Để trả hàng hoàn tiền Shopee cần phải thực hiện theo quy trình như thế nào? Chính sách hoàn tiền và thời gian hoàn tiền Shopee ra sao? Hãy cùng Sapo tìm hiểu ngay bài viết này để có thêm những thông tin và các yêu cầu hoàn tiền Shopee nhé.
1. Tìm hiểu chung về trả hàng hoàn tiền Shopee dành cho Nhà bán hàng
Từ ngày 18/04/2022, Shopee sẽ trực tiếp nhận và xử lý tất cả yêu cầu trả hàng và hoàn tiền của người mua, thay bạn giải quyết các tình huống khó xử khi giải quyết yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền cho người mua hàng.
2. Quy trình xử lý khiếu nại yêu cầu hoàn tiền Shopee
Quy trình xử lý vấn đề liên quan tới trả hàng hoàn tiền Shopee được thực hiện theo các bước như sau:
- Người mua yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền
- Shopee kiểm tra và xử lý khiếu nại
- Phản hồi kết quả cho người mua và người bán
- Người bán có thể khiếu nại lại nếu:
Không đồng ý với quyết định của Shopee
Hàng hoàn có vấn đề
Chưa nhận được hàng hoàn về
- Shopee phản hồi và đền bù cho người bán nếu khiếu nại hợp lý
Nhà bán hàng sẽ nhận được gì từ quy trình mới?
- Tiết kiệm thời gian và nguồn lực để xử lý các yêu cầu trả hàng hoàn tiền Shopee
- Có thể khiếu nại quyết định của Shopee
- Góp phần giúp Shopee phát giác và ngăn chặn các người mua gian lận
Tham khảo thêm: Bật mí cách viết thư cảm ơn khách hàng Shopee dành cho nhà bán hàng
3. Trường hợp được Shopee quyết định Trả hàng & Hoàn tiền
Khi người mua được Shopee chấp nhận trả hàng hoàn tiền Shopee, nhà bán hàng sẽ có thể:
1. Đề xuất phương án khác
- Trả hàng và Hoàn tiền
- Hoàn tiền một phần
2. Đề xuất hoàn tiền toàn phần cho người mua hàng
Shopee đồng ý cho người mua trả hàng & hoàn tiền, đồng thời người bán đồng ý với quyết định của Shopee. Người mua sẽ phải gửi trả hàng lại về địa chỉ Người Bán trong vòng 6 ngày. Người bán luôn có thể khiếu nại đến Shopee trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận được thông báo Người mua đã gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển.
* Lưu ý:
Shopee sẽ có thể xem xét hoàn tiền sớm cho người mua sau khi người mua gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển. Tuy nhiên, Shop hãy yên tâm rằng bạn vẫn có thể khiếu nại quyết định của Shopee nếu Chưa nhận được hàng hoàn/hoặc hàng hoàn có vấn đề trong vòng 2 ngày kể từ khi Shop nhận được thông báo Người mua đã gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển. Vì vậy, Shop không cần quá lo lắng về việc bị thất lạc hàng hóa.
4. Hướng dẫn nhà bán hàng khiếu nại quyết định của Shopee
Nhà bán hàng có thể thực hiện theo hướng dẫn dưới đây để có thể khiếu nại quyết định của Shopee trong các trường hợp trả hàng hoàn tiền Shopee không chính đáng:
- Bước 1: Đi đến Kênh Người Bán chọn Trả hàng/Hoàn tiền
- Bước 2: Tại mục Cần phản hồi, chọn mục Phản hồi quyết định hoàn tiền của Shopee hoặc Phản hồi trạng thái hàng hoàn
- Bước 3: Chọn yêu cầu cần khiếu nại và bấm Chi tiết Trả hàng/Hoàn tiền
- Bước 4: Tiếp tục chọn Khiếu nại
- Bước 5 Chọn Lý do và điền Chú thích để mô tả rõ hơn lý do khiếu nại
- Bước 6: Đăng tải các bằng chứng và bấm Hoàn thành để hoàn tất việc gửi khiếu nại tới Shopee
Tham khảo thêm: Hướng dẫn cách đóng hàng Shopee chuẩn cho nhà bán hàng
5. Các câu hỏi thường gặp về chính sách hoàn tiền Shopee
1. Người mua được hoàn tiền Shopee ngay (không cần trả hàng) có thiệt thòi cho Shop và tăng rủi ro gian lận không?
Shop hoàn toàn có thể khiếu nại quyết định Hoàn tiền ngay trong vòng 2 ngày (kể cả thứ 7 và CN, riêng các ngày lễ Shop vui lòng theo dõi thông báo của Shopee) nếu khiếu nại của bạn hợp lệ Shopee sẽ thanh toán đền bù cho Shop trong 3-5 ngày.
Việc shop khiếu nại quyết định hoàn tiền ngay cũng sẽ gián tiếp giúp Shopee phát giác các Người Mua gian lận.
