Omnichannel, hay bán lẻ hợp kênh, là một chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như cửa hàng, website, mạng xã hội và các sàn thương mại điện tử. Điều này tạo ra trải nghiệm liền mạch, đồng nhất cho khách hàng dù họ mua sắm ở bất kỳ đâu. Cùng Sapo tìm hiểu Omnichannel là gì? Ưu nhược điểm của omnichannel và phân biệt omnichannel, multichannel và cross channel trong bài viết dưới đây.
1. Omnichannel là gì?
Bán lẻ hợp kênh (Omnichannel) là mô hình hợp nhất các kênh bán hàng lại với nhau, quản lý tập trung dữ liệu tại một nơi duy nhất nhằm tối ưu trải nghiệm mua hàng của mọi khách hàng đến với doanh nghiệp. Khách hàng của các doanh nghiệp bán lẻ sử dụng mô hình bán hàng hợp kênh, có thể mua hàng trực tuyến trên máy tính, di động hay tại cửa hàng với một trải nghiệm liền mạch, nhất quán.
Doanh nghiệp sử dụng mô hình bán hàng hợp kênh có thể tiếp thị và bán sản phẩm trên hàng chục kênh khác nhau, nhưng quản lý mọi thứ trên một nền tảng quản lý bán lẻ duy nhất. Các kênh bán có sự kết nối, tương tác chặt chẽ.
Ưu điểm của việc lấy khách hàng làm trung tâm
- Tập trung vào nhu cầu khách hàng, tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn
- Tăng tính khả thi của chiến lược tiếp thị, tăng doanh số bán hàng
- Tăng trung thành của khách hàng và sự tương tác tích cực
- Nâng tầm thương hiệu và mức độ uy tín của doanh nghiệp
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với các chủ shop vốn nhỏ, có thể lựa chọn nền tảng bán lẻ đa kênh Sapo Omnichannel để quản lý bán hàng
2. Lợi ích của bán lẻ hợp kênh omnichannel là gì?
Lợi ích của bán lẻ hợp kênh omnichannel mà doanh nghiệp được hưởng được Sapo tổng hợp dưới đây:
Hạn chế phụ thuộc vào một kênh bán hàng duy nhất
Việc phụ thuộc vào một kênh bán hàng duy nhất giống như "bỏ tất cả trứng vào một giỏ" – nếu có sự cố xảy ra, doanh nghiệp có thể mất đi nguồn doanh thu quan trọng.
- Sự biến động của phí dịch vụ và chính sách nền tảng
- Thuật toán thay đổi ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận khách hàng
- Rủi ro từ xu hướng tiêu dùng thay đổi
Bán hàng đa kênh không chỉ là một chiến lược mở rộng, mà còn là cách để giảm rủi ro và tối ưu hóa doanh thu trong bối cảnh thị trường biến động liên tục. Bằng cách phân bổ sản phẩm trên nhiều kênh, bạn có thể duy trì doanh số ổn định ngay cả khi một nền tảng gặp vấn đề.
Ví dụ: Cửa hàng mỹ phẩm A trước đây chỉ bán trên Shopee. Đến giữa năm 2023, Shopee tăng phí vận hành và điều chỉnh thuật toán khiến sản phẩm của họ bị giảm hiển thị. Từ đó, doanh thu của cửa hàng A từ kênh Shopee bị sụt giảm. Cửa hàng A ngay lập tức mở rộng bán hàng trên kênh Facebook, chạy quảng cáo kết hợp với livestream, tiếp cận thêm được nhiều khách hàng trên Facebook và kéo thêm traffic về Shopee. Từ đó, gia tăng doanh thu.
Tăng tính liên kết giữa các trải nghiệm mua sắm của khách hàng
Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đồng bộ hóa các kênh bán hàng của họ (cửa hàng, website, ứng dụng, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử…) để mang đến trải nghiệm mua sắm liên tục và liền mạch cho khách hàng. Khách hàng bắt đầu hành trình mua sắm ở một kênh (như xem sản phẩm trên website) và tiếp tục hoặc hoàn tất ở một kênh khác (như mua hàng qua ứng dụng di động hoặc nhận tại cửa hàng), mà không gặp sự gián đoạn.
