Giữa thị trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì các doanh nghiệp lớn nhỏ vẫn đang tìm kiếm cho mình một cách thức nào đó để chinh phục trái tim khách hàng và gia tăng cơ hội vươn lên vị trí cao trong tâm trí họ.
Có một điều đặc biệt là hầu như bất cứ doanh nghiệp nào cũng đều lựa chọn hình thức hướng mọi hoạt động trọng tâm về phía người mua, bằng cách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Thực tế thì điều đó đã và đang mang lại rất nhiều hiệu quả tích cực, và có vẻ như đang làm xoay chuyển thế giới kinh doanh hiện đại.
6 kỹ năng đỉnh cao giúp bạn chinh phục trái tim khách hàng
Chỉ cần đặt mình vào vị trí của một người đi mua sắm, chắc hẳn rằng bạn sẽ cảm thấy hài lòng, gắn bó hơn với doanh nghiệp nào phục vụ một cách tận tình, thoải mái trong suốt quá trình từ khi bạn tiếp cận tìm hiểu sản phẩm cho đến tận sau khi đã mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ xong.
Đó là lý do vì sao mà các doanh nghiệp hiện nay cần cải thiện dịch vụ của mình, không chỉ riêng với đội ngũ chăm sóc khách hàng mà là đối với toàn bộ nhân viên trong công ty.
Bên cạnh một số kỹ năng thiên bẩm thì cũng có một số kỹ năng phổ quát mà mỗi nhân viên có thể tự học hỏi, tự đào tạo, rèn luyện và làm chủ để cải thiện khả năng tương tác với khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Dưới đây là những kỹ năng như thế, chúng có vai trò quyết định lớn đến sự phát triển của bất cứ một doanh nghiệp nào.
1. 6 kỹ năng đỉnh cao giúp bạn chinh phục trái tim khách hàng
1.1. Sự kiên nhẫn
Sự kiên nhẫn được xem là yếu tố đứng đầu trong danh sách các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có, khi mà bạn phải thường xuyên tiếp cận để hỗ trợ cho những người mua đang ở trong trạng thái bối rối và thất vọng, thậm chí là mất bình tĩnh. Khi mà khách hàng không được thân thiện hay có quá nhiều yêu cầu hỗ trợ, bạn cần phải kiên nhẫn giải quyết, làm thế nào để hài lòng cho cả đôi bên.
Kiên nhẫn giải quyết và làm hài lòng cả đôi bên
Tuy nhiên thì bạn không thể lấy đó làm cái cớ cho việc chậm trễ của một dịch vụ “biếng nhác”. Bạn không thể để khách hàng chờ đợi quá lâu để hiểu rõ hơn về vấn đề của họ.
Nếu bạn phải tiếp nhận khiếu nại của khách hàng mỗi ngày thì hãy chắc chắn rằng họ đến với sự thất vọng nhưng ra về trong sự thỏa mãn chứ không phải vội vã quay trở ra và không bao giờ trở lại nữa. Để làm được điều đó, bạn hãy thực sự dành thời gian để tìm ra vấn đề của khách hàng và những gì mà họ mong muốn nhận được từ phía doanh nghiệp.
1.2. Sự chú tâm lắng nghe
Thực sự lắng nghe là khả năng rất quan trọng trong việc cung cấp một dịch vụ tuyệt vời. Nếu lướt qua một vài hệ thống thông tin phản hồi của khách hàng, bạn sẽ hiểu hơn về lý do vì sao mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến ý kiến và trả lời phản hồi của người mua. Có thể nói, đó là một cách đổi mới trong dịch vụ, giúp các doanh nghiệp tiến gần và thấu hiểu khách hàng của mình hơn.
Chú tâm lắng nghe và thấu hiểu cả những điều khách hàng không nói ra
Để lắng nghe, bạn cần có khả năng hiểu được cái cách mà khách hàng sử dụng để mô tả vấn đề của họ thông qua từ ngữ, ngữ điệu,… Không chỉ phải chú ý tương tác với những phản hồi của khách hàng cụ thể như: “Hãy cải thiện UX (trải nghiệm người dùng) của bạn!”, mà các doanh nghiệp còn cần phải phân tích để giải quyết những phản hồi mang tính chung chung, bóng gió như kiểu: “Tôi không bao giờ có thể tìm thấy các tính năng tìm kiếm trên website”. Điều quan trọng là bạn cần lắng nghe và thấu hiểu cả những gì mà khách hàng đã không nói ra.
