Conversational Commerce hiện đang đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Có nghĩa là doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng ngay lập tức, từ việc cung cấp các tùy chọn mua hàng đến việc gửi đi các thông điệp cá nhân hóa với các gợi ý sản phẩm. Bài viết sau, Sapo sẽ giải thích Conversational Commerce là gì và xu hướng phát triển của nó.
1. Giải đáp Conversational Commerce là gì?
Conversational Commerce là thương mại điện tử trên nền tảng di động có tích hợp khả năng trao đổi giữa người bán và người mua qua các ứng dụng nhắn tin hoặc các công cụ tự động hóa khác. Đây là một chiến lược tiếp thị do Chris Messina của Uber đưa ra, nhằm mang đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm mua sắm tiện lợi và mang tính cá nhân hóa hơn.
Có thể hiểu đơn giản là khi bạn đang sử dụng một nền tảng và thấy quảng cáo của một sản phẩm bạn muốn mua, bạn click vào quảng cáo đó và được chuyển hướng đến cửa sổ trò chuyện với cửa hàng. Thông thường, trong các hộp thoại này đều có sẵn lời chào và một vài câu hỏi tự động về nhu cầu mua sắm của bạn như bạn muốn chọn size gì hay bạn có muốn trao đổi trực tiếp với nhân viên tư vấn không.
Hiện nay, ở Việt Nam có tới 36% người tiêu dùng mua hàng trực tuyến qua phương thức Conversational Commerce và nền tảng hiểu rõ mối liên kết với thương mại điện tử không gì khác chính là Facebook.
2. Thương mại đàm thoại hoạt động như thế nào?
Conversational Commerce đề cập đến nhiều điểm trạm khác nhau trong hành trình mua sắm của khách hàng từ trải nghiệm trò chuyện và tìm hiểu thông tin ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng sau này. Dưới đây là một vài ví dụ về thương mại đàm thoại:
- Chủ động liên lạc với khách hàng trên di động hoặc trang web: Doanh nghiệp chủ động trò chuyện với khách truy cập trên trang web của mình cung cấp sự hỗ trợ ngay lập tức với các gợi ý cá nhân hóa
- Quảng cáo Click to messenger trên trang web và mạng xã hội: Đặt các quảng cáo này trên trang web hay nền tảng mạng xã hội để kích thích người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện qua các ứng dụng nhắn tin để trao đổi trực tiếp những khó khăn khi mua hàng với doanh nghiệp
- Sử dụng các ứng dụng nhắn tin của bên thứ ba: Hiện nay, một số các ứng dụng tin nhắn đã cho phép khách hàng tương tác với các nhà bán lẻ, hoàn tất giao dịch mua sắm hay thực hiện thanh toán qua ứng dụng, tạo nên các giao dịch liền mạch và tiện lợi.
Những minh họa trên làm rõ cách thức thương mại đàm thoại hoạt động như thế nào trong từng ngữ cảnh khác nhau, nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp tương tác và cá nhân hóa trong việc thúc đẩy sự gắn kết và tăng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng.
3. Các lợi ích của thương mại đàm thoại
Thương mại đàm thoại cho phép khách hàng có thể tương tác với các cửa hàng một cách dễ dàng, có thể nhận hỗ trợ và thông tin 24/7 và mua sắm qua các ứng dụng tin nhắn. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ của mình cũng như mang đến đúng nhu cầu cho khách hàng qua từng kênh bán hàng. Dưới đây là một số lợi ích khi doanh nghiệp triển khai chiến lược thương mại đàm thoại:
- Tăng tương tác: Tích hợp Conversational Commerce vào website hay các kênh bán hàng trên mạng xã hội giúp bạn tăng được lượng tương tác lớn, cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu thông tin sản phẩm. Chatbot và nhân viên trực tuyến có thể hỗ trợ, trả lời câu hỏi và đề xuất sản phẩm tương tự.
- Giảm thiểu khả năng giỏ hàng bị bỏ quên: Khách hàng thường có thói quen lựa sản phẩm rồi để lại giỏ hàng nhưng sau đó một thời gian vẫn chưa mua. Vì vậy, các doanh nghiệp sau khi áp dụng conversational commerce sẽ giúp tái thu hút khách hàng mua hàng trong giỏ hàng đã chọn bằng các công cụ như email tự động, lời nhắc pop-up hay chia sẻ thông tin về sản phẩm.