Khi các kênh được kết nối và phối hợp chặt chẽ, trải nghiệm của khách hàng sẽ trở nên nhất quán, giúp họ dễ dàng chuyển đổi giữa các nền tảng, đồng thời tạo cơ hội để doanh nghiệp xây dựng lòng tin và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Ví dụ: Bạn đang xem một chiếc áo sơ mi mình thích qua một website thời trang nào đó. Bỗng dưng, bạn có việc bận nên đã bỏ dở quá trình mua sắm của mình.
Đi chơi tối về, khi đang sử dụng Facebook trên iPhone, bạn thấy quảng cáo xuất hiện đúng cái áo bạn thích. Bạn nhớ ra và click vào đường link ngay lập tức và truy cập vào chính website lúc trước. Và bạn phát hiện ra chiếc áo mà bạn đã chọn trước đó vẫn đang nằm trong giỏ hàng sẵn rồi. Đang định click thanh toán thì điện thoại hết pin, bạn nhanh chóng bật laptop và vào lại trang web. Mọi thông tin vẫn được bảo lưu và bạn hoàn tất việc mua hàng.
Cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ trên nhiều kênh
Khách hàng có thể thử nghiệm sản phẩm tại cửa hàng, sau đó tiếp tục mua hàng trực tuyến trên website hoặc ứng dụng di động của doanh nghiệp. Kết hợp nhiều kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, trong khi khách hàng có thể linh hoạt lựa chọn kênh phù hợp với nhu cầu của họ. Điều này giúp khách hàng có thể xem, so sánh và mua sản phẩm từ bất kỳ kênh nào họ chọn mà vẫn nhận được trải nghiệm nhất quán và liền mạch.
Ví dụ: khách hàng có dự định mua một chiếc điện thoại, họ thấy mặt hàng ưng ý trên website. Tiếp theo họ ấn giữ hàng và đến thẳng cửa hàng để trải nghiệm sản phẩm. Sau đó họ mua điện thoại trực tiếp tại cửa hàng.
Doanh nghiệp tiếp cận được đến nhiều khách hàng
Nhờ sử dụng nhiều nền tảng như cửa hàng vật lý, website, mạng xã hội, ứng dụng di động và các sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp có thể đưa sản phẩm và dịch vụ của mình đến với nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Bán hàng hợp kênh omnichannel giúp mở rộng phạm vi và khả năng tương tác với đối tượng khách hàng lớn hơn thông qua các kênh tiếp thị và bán hàng đa dạng.
Ví dụ, một công ty bán lẻ có thể tiếp cận khách hàng trẻ qua Instagram, trong khi vẫn phục vụ khách hàng truyền thống tại cửa hàng. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ tăng doanh thu mà còn xây dựng mối quan hệ với nhiều đối tượng khách hàng hơn, bất kể họ ở đâu hoặc sử dụng phương thức mua sắm nào.
Quản lý tập trung tại một nơi duy nhất
Omnichannel giúp quản lý tập trung bằng cách tích hợp tất cả các kênh giao tiếp và tương tác của khách hàng vào một hệ thống duy nhất. Thông tin về khách hàng, giao dịch và tương tác được lưu trữ ở một nơi, giúp dễ dàng theo dõi và phân tích. Khi có thông tin tập trung, doanh nghiệp có thể phản ứng nhanh hơn với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel tập trung vào nâng cao trải nghiệm người dùng