Đọc thêm: 75 giao diện người dùng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi
1.3. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng
Khả năng giao tiếp luôn là một yếu tố quan trọng dùng để đánh giá tố chất của một nhân viên dịch vụ khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn có thể tiếp nhận và đưa vấn đề khiếu nại vào giải quyết một cách nhanh chóng. Khách hàng luôn rất bận rộn nên họ không bao giờ đủ kiên nhẫn để chờ đợi, họ cũng không cần nghe bạn kể về câu chuyện của bản thân mình đâu.
Giao tiếp, truyền đạt nội dung một cách rõ ràng
Quan trọng hơn, bạn cần thận trọng trong thói quen giao tiếp của mình với khách hàng, và tốt nhất là đừng mắc sai lầm bất cứ khi nào bạn đưa ra câu hỏi về một tình huống. Điều đó có nghĩa là, bạn cần truyền tải nội dung một cách cụ thể, rõ ràng cho khách hàng, giao tiếp một cách đơn giản hết mức có thể để tránh gây ra bất cứ hiểu lầm nào cả.
1.4. Nắm chắc kiến thức về sản phẩm
Bất cứ một nhân viên nào cũng vậy, đặc biệt là những nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên phải trao đổi với khách thì cần phải nắm vững kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi lẽ, nếu chính bạn còn không hiểu hết về bản thân mình thì sẽ chẳng ai có thể hiểu bạn và bạn cũng không biết mình có thể giúp gì được cho người khác.
Nắm chắc kiến thức về sản phẩm để đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất
Tuy nhiên thì đó không phải là vấn đề mà mỗi thành viên tự mình xây dựng và có một cách hiểu theo những khía cạnh khác nhau. Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ cần phải được hình thành một cách thống nhất và chuẩn mực. Nếu bạn không biết rõ về những gì mình cung cấp thì bạn sẽ không biết cách làm thế nào để giúp đỡ mỗi khi khách hàng gặp phải vướng mắc trong quá trình sử dụng.
1.5. Khả năng sử dụng “ngôn ngữ tích cực”
Chỉ cần chút kỹ năng trong việc sử dụng ngôn ngữ một cách hài hòa và tích cực thì bạn đã thực sự có thể tiến một chặng đường dài trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng của mình.
Ngôn ngữ là một phần rất quan trọng giúp tạo nên sự thuyết phục và con người (đặc biệt là khách hàng) thường hình thành ấn tượng về doanh nghiệp của bạn hay từ khi bắt đầu nói chuyện, thông qua những ngôn từ mà bạn sử dụng.
Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực có thể giúp bạn biến chuyển tình thế
Và đây là một ví dụ: Giả sử một khách hàng liên hệ với bạn và nói rằng họ đang muốn mua một sản phẩm cụ thể nào đó, nhưng có vấn đề xảy ra là sản phẩm đó đang hết hàng và chỉ có thể đặt mua trong tháng tới. Nếu là người nhân viên nhận được phản hồi này, bạn sẽ xử lý và trả lời khách hàng như thế nào?
Với người không biết cách sử dụng “ngôn ngữ tích cực”, họ chỉ nói một cách đơn giản rằng: “Tôi không thể giúp gì được cho bạn vì sản phẩm này không có sẵn tại thời điểm này, bạn vui lòng trở lại đặt hàng vào tháng sau”.
Nhưng với những người linh hoạt trong ngôn ngữ, họ sẽ phản hồi với khách hàng rằng: “Sản phẩm đó sẽ có hàng trong tháng tới, tôi có thể đặt lệnh mua hàng cho bạn ngay bây giờ và chắc chắn rằng nó sẽ được gửi đến bạn ngay khi có mặt tại kho của chúng tôi”.
Quả thật, với cùng một nội dung nhưng hai cách diễn đạt khác nhau lại có sức ảnh hưởng hoàn toàn khác biệt. Chỉ một chút thay đổi nhỏ về ngôn từ thôi, bạn hoàn toàn có thể làm cho khách hàng cảm thấy vô cùng thoải mái và sẵn sàng chờ đợi.
1.6. Kỹ năng diễn xuất
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, có thể bạn sẽ phải gặp cả những người mà dù cho cố gắng đến mấy cũng không thể đáp ứng và làm họ trở lại hạnh phúc được. Đó là những người đã có những trải nghiệm cực kỳ xấu, họ bộc phát cảm xúc ngoài tầm kiểm soát; cũng có thể là những người có tính phàn nàn bẩm sinh không thể thay đổi; hoặc thậm chí là những người luôn muốn giành phần thắng bằng cách dìm bạn xuống hết mức có thể.