- Phản hồi nhanh chóng: Conversation commerce cung cấp phản hồi ngay tại thời gian thực đến khách hàng thông qua khảo sát và tin nhắn, chúng thường được gửi bởi chatbot sau khi mua hàng.
- Tăng doanh số bán hàng: Các doanh nghiệp bán hàng kết hợp phân tích dữ liệu lớn đề đưa ra các gợi ý cá nhân hóa từ đó thúc đẩy người mua mua thêm.
- Tạo dựng lòng trung thành: Giải pháp cá nhân hóa thông qua thương mại đàm thoại cho thấy sự cam kết của thương hiệu đối với sự hài lòng của khách hàng. Tạo ra một trải nghiệm mượt mà với sự tương tác và cá nhân hóa là yếu tố quan trọng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
4. Các hình thức của Conversational Commerce
4.1 Chatbot
Chatbot là chương trình máy tính sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và AI để mô phỏng lại các cuộc trò chuyện với khách hàng. Chúng được dùng để giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng, gợi ý sản phẩm và trả lời các câu hỏi trong suốt hành trình với khách hàng.
Thay vì yêu cầu nhân viên phản hồi khách hàng trực tiếp, nhiều công ty đã chọn sử dụng chatbot để tự động hóa các mẫu phản hồi tự động phù hợp với từng khách hàng. Cuộc trao đổi với chatbot mô phỏng cuộc trò chuyện y như bạn đang nhắn với nhân viên cửa hàng, giúp người mua dễ dàng nhận được thông tin họ cần.
4.2 Voice commerce
Voice commerce là một dạng của Conversational Commerce cho phép khách hàng mua hàng thông qua các dịch vụ kích hoạt bằng giọng nói như Amazon Alexa, Google Home hay Apple Siri được tích hợp vào một trang web hoặc ứng dụng để khách hàng điều hướng.
Conversational Commerce ngày càng phát triển nhanh chóng, việc ứng dụng công nghệ nhận diện giọng nói, AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, các trợ lý giọng nói mang lại cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tiện lợi và cá nhân hóa hơn.
4.3 Social messaging apps
Các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Snapchat,... ngày càng được sử dụng nhiều trên các trang web thương mại điện tử. Khách hàng có thể sử dụng các nền tảng này để đặt câu hỏi, mua hàng và xem gợi ý sản phẩm.
Social messaging apps không chỉ cho phép người mua trao đổi tin nhắn mà còn cung cấp cho các doanh nghiệp một kênh giao tiếp với khách hàng để tăng cường sự tương tác và mang lại giá trị chuyển đổi cao hơn.
4.4 Tiếp thị bằng tin nhắn văn bản
Bên cạnh đó, tiếp thị bằng tin nhắn SMS cho phép doanh nghiệp gửi tin nhắn đến khách hàng nhằm quảng bá sản phẩm, thông báo các khuyến mãi và giảm giá đến khách hàng. Việc tiếp thị bằng tin nhắn văn bản mang đến sự tiện lợi và hiệu quả trong việc tương tác với khách hàng, cải thiện sự hài lòng và tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn.
5. Khi nào nên sử dụng Conversational Commerce
Thương mại đàm thoại đã nhanh chóng thay đổi bối cảnh kỹ thuật số, mang đến cho các doanh nghiệp những cơ hội chưa từng có để thu hút khách hàng trong các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa, theo thời gian thực trên nhiều kênh khác nhau. Doanh nghiệp có thể áp dụng cách tiếp cận này để tương tác với khách hàng trong nhiều lĩnh vực để tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Vậy khi nào nên bắt đầu sử dụng thương mại đảm thoại?
- Doanh nghiệp muốn cải thiện các trải nghiệm của khách hàng: Sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và cá nhân hóa trải nghiệm bằng cách đề xuất các sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng
- Tăng doanh số bán hàng: Giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá cả và đặt hàng khiến việc mua sắm trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn
- Thu thập dữ liệu khách hàng: Dựa trên các dữ liệu lịch sử mà khách hàng để lại công cụ này có thể sử dụng các thông tin này để mang đến các trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng và tạo ra các chiến dịch tiếp thị thu hút lượng khách hàng tiềm năng mới
- Tiếp cận tệp khách hàng mới: Cho phép bạn kết nối với khách hàng trên nhiều kênh bán hàng khác nhau để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng tiềm năng hiện tại
6. Các bước triển khai Conversational Commerce
6.1 Chọn nền tảng thương mại đàm thoại phù hợp
Hiện nay, có rất nhiều nền tảng trò chuyện để bạn lựa chọn như Facebook Messenger, WhatsApp,... Hãy chọn một nền tảng mà bạn và khách hàng của bạn đang sử dụng nhiều và phải thực sự phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn.