3. Sự khác nhau cơ bản của Multichannel và Omnichannel là gì?
So sánh Omnichannel và Multichannel
Cùng phân biệt omnichannel (bán lẻ hợp kênh) và multichannel (bán lẻ đa kênh) một cách tổng quan nhất qua bảng sau:
| Multi-channel (bán hàng đa kênh) | Omni-channel (bán hàng hợp kênh) | |
| Định nghĩa | Sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với khách hàng | Tích hợp và đồng bộ hóa nhiều kênh khác nhau để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và đồng bộ |
| Mục tiêu | Tập trung vào sản phẩm, tăng sự tiếp cận về sản phẩm với khách hàng qua các kênh bán | Tập trung vào trải nghiệm khách hàng liền mạch và đồng bộ giữa các kênh bán hàng |
| Tính nhất quán | Không đảm bảo tính nhất quán giữa các kênh | Tích hợp và đồng bộ hóa hoàn toàn các kênh bán hàng |
| Tương tác | Không đồng bộ, các kênh không liên kết với nhau | Trải nghiệm khách hàng liền mạch, các kênh được đồng bộ hoàn toàn |
- Giống nhau: doanh nghiệp cùng bán hàng trên nhiều kênh
- Khác nhau:
- Multichannel lấy sản phẩm làm trung tâm, omnichannel lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm.
- Các kênh bán hàng ở multichannel rời rạc, không có sự kết nối, trải nghiệm của khách hàng bị ngắt quãng. Ngược lại, với omnichannel, các kênh bán được đồng bộ, tích hợp hoàn toàn với nhau, trải nghiệm của khách hàng mượt mà, liền mạch.
Xem thêm: Phân biệt Omnichannel, Cross channel và Multichannel
4. Những sai lầm khi bán hàng hợp kênh chủ kinh doanh cần lưu ý
4.1 Không nắm bắt và cập nhật xu hướng liên tục
Bán hàng hợp kênh đồng nghĩa với việc bạn sẽ có đa dạng khách hàng từ nhiều nguồn và nhiều nền tảng khác nhau. Nhiều chủ kinh doanh cho rằng, điều này không thực sự cần thiết bởi khách hàng tìm đến mình chỉ khi họ thực sự có nhu cầu và nếu mình có một sản phẩm tốt, khách hàng sẽ không bỏ qua.
Tuy nhiên, nếu sản phẩm, gian hàng của bạn không thực sự thu hút, không thể cho khách hàng biết sản phẩm của bạn mang đến gì trong thời điểm và nhu cầu của họ thì tất nhiên, họ sẽ tìm đến nơi khác có thể thấy rõ nhu cầu của họ.
Việc hiểu rõ hành vi, xu hướng tiêu dùng và mua sắm của khách hàng sẽ là yếu tố vô cùng quan trọng giúp chủ kinh doanh có thể điều chỉnh phù hợp và cập nhật kênh bán của mình để đảm bảo khả năng tiếp cận cho các đối tượng khách hàng của mình. Từ đó, tăng khả năng chuyển đổi và đảm bảo doanh thu cho cửa hàng.
Tất nhiên, để nắm bắt được xu hướng của người tiêu dùng, chủ kinh doanh cần đánh giá dựa trên những nghiên cứu và đánh giá thực tế từ số liệu và quan sát hành vi của người tiêu dùng.
4.2 Không đánh giá và tập trung vào những kênh hiệu quả
Khi tìm hiểu về omnichannel là gì mọi người sẽ thường nghĩ đến việc mở rộng kinh doanh ở nhiều kênh khác nhau. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là kênh nào bạn cũng buộc phải kinh doanh.
Bạn có thể bắt đầu tìm hiểu về nó và đánh giá khả năng bán hàng trên các kênh đó có thực sự phù hợp hay không trước. Ví dụ, nếu bán kinh doanh thực phẩm sạch, các kênh mà bạn có thể bán chính là cửa hàng và mạng xã hội, sàn TMĐT thực sự không phải là một kênh bán phù hợp bởi tính chất thời gian sử dụng ngắn của sản phẩm này.
Hãy cố gắng tập trung vào những kênh bán hàng thực sự hiệu quả
Tuy nhiên, trong những năm trở lại đây, khi nhu cầu tiêu dùng online ngày càng tăng cao cùng ảnh hưởng của đại dịch Covid, xu hướng mua thực phẩm sạch trên sàn TMĐT đang ngày càng gia tăng mạnh mẽ. Các sàn TMĐT cũng theo đó có nhiều chính sách hỗ trợ giúp đảm bảo quá trình giao hàng, giúp chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo một cách tốt nhất.
