Cách xử lý khủng khoảng truyền thông

Xử lý khủng hoảng truyền thông luôn là một bài toán khó đối với bất kỳ thương hiệu hay người nổi tiếng nào. Tại sao ư? Vì không ai có thể lường trước những hậu quả và tổn thất mà cuộc khủng khoảng này mang lại. Vậy khủng khoảng truyền thông là gì? Đâu là cách để xử lý khủng khoảng truyền thông một cách hiệu quả? 

1. Khủng khoảng truyền thông là gì? 

Là bất cứ sự kiện ngoài ý muốn nào có gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của một tổ chức, cá nhân. Khi sự kiện đó xảy ra, nó lôi kéo sự chú ý của truyền thông và phát nổ nếu không được “tháo ngòi” kịp thời. 

Với doanh nghiệp, hậu quả của “cú nổ” do khủng khoảng truyền thông gây ra có thể kể đến như:

• Gây sụt giảm niềm tin của khách hàng
• Ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu 
• Làm xấu hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng
• Gây tốn kém nguồn lực (gồm nhân lực, tài chính, thời gian,...) để giải quyết khủng khoảng truyền thông

2. Cách xử lý khủng khoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông được xử lý hiệu quả nhất là trong vòng 12 giờ, kể từ khi những tín hiệu đầu tiên xuất hiện và kéo dài đến 24 giờ. Bởi vì các cuộc khủng khoảng truyền thông nổ ra chủ yếu bắt nguồn từ mạng xã hội. Do đó trong bài viết này, Sapo sẽ chủ yếu tập trung vào cách xử lý khủng khoảng truyền thông trên mạng xã hội. 

Đầu tiên, bạn cần xác định rằng các khiếu nại trên mạng xã hội phải được giải quyết triệt để. Bởi một nghiên cứu thị trường của Dimensional Research vào năm 2013 cho thấy “hơn 86% người được khảo sát cho biết quyết định mua hàng của họ bị ảnh hưởng bởi những phản hồi tiêu cực trực tuyến”  

Vậy rõ ràng, đối phó với những khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội rất quan trọng. Nhưng quan trọng hơn hết là cần có cách xử lý khủng khoảng truyền thông hợp lý. Nhiều doanh nghiệp phải hứng chịu những phàn nàn vì những lý do cá nhân, do đó họ thiên về cách đáp trả ngang ngửa với khách hàng, hoặc xoá hết những phản hồi tiêu cực. Tuy nhiên cách này chỉ khiến các “thượng đế” thêm tức giận và không ngừng tranh cãi. Trước khi xoá hoặc đáp trả lại những phản hồi, bạn cần cân nhắc các bước xử lý khủng khoảng truyền thông sau:

Cố gắng hiểu rõ, hiểu đúng vấn đề: Trước hết, bạn cần xác định những phản hồi tiêu cực có căn cứ hay không. Nếu những phản hồi đó là của khách hàng, thì chắc chắn bạn cần phải hồi đáp với họ. Còn với những phản hồi cố ý phá hoại hoặc công kích, bạn cần có một chiến lược dập lửa truyền thông hoàn toàn khác.

Hành động nhanh, nhưng cũng đừng quá hấp tấp: Phản ứng kịp thời với tốc độ lan truyền chớp nhoáng của mạng xã hội vô cùng quan trọng. Nhưng kèm theo đó, bạn không thể có đủ thời gian để hiểu và phân tích tình huống một cách cẩn thận. Đôi khi phản ứng của bạn có thể gây ra hậu quả khó lường.

Giải quyết trực tiếp chứ không trực tuyến: Nếu có thể, hãy tránh giải quyết vấn đề ở trên mạng xã hội – nơi ai ai cũng có thể thấy. Nếu những đánh giá tiêu cực đến từ khách hàng, hãy gọi điện và xử lý vấn đề với họ. Không ai muốn vạch áo cho người xem lưng trên mạng xã hội.

