái nhìn toàn diện và tối xây dựng chiến lược kinh doanh.
- Kiểm tra và điều chỉnh linh hoạt: Thực tế không có mô hình nào cố định, doanh nghiệp nên thường xuyên kiểm tra hiệu quả để phân loại thường xuyên và điều chỉnh theo thị trường, hành vi của khách hàng.
3.3. Điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp nhóm khách hàng
Sau khi phân loại khách hàng theo mô hình phù hợp, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược marketing tương ứng cho từng nhóm để tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận, tăng cường tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao giá trị vòng đời khách hàng. Cụ thể:
- Cá nhân hóa thông điệp tiếp thị theo từng nhóm khách hàng: Ví dụ với nhóm khách hàng trung thành nội dung cần mang tính độc quyền, chương trình ưu đãi cho khách thân thiết, ưu tiên trải nghiệm cao cấp; Với khách tiềm năng nên cung cấp các thông tin hữu ích, đánh giá người dùng hay case study để xây dựng niềm tin; Với nhóm khách chỉ mua khi có khuyến mãi cần đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, giảm giá giới hạn thời gian kèm quà tặng cho đơn hàng…
- Lựa chọn kênh tiếp cận phù hợp với từng nhóm khách hàng: Dựa trên hành vi mua sắm hay tương tác với thương hiệu, doanh nghiệp cần xác định kênh tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng đã phân loại. Ví dụ với nhóm khách hàng trẻ, thường xuyên online sẽ chạy quảng cáo tiếp cận trên MXH; Nhóm khách hàng doanh nghiệp B2B tập trung vào SEO, email marketing, hội thảo trực tuyến; Với nhóm khách hàng VIP tiếp thị với event, hội nghị khách hàng, chăm sóc cá nhân hóa…
- Tối ưu trải nghiệm khách hàng theo từng phân khúc: Sử dụng chat AI, email tự động để cá nhân hóa trải nghiệm; Hiển thị nội dung phù hợp với từng nhóm khách hàng khi học truy cập vào website; Tạo ưu đãi riêng cho từng phân khúc khách hàng để tăng mức độ gắn kết với thương hiệu. .
3.4. Theo dõi tối ưu hiệu quả
Sau khi áp dụng chiến lược phân loại khách hàng và điều chỉnh marketing phù hợp, doanh nghiệp cần liên tục theo dõi và tối ưu để đảm bảo hiệu quả. Việc này giúp xác định nhóm khách hàng mang lại giá trị cao nhất, điều chỉnh chiến lược tiếp cận phù hợp và cải thiện doanh thu.
Để tối ưu hiệu quả khi áp dụng phân loại khách hàng, doanh nghiệp cần:
- Xác định rõ các chỉ số đo lường quan trọng KPIs: Như tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự; giá trị vòng đời khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention) , mức độ tương tác…
- Sử dụng công cụ phân tích và tự động hóa quy trình: Một số công cụ phổ biến hỗ trợ phân loại khách hàng doanh nghiệp hiệu quả là Google Analytics, phần mềm quản lý bán hàng hợp kênh Sapo, marketing automation (mailchimp, ActiveCampaign…)
- A/B testing để thử nghiệm hiệu quả phân loại khách hàng: Doanh nghiệp có thể gửi nội dung email khác nhau cho các nhóm khách hàng để xem cách tiếp cận nào hiệu quả, thử nghiệm CTA với các thông điệp kêu gọi hành động khác nhau; thử nghiệm chiến dịch quảng cáo đa kênh từ Facebook, Instagram, Google Ads… để tối ưu ngân sách theo từng nhóm.
- Điều chỉnh chiến lược dựa trên dữ liệu thực tế: Nếu một nhóm khách hàng có hiệu suất thấp, có thể thay đổi cách tiếp cận hoặc hợp nhất với nhóm khác; Điều chỉnh thông điệp sau khi có dữ liệu A/B testing, phân bổ ngân sách vào nhóm khách mang lại giá trị cao…
4. Case Study doanh nghiệp thành công áp dụng phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là hành động không thể thiếu nếu doanh nghiệp muốn tối ưu hiệu quả marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng với mục tiêu cuối cùng là tăng doanh thu. Dưới đây là case study về Amazon - ông lớn công nghệ mới thông báo đạt lợi nhuận kỷ lục cuối năm 2024.
Bối cảnh: Amazon là một trong những nền tảng thương mại điện tử lớn nhất thế giới, phục vụ hàng triệu khách hàng với nhu cầu mua sắm đa dạng. Với quy mô khổng lồ, Amazon cần một hệ thống phân loại khách hàng hiệu quả để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, tối ưu gợi ý sản phẩm và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Cách Amazone phân loại khách hàng: Amazon phân nhóm khách hàng dựa trên nhiều yếu tố, trong đó nổi bật nhất là:
- Hành vi mua sắm: Theo dõi lịch sử mua hàng, tần suất mua sắm, danh mục sản phẩm ưa thích để phân nhóm khách hàng thành những người mua thường xuyên, mua theo mùa, khách hàng mới…
- Hành vi duyệt web: Dựa vào các sản phẩm khách hàng xem nhưng chưa mua để hiển thị quảng cáo retargeting hoặc email nhắc nhở.
- Giá trị khách hàng: Phân loại khách hàng theo giá trị dài hạn để quyết định ưu đãi đặc biệt cho nhóm khách hàng trung thành.
- Nhân khẩu học: Dựa vào vị trí địa lý, giới tính, độ tuổi để gợi ý sản phẩm phù hợp với từng khu vực.
Kết quả đạt được: Quý III/2024 Amazon thông báo đạt 158,9 tỷ USD doanh số, tăng 11% so với cùng kỳ năm trước đó. Doanh số Amazon web service tăng 19% lên mức 27.5 tỷ USD, chiếm khoảng 60% lợi nhuận hoạt động công ty.
Có chiến lược phân loại khách hàng bài bản và sát với dữ liệu thực tế là cơ sở để doanh nghiệp triển khai các chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng hiệu quả. Sapo luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp xây dựng chiến lược tập trung vào khách hàng, tăng chuyển đổi và tối ưu doanh thu. CLICK Nhận tư vấn miễn phí ngay bên dưới để gặp chuyên gia trao đổi trực tiếp từ Sapo Enterprise - giải pháp Sapo thiết kế riêng cho các doanh nghiệp vừa và lớn.