Kỹ năng diễn xuất trước khách hàng để giữ hòa khí vui vẻ
Để giải quyết trong những trường hợp như thế, không gì có thể ngoài khả năng diễn xuất cả. Bạn cần biết cách diễn làm sao để có thể duy trì được không khí vui vẻ, cho dù khách hàng của mình đang có khó chịu hay gắt gỏng như thế nào đi chăng nữa.
Đọc thêm: Top 5 phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay nên dùng ngay
2. 8 lưu ý để giữ chân khách hàng ngay từ khi tạo landing page
2.1. Phần mở đầu
Mở đầu là phần không thể thiếu trong phần đầu tiên của một Landing page, với phần nội dung được giới hạn và chỉ vừa đủ để tạo sự tò mò cho người đọc. Nếu đưa quá nhiều thông tin trong phần mở đầu, chắc chắn khách hàng sẽ không kéo chuột xuống dưới để đọc tiếp và bạn sẽ không thể chuyển đổi người đọc thành khách hàng được rồi.
8 lưu ý để giữ chân khách hàng ngay từ khi tạo landing page
Trong khi mở đầu, bạn chỉ cần 2 phần: logo và kêu gọi hành động. Logo sẽ được đặt tại phía trên bên trái của tiêu đề, và phần kêu gọi hành động có thể đặt tại chính giữa hoặc phía trên bên phải. Dù đặt tại vị trí nào, kêu gọi hành động cũng cần được thiết kế nổi bật với font chữ đủ to để thu hút người đọc. Với các doanh nghiệp địa phương, bạn có thể đưa vào số điện thoại trong phần này thay cho các câu kêu gọi hành động khác.
Tuy nhiên, ngay cả khi bạn chỉ đặt mỗi số điện thoại cho phần kêu gọi hành động, hãy thêm một câu kêu gọi ở phía trên như lý do mà người dùng cần nhấc máy và liên hệ với bạn. Đó có thể những câu kêu gọi như “Gọi điện ngay để tham gia khuyến mãi”.
2.2. Video/Hình ảnh
Ngay dưới phần mở đầu, tại phần bên trái của trang, bạn có thể bố trí một video hoặc hình ảnh. Mặc dù vậy, bạn hoàn toàn có thể đặt hình ảnh, video vào phần tiêu đề để tạo sự khác biệt.
Sử dụng video. hình ảnh ấn tượng khi tạo landing page
Chiến lược áp dụng cho bức hình hoặc video sẽ thống nhất với toàn bộ phần nội dung còn lại khi tạo landing page. Và cách tốt nhất chính là sử dụng hình ảnh đơn giản nhưng thật chuyên nghiệp, sẽ giúp tăng khả năng chuyển đổi và lợi ich cho bạn.
Đây sẽ là hình ảnh liên quan đến công việc kinh doanh của bạn hoặc bức hình chụp nhân viên đang rất hào hứng làm việc, khách hàng đang hài lòng với dịch vụ nhận đươc. Trong khi đó, với video có thời lượng từ 1 đến vài phút sẽ tăng sức hấp dẫn cho landing page, nhưng bạn đừng đăng các video quá dài nhé nếu không muốn gây xao nhãng khách hàng.
2.3. Tiêu đề và tiêu đề con
Sau khi khách hàng bị thu hút bởi phần mở và hình ảnh trong landing page, họ sẽ kéo xuống phần tiếp theo – Tiêu đề. Đây có thể coi là phần quan trọng nhất khi tạo landing page vì quyết định sự chú ý của khách hàng đến toàn bộ phần còn lại của trang hay sẽ quay lại trang chủ.
Không có thủ thuật hay cây đũa thần nào có thể giúp bạn viết ra những câu tiêu đề sáng tạo và không đụng hàng. Để tạo nên một câu tiêu đề hay đòi hỏi bạn cần tìm hiểu và suy nghĩ sâu về nó, lục tìm thông tin và phản hồi của khách hàng để ra được ý tưởng. Tuy nhiên, câu tiêu đề hay nhất lại chính là câu đơn giản và đi thẳng vào vấn đề mà khách hàng quan tâm.