2. Người mua khiếu nại Hàng giả/nhái sẽ tự động hoàn tiền không cần trả hàng. Các nhóm gian lận đang khiếu nại bằng cách này để chiếm đoạt hàng của Shop, đặc biệt với các mặt hàng giá trị thấp (không có hóa đơn nhập hàng)
Lý do Hàng giả/nhái sẽ được Shopee xem xét chứ không hoàn tiền ngay. Shopee không chỉ quyết định Hoàn tiền ngay dựa trên lý do khiếu nại, mà còn gồm nhiều yếu tố khác như lịch sử mua hàng của người mua, các dấu hiệu gian lận.
3. Trường hợp nào người bán khiếu nại hoàn tiền ngay sẽ thắng?
Shop cần khiếu nại đúng hạn trong vòng 2 ngày sau khi nhận được thông báo Hoàn tiền và cung cấp bằng chứng hợp lệ:
Người bán có cung cấp bằng chứng (có thể là hình ảnh HOẶC video) hoặc Người bán chứng minh Người mua cung cấp bằng chứng và lí do trả hàng không thuyết phục/ có dấu hiệu gian lận
4. Shopee cho phép người mua hoàn hàng không thông qua Shop sẽ thiệt thòi cho Shop, nhất là đối với các mặt hàng thời trang người mua đổi trả vì không ưng mẫu?
Shopee luôn dựa vào lịch sử mua bán để xem xét kỹ lưỡng các quyết định hoàn tiền, hoàn hàng. Người mua bị phát hiện cố tình lợi dụng chính sách trả hàng/hoàn tiền sẽ không được hưởng quyền lợi nữa, hoặc nặng hơn là khóa tài khoản vĩnh viễn.
Ngoài ra, Shop có thể khiếu nại đến Shopee trong vòng 2 ngày kể từ ngày Shop nhận được thông báo Người mua đã trả hàng cho đơn vị vận chuyển qua email/Kênh Người bán/ứng dụng Shopee.
5. Người mua có thể được hoàn tiền trước khi hàng về đến Shop, vậy Shop sẽ mất tiền mà không biết được hàng có được hoàn về không hay hàng hoàn về có bị hư hại hay không?
Chỉ trong một số trường hợp nhất định, người mua được hoàn tiền sau khi ĐVVC cập nhật lấy hàng trả về thành công.
Shop có thể khiếu nại chưa nhận được hàng hoặc Hàng trả về có vấn đề trong vòng 2 ngày kể từ khi hệ thống xác nhận Người mua đã trả hàng cho ĐVVC qua Kênh Người Bán/Ứng dụng Shopee.
Trong trường hợp người bán đã nhấn khiếu nại với lý do chưa nhận được hàng, tuy nhiên hàng trả về có vấn đề, shop vui lòng bổ sung thông tin khiếu nại để Shopee tiếp tục xử lý cho Shop.
6. Đơn hàng trả về bị hư hỏng/thiếu hàng/không phải hàng của Shop thì người bán cần bổ sung những bằng chứng gì (hình ảnh, video cần thể hiện rõ gì, giấy tờ gì)?
Người bán có thể tham khảo các mức độ đánh giá bằng chứng (tùy trường hợp khiếu nại):
- Mạnh nhất: Video mở hàng có sự hiện diện của tài xế, thể hiện rõ 6 mặt kiện hàng nguyên vẹn, thấy rõ tình trạng sản phẩm bên trong
- Mạnh: Video mở hàng + có thể hiện thời điểm mở hàng, thấy rõ tình trạng sản phẩm bên trong
- Vừa: Hình ảnh sản phẩm mở ra bị hư hại/không phải hàng của shop kèm mã vận đơn và có thời điểm mở hàng
- Yếu: Hình ảnh sản phẩm bị hư hại/không phải hàng của shop
Người bán cần theo dõi thông báo của Shopee trên ứng dụng để đảm bảo cung cấp đủ/đúng bằng chứng Shopee yêu cầu.
7. Đối với đơn hàng có nhiều sản phẩm mà chỉ 01 sản phẩm có vấn đề, Người Mua vẫn có thể chọn trả hàng hoàn tiền cho toàn bộ đơn?
Quyết định trả hàng 1 phần hay toàn bộ đơn là lựa chọn của Người Mua, ở thời điểm người mua bấm trả hàng Shopee chưa thể kiểm tra được. Shopee sẽ xem xét và quyết định cho Người mua được hoàn tiền ngay hay cần trả hàng.
Trên đây là những quy trình và chính sách khi trả tiền hoàn hàng Shopee mà nhà bán hàng nên biết để có thể xử lý được tất cả các trường hợp khách mua có yêu cầu hoàn hàng để tránh gặp phải những rắc rối không đáng có. Hi vọng bài viết này cung cấp các thông tin hữu ích dành cho nhà bán hàng.