Chính vì vậy, trước khi mở rộng một kênh bán hàng, chủ kinh doanh cần đánh giá tính phù hợp của sản phẩm với các kênh bán cũng như khả năng cạnh tranh để đảm bảo khả năng tiêu thụ cho sản phẩm của mình.
4.3 Chưa tối ưu được việc xử lý đơn hàng
Đối với việc kinh doanh theo mô hình Omnichannel, lượng đơn hàng sẽ tương đối lớn và ở rất nhiều kênh. Vì vậy, việc không thể kiểm soát hết toàn bộ đơn hàng tại các kênh sẽ rất dễ xảy ra sai sót cũng như giảm đi tính chính xác trong các báo cáo bán hàng, doanh thu hay lãi lỗ.
Đó là lý do mà các chủ kinh doanh thường được tư vấn về việc xây dựng một hệ thống quản lý đồng bộ các đơn hàng. Bởi trên thực tế, việc quản lý tập trung tại một nơi có thể giúp bạn theo dõi một cách dễ dàng hơn mọi đơn hàng.
Đặc biệt, nếu bạn đang sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng hợp kênh, hệ thống này sẽ giúp bạn đồng bộ toàn bộ đơn hàng tại một nơi và lưu trữ tất cả thông tin giao dịch để đảm bảo khả năng đối chiếu, xử lý khi có vấn đề phát sinh cũng như nguồn dữ liệu để đánh giá đánh giá hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Đây là một trong những yếu tố quan trọng để chủ kinh doanh có thể tối ưu chi phí, nguồn lực và hoạt động quản lý một cách tốt nhất.
4.4 Không thường xuyên theo dõi tồn kho
Tồn kho thực tế là vô cùng quan trọng, việc lệch tồn hệ thống và tồn thực tế sẽ vô cùng nguy hiểm. Nếu kinh doanh tại cửa hàng và mạng xã hội bạn có thể chủ động thông báo và xin thông cảm từ khách hàng thì tại các kênh sàn TMĐT, đây sẽ là yếu tố mà các gian hàng đánh giá thấp bạn và hạn chế hiển thị gian hàng của bạn.
Có thể nói tồn kho là điều mà mọi chủ kinh doanh đều cần phải quan tâm để đảm bảo quá trình vận hành diễn ra suôn sẻ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Cùng với đó là đảm bảo khả năng nhận biết hàng sắp hết để có kế hoạch nhập hàng kịp thời hơn.
Bán hàng khi tồn kho hết mà không biết là sai lầm vô cùng lớn khiến bạn mất đi những khách hàng tiềm năng của mình và vô tình trao cơ hội đó cho các đối thủ. Vì vậy, hãy cố gắng tập trung và tìm kiếm những giải pháp quản lý tồn kho để kịp thời có những điều chỉnh phù hợp hơn cũng như có thể hoạch nhập hàng hay thay đổi nhà cung cấp tốt hơn.
5. Ví dụ về bán lẻ hợp kênh Omnichannel
Để đánh giá về lợi ích to lớn mà Omnichannel mang lại, chúng ta sẽ cùng đi phân tích một ví dụ về chuỗi bán lẻ Beemart.vn, xem cách mà họ đã áp dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Sapo Omnichannel như thế nào để tạo ra doanh thu hơn 1 tỷ đồng/tháng nhé.
Lưu ý: Beemart.vn là chuỗi cửa hàng nhỏ, họ không phù hợp để tự mình đầu tư xây dựng một nền tảng bán lẻ hợp kênh như Tiki, Thế giới di động, hay Nguyễn Kim. Vì vậy, ví dụ này sẽ hướng đến việc sử dụng nền tảng bán hàng đa kênh Sapo Omnichannel được xây dựng sẵn, phù hợp cho các bạn là các chủ shop đang kinh doanh online, các cửa hàng bán lẻ có số vốn nhỏ.