2.4. Nội dung
Nếu khách hàng đã dừng bước tại phần tiêu đề và muốn biết nhiều hơn trong những thông tin tiếp theo của landing page, bạn đã thành công được một nửa rồi. Hãy tiếp tục phát huy điều đó và thuyết phục khách hàng click vào nút kêu gọi hành động ở cuối trang thông qua những nội dung mà bạn sắp cung cấp sau đây nhé.
Dùng số hoặc dấu gạch đầu dòng trong nội dung khi tạo landing page
Mặc dù vậy, khách hàng thường không đọc kỹ toàn bộ những gì bạn viết ra, thay vào đó họ chỉ đọc lướt qua chúng mà thôi. Cách tốt nhất để bạn triển khai đủ ý mà không dài dòng chính là sử dụng các đoạn văn cũng như vận dụng khéo léo các dấu gạch đầu dòng. Đây sẽ trợ thủ đắc lực khi bạn muốn liệt kê các tính năng nổi bật, lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm dưới dạng các câu ngắn gọn và súc tích.
2.5. Mẫu liên hệ
Không phải tất cả những khách hàng tìm hiểu landing page của bạn đều sẵn sàng nhấc máy điện thoại để liên hệ. Với những người chưa có ý định gọi điện, khi tạo landing page còn cần có mẫu liên hệ – nơi họ sẽ điền thông tin liên hệ và đợi bạn liên lạc lại với họ.
Và đừng quên một câu kêu gọi hành động thật rõ ràng để thúc đẩy khách hàng điền thông tin vào phần mẫu liên hệ này nhé. Đó sẽ là lý do vì sao họ cần điền thông tin cũng như những lợi ích mà họ sẽ nhận được khi hoàn tất việc điền thông tin này.
Trong mẫu liên hệ, bạn chỉ nên hỏi những thông tin thực sự cần thiết như tên, địa chỉ email, số điện thoại và một phần điền thông tin liên quan đến nhu cầu khách hàng. Bạn có thể thay nút “Submit” khi khách hàng gửi thông tin đi bằng một câu kêu gọi hành động khác hấp dẫn hơn như “Tư vấn miễn phí” hay “ Nhận thông tin miễn phí” để tạo sự hào hứng cho người dùng nhé.
2.6. Thông tin kiểm chứng
Muốn thuyết phục khách hàng tin tưởng sản phẩm của bạn hay gọi điện ngay để mua hàng, bên cạnh những lợi ích mà bạn đưa ra trong phần nội dung thì những thông tin chứng thực từ những người mua hàng trước đó cũng đóng vai trò rất quan trọng. Ngay bên dưới phần điền thông tin liên hệ là địa điểm vàng để bạn đăng tải những thông tin đánh giá về công việc kinh doanh, sản phẩm từ các khách hàng cũ.
Thông tin kiểm chứng để tăng tính thuyết phục khách hàng
Làm thế nào để bạn có được những thông tin này? Cách đơn giản nhất chính là liên hệ đến các khách hàng đã hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và đăng tải ý kiến của họ lên landing page này nhé. Ngoài ra, bạn có thể tổng hợp nhiều đánh giá và dựng thành clip, video để tăng sức lan tỏa thông tin. Mỗi ý kiến đánh giá nên có thêm hình ảnh của khách hàng sẽ có sức nặng hơn so với những lời đánh giá suông.
2.7. Kêu gọi hành động
Tại phần cuối của landing page, trước khi đến phần chân trang thông tin liên hệ, là nơi bạn có thể đặt nút kêu gọi hành động. Thực chất toàn bộ những gì bạn thực hiện trên kia đều để phục vụ cho việc khách hàng sẽ click vào nút kêu gọi hành động để dùng thử sản phẩm, mua sản phẩm hay gọi điện cho bạn ngay lập tức.
2.8. Đặt link tại chân trang landing page
Cuối mỗi landing page là nơi khách hàng có thể tìm hiểu thêm về công việc kinh doanh của bạn như chính sách bảo hành, hoàn trả, thông tin liên hệ… Việc tạo landing page chất lượng không chỉ thuyết phục khách hàng mua hàng hay dịch vụ mà còn “thông báo” đến Google về công việc kinh doanh của bạn.
Vậy nên, bạn đừng bỏ qua việc thiết kế chân trang này nhé, có thể tất cả các landing page đều sử dụng chung một chân trang. Ngay khi bạn có dự định thiết kế website bán hàng, bạn hãy lên kế hoạch tạo landing page để có sự thông suốt và liền mạch nội dung nhé.