Nếu chúng đến từ trang mạng của bạn, và khó có thể giải quyết ngoại tuyến, việc xoá hay đáp trả chỉ như thêm dầu vào lửa. Thay vào đó, tận dụng những phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội để chứng minh cách xử lý bình tĩnh, lịch sự của doanh nghiệp khi đối mặt với vấn đề.  

Trước khi soạn phản hồi, hãy cân nhắc những mẹo sau:

1. Luôn quan tâm: Đồng thuận với những phan phiền cho dù bạn không sai. Phần lớn những người viết phản hồi tiêu cực trong 1 phút nóng nảy nhưng thực chất họ muốn được lắng nghe và thấu hiểu.
  “Cảm ơn đánh giá của bạn. Chúng tôi rất xin lỗi khi để bạn khó chịu và sẵn lòng giúp bạn khắc phục vấn đề”  

2. Nhận trách nhiệm: Chúng ta đều khâm phục những công ty dám nhận trách nhiệm, do dù phần lớn lỗi không phải ở họ. Vậy hãy học cách xử lý và nhận trách nhiệm cho mọi vấn đề.
  “Chúng tôi quan tâm tới phản hồi của khách hàng. Chúng tôi sẽ xem xét vấn đề của bạn và làm những gì cần thiết để khắc phục”  

3. Chỉ dẫn rõ ràng: Những người khác cũng sẽ đọc những phản hồi trên mạng xã hội, vậy việc hồi đáp những chỉ dẫn cách khắc phục vấn đề sẽ cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho người đọc.
  “Ngay lúc này, hãy gọi văn phòng của chúng tôi theo số xxxxxxx và liên hệ với người đại diện để được giải đáp thông tin và giải pháp bạn cần. Chúng tôi cung cấp thêm thông tin tại www.website.com/faq”  

4. Liên hệ để giải quyết: Nếu bạn có thể giải quyết những khúc mắc để làm hài lòng khách hàng, hãy yêu cầu họ đăng ký nhận thông báo. Nếu vấn đề vẫn chưa có cách giải quyết và bạn không tiện yêu cầu khách hàng nhận thông báo, hãy để lại tin nhắn. Sự tận tụy khi liên hệ với khách hàng chứng tỏ sự kiên quyết của bạn khi đương đầu với vấn đề và đảm bảo các phương án giải quyết sẽ được đáp ứng.

Và cuối cùng, nếu bạn cảm thấy cần phải đáp trả với những bình luận ác ý, hãy cân nhắc:  

Đừng viết bình luận để trút tức giận. Những cuộc tranh cãi trên mạng không bao giờ có hồi kết. Đáp trả lại những lời đánh giá tiêu cực để trút bực dọc là cách nhanh nhất để làm xấu hình ảnh doanh nghiệp.  

Hãy nhìn xa hơn. Đừng tự hạ thấp bản thân mình bằng cách đáp trả hay chế giễu những phản hồi ác ý. Nếu cần thiết, hãy chỉ tỏ thái độ tán thành hoặc bác bỏ.

Viết phản hồi nhưng đừng bấm “gửi”. Đôi khi cách tốt nhất là hãy viết ra thông điệp của bạn rồi để chúng trong phần tin nháp, đợi đến lúc bạn nguôi giận. Nhờ một đồng nghiệp tin tưởng đọc chúng và nghe ý kiến khách quan của họ.  

Và nếu bạn cần những dẫn chứng thuyết phục hơn về tầm quan trọng và sự ảnh hưởng của các phản hồi, hãy cân nhắc khủng khoảng truyền thông liên quan đến công ty làm bánh Amy xảy ra vào tập cuối mùa chương trình “Kitchen Nightmare” của Gordon Ramsey vào năm 2013. Sau khi nhạo báng những khách hàng để lại những đánh giá tiêu cực, công ty phải đối mặt với những lời đe doạ và cuối cùng mất hơn 5 nghìn lượt like trên Facebook.