Beemart bán hàng trên 4 kênh
- Bán tại cửa hàng: 2 chi nhánh cửa hàng tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh
- Website Beemart: Thiết kế trực quan trên cả máy tính để bàn và di động, rất tiện lợi để người dùng xem sản phẩm mới về, hàng bán chạy, hàng theo danh mục, chính sách đổi trả và những bài viết chia sẻ kinh nghiệm làm bánh.
- Facebook Beemart: Gần 400.000 lượt follower, hệ thống sản phẩm trên Facebook được đồng bộ từ website lên fanpage.
- Sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Sendo)
Giao diện website Bemart.vn khi sử dụng Sapo Omnichannel
Beemart quản lý tập trung 4 kênh bán hàng trên 1 nền tảng Omnichannel Sapo
Với hàng trăm đơn hàng/ngày đến từ nhiều kênh khác nhau, chắc chắn Beemart không thể kiểm soát thủ công được. Bằng việc tích hợp nền tảng bán lẻ hợp kênh Omnichannel vào website, tất cả được vận hành một cách khá trơn tru và mượt mà.
Ngoài ra, nền tảng bán lẻ đa kênh Sapo Omnichannel còn giúp họ quản lý hàng ngàn comment/inbox tập trung ngay trên quản trị website, và có khả năng tạo đơn hàng ngay lập tức trong lúc chat với khách hàng. Ẩn comment của khách tránh bị đánh cắp đơn hàng… Thông tin khách hàng được bảo mật, ngoài việc mua hàng trên website, khách hàng có thể đặt hàng trên Facebook một cách nhanh chóng.
Bạn có thể dùng thử miễn phí Sapo Omnichannel trong 7 ngày full tính năng quản lý bán lẻ đa kênh hiện đại nhất.
Trải nghiệm khách hàng khi mua sắm tại Beemart diễn ra mượt mà, xuyên suốt với mô hình bán hàng hợp kênh
- Ở kênh bán trên website: Beemart đã rất khéo léo lựa chọn tư vấn qua tổng đài, email…Khách hàng điền thông tin tư vấn, hoặc gọi qua hotline đều được nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ phản hồi ngay lập tức. Điều này đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi phản hồi.
- Tại kênh bán hàng Facebook và sàn thương mại điện tử: hệ thống sản phẩm sản phẩm đều được đồng bộ từ website. Dữ liệu về lịch sử tìm kiếm, xem sản phẩm đều được lưu, khách hàng có thể đặt hàng một cách nhanh chóng mà không cần tìm kiếm lại từ đầu. Mạch mua hàng không bị ngắt quãng.
- Tính cá nhân hóa trong trải nghiệm mua sắm cũng được cải thiện. Mỗi khách hàng sẽ được gợi ý các sản phẩm đúng theo nhu cầu tìm kiếm, được gợi ý các chương trình khuyến mãi phù hợp. Nội dung của thông báo, email cũng được cá nhân hóa cho mỗi khách hàng khác nhau.
Vì các công đoạn từ quản lý đơn hàng, hàng tồn kho, cho đến quản lý giao hàng, tất cả đều được quản lý trên một trang quản trị. Doanh nghiệp dễ dàng trong việc quản lý dẫn đến việc khách hàng được chăm sóc tận tình ở mọi khâu mua hàng. Thêm nữa, các dữ liệu về chương trình khuyến mãi, tích điểm thành viên đều được đồng bộ trên hệ thống. Dù khách hàng có mua hàng từ kênh nào, chương trình hậu mãi vẫn được áp dụng.
Tổng kết
Hy vọng, sau bài viết này bạn sẽ hiểu hơn Omnichannel là gì? Hiệu quả của việc ứng dụng bán lẻ hợp kênh vào thực tế như thế nào? Và quan trọng là với các chủ shop, cửa hàng nhỏ có thể tận dụng ngay lập tức nền tảng bán lẻ hợp kênh Sapo Omnichannel để tiếp cận khách hàng và gia tăng doanh thu nhanh chóng.