6.2 Xác định chiến lược thương mại đàm thoại của bạn là gì?
Bạn cần xác định rõ chiến lược Conversational Commerce của bạn là gì, bao gồm hàng loạt câu hỏi mà chatbot sẽ xử lý, các kênh mà nó sẽ hoạt động, cũng như ngôn ngữ và giọng nói mà chatbot sử dụng.
Ngoài ra bạn cũng cần biết chatbot của bạn sẽ phù hợp với chiến lược bán hàng và tiếp thị nào. Như sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng tiềm năng khi thanh toán đơn hàng của họ hoặc để thông báo các ưu đãi và chương trình giảm giá đặc biệt.
6.3 Lên kế hoạch cho cuộc hội thoại
Thương hiệu nên thiết kế một quy trình dễ thực hiện và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể sử dụng trình tạo trong công cụ thương mại đàm thoại của mình để vạch ra các bước và câu hỏi mà chatbot của bạn sẽ hỏi tại mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng.
6.4 Đào tạo chatbot của bạn
Bằng cách tận dụng AI và học máy, doanh nghiệp dần dần sẽ cải thiện được cuộc hội thoại của chatbot và khách hàng theo thời gian. Thương hiệu cần cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bạn cũng như các câu hỏi thường gặp về doanh nghiệp cho chatbot. Điều này hỗ trợ cho chatbot trở nên thông minh hơn và trả lời câu hỏi tốt hơn.
6.5 Theo dõi và kiểm tra hiệu quả của Conversational Commerce
Doanh nghiệp cần kiểm tra chatbot trước khi vận hành để đảm bảo nó hoạt động. Chatbot cần phải trả lời đúng các câu hỏi, cung cấp thông tin liên liên quan và xử lý các đơn hàng và khiếu nại của khách hàng.
Xác định các thông tin mà chatbot cần cải thiện để đảm bảo nó mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Một số số liệu chính cần theo dõi gồm:
- Tỷ lệ chuyển đổi
- Tỷ lệ thêm vào giỏ hàng
- Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu
- Điểm hài lòng của khách hàng
- Thời gian phản hồi
- Độ dài cuộc trò chuyện
7. Bí kíp giúp bạn triển khai tiếp thị hội thoại hiệu quả
Để triển khai tiếp thị hội thoại hiệu quả, sau đây là một số bí kíp mà bạn có thể tham khảo:
- Cá nhân hóa tương tác: Hiểu rõ khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ để cá nhân hóa các cuộc trò chuyện
- Sử dụng hỗ trợ từ AI: Áp dụng chatbot để tự động hóa các cuộc trò chuyện với khách hàng
- Lựa chọn kênh phù hợp: Xác định kênh tin nhắn phổ biến nhất với khách hàng mục tiêu, tích hợp chatbot vào tất cả các kênh bán hàng của bạn
- Tạo kịch bản hấp dẫn: kịch bản chatbot tự nhiên, thu hút, sử dụng nhiều câu hỏi để khuyến khích tương tác, cung cấp nhiều lựa chọn để khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định
- Tuân thủ các quy định: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp, lịch sự, bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng, cung cấp các thông tin rõ ràng, minh bạch
- Kết hợp với các kênh tiếp thị: Sử dụng các email marketing, quảng cáo tin nhắn facebook,... để thu hút khách hàng nhắn tin
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ: cung cấp hỗ trợ khách hàng kịp thời và nhanh chóng
Trên đây là tất cả các thông tin mà Sapo đã tổng hợp về Conversational Commerce là gì và xu hướng kinh doanh về loại hình này tại Việt Nam. Hy vọng rằng qua những chia sẻ trên của Sapo bạn sẽ hiểu rõ hơn về Conversational Commerce và vận dụng được vào phát triển doanh nghiệp của mình một cách hiệu quả nhất.