Ngược lại, so sánh với lời phản bác sâu sắc từ công ty kinh doanh tự do COO với một khách hàng hung hãn viết phản hồi giận dữ trên Facebook. Công ty trả lời bằng những chia sẻ về ý tưởng, mục đích khởi tạo công ty để dập tắt tín hiệu của một cuộc khủng khoảng truyền thông.

Họ chân thành giải thích lý do về dịch vụ giao hàng chậm trễ và ngỏ ý giúp khách hàng khắc phục. Lời phản hồi của công ty lan truyền như một làn sóng, giới thiệu về công ty một cách tích cực và thu hút hàng nghìn người ủng hộ, và quan trọng hơn là nâng cao doanh số kinh doanh.

Trả lời lại những phản hồi trên mạng xã hội vô cùng quan trọng với một doanh nghiệp. Nhưng cần chắc chắn rằng bạn dốc toàn lực quan tâm tới cách phản hồi hơn là những cá nhân viết than phiền. Chỉ có như vậy, cuộc khủng khoảng truyền thông mới không bị châm ngòi để bùng nổ.

3. Xử lý khủng hoảng truyền thông Vinamilk

Năm 2019, Vinamilk phải đối mặt với thông tin xoay quanh việc doanh nghiệp này cung cấp sản phẩm sữa không đảm bảo chất lượng trong chương trình “Sữa học đường”. Bên cạnh đó, trên mạng xã hội cũng lan truyền tài liệu cho rằng Vinamilk sử dụng nguyên liệu kém chất lượng, không đạt chuẩn để sản xuất sữa. Những thông tin này đã ngay lập tức tạo ra một cuộc khủng khoảng truyền thông và gây ảnh hưởng xấu tới hình ảnh thương hiệu của Vinamilk. Trong tình thế đó, Vinamilk đã xử lý khủng khoảng truyền thông như thế nào?

Ngay khi nhận thấy dấu hiệu về một cuộc khủng hoảng truyền thông, Vinamilk đã đưa ra những hành động quyết đoán nhằm dập tắt “ngọn lửa” của dư luận như:

• Trong thời gian ngắn, công ty đã đưa ra phản hồi chính thức trên trang chủ website của mình.
• Nhanh chóng gửi văn bản đến các cơ quan chức năng có thẩm quyền nhằm xác minh vụ việc.
• Tuyên bố sẽ kiện Báo Giáo dục Việt Nam vì những thông thiếu chính xác, gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và hoang mang dư luận.
• Đẩy mạnh đưa tin trên nhiều kênh và truyền thông mạnh mẽ trên mọi phương diện.

4. 6 bài học từ cách xử lý khủng khoảng truyền thông Vinamilk

Với những hành động quyết liệt đưa ra, Vinamilk nhanh chóng được minh oan và lấy lại niềm tin từ phía khách hàng. Hơn thế, quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông Vinamilk trở thành bài học xương máu cho nhiều doanh nghiệp và cá nhân hiện nay. 6 bài học đó được tóm gọn như sau:

• Xử lý khủng hoảng truyền thông càng sớm càng tốt
• Rõ ràng, minh bạch, quyết đoán
• Dành ngân sách xứng đáng cho hoạt động quảng cáo, truyền thông
• Luôn chuẩn bị sẵn kịch bản khủng hoảng truyền thông
• Linh động giải quyết sự cố, tránh máy móc
• Đầu tư bài bản để  xây dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp bền vững 

Hy vọng qua bài viết trên, bạn đọc đã có cái nhìn tổng quan về khủng khoảng truyền thông và cách xử lý khủng khoảng truyền thông trong kinh doanh và đời sống. Warren Buffet từng nói: “Mất 20 năm để xây dựng nên danh tiếng nhưng chỉ cần 5 phút để hủy họa nó”. Do đó, đừng để một cuộc khủng hoảng truyền thông phá hủy toàn bộ. Hãy đối mặt và xử lý nó một cách khéo léo.

Xem thêm: BPhone và chiến lược truyền thông “không thể tin nổi” (phần 1)