Trong kinh doanh chắc chắn bạn không thể tránh khỏi việc khách hàng từ chối hay phàn nàn về giá cả sản phẩm của bạn. Khi khách hàng phàn nàn giá đắt bạn sẽ xử lý thế nào? Chấp nhận thỏa hiệp để giảm giá sản phẩm? Vậy làm sao để thuyết phục khách hàng khó tính nhất!
1. Phải làm gì khi khách hàng phàn nàn về giá
1.1. Khi khách phàn nàn: Trời ơi! Sao bán đắt vậy em?
Với khách hàng khó tính thì giá bạn đang bán như thế nào thì họ cũng sẽ luôn miệng chê đắt, với tâm lý mong muốn được người bán hạ giá xuống mức thấp hơn nữa. Nói chung khách hàng chê đắt là một phản xạ điều kiện có ý thức mà thôi.
Trời ơi! Sao đắt dữ vậy?
Bước 1: Hãy xoa dịu
Trong trường hợp này cách hợp lý nhất là hãy xoa dịu khách hàng khó tính bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những băn khoăn của họ. Chẳng hạn, bạn có thể trả lời:
“Dạ, em cảm ơn anh/chị. Em hoàn toàn hiểu những băn khoăn của anh chị. Khi mua hàng thì vấn đề chi phí chắc chắn là một yếu tố rất quan trọng cần phải cân nhắc kỹ lưỡng. Nhưng anh/chị yên tâm, rất nhiều khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm của công ty em, đều cảm thấy rất hài lòng. Em chắc chắn anh/chị sẽ thấy số tiền mình đã trả là hoàn toàn xứng đáng với những lợi ích mà sản phẩm mang lại”.
Bước xoa dịu của bạn thành công, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng và tất nhiên họ sẽ không còn quá gay gắt với bạn nữa.
Bước 2: Xác định nguyên nhân
Tiếp theo, tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng chê đắt. Vì điều quan trọng để bạn xử lý tốt tình huống khi khách hàng khó tính đó là cần tìm đúng nguyên nhân tại sao thì mới giải quyết được phàn nàn của khách hàng. Cần phải đặt ra những câu hỏi mang tính bao quát, quan tâm tới khách hàng như:
Bạn đang băn khoăn về giá sản phẩm quá cao hay là vì lý do nào khác?
Hoặc “Tại sao bạn lại nghĩ sản phẩm này có giá cao nhỉ, cho mình biết lý do cụ thể được không?
Hãy xử lý những yếu tố đó trước khi đề cập đến giá cả vì việc thương lượng giá sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nút thắt tâm lý của khách hàng không được tháo gỡ.
Bước 3: Giải quyết vấn đề
Đến bước này, sẽ có 2 tình huống như sau:
- Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt.
- Khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn.
1.2. Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt
Đôi khi khách hàng vì không thích sản phẩm của bạn nhưng không muốn nói thẳng ra là không thích thì họ sẽ tìm một lý do “hợp lý” hơn để trả lời như sản phẩm của bạn đắt quá nên không mua.
Lúc này, cách đơn giản nhất giúp khách hàng hiểu rõ vì sao giá thành sản phẩm cao đó là chủ động gợi ý để cùng nhau tìm ra một vài hướng giải quyết vấn đề họ đang gặp phải.
Ví dụ bạn có thể lấy giá sản phẩm mà khách hàng bỏ ra mua đem chia nhỏ thành các chi phí và lợi ích mà khách hàng nhận lại được, chi phí cho một ngày hoặc là một giờ nhằm giúp khách hàng giảm bớt áp lực của mình, như chi phí lắp đặt sản phẩm, chi phí điện năng, chế độ bảo hành…
Ví dụ: Đồng ý là giá sản phẩm quá cao, nhưng hãy để mình giúp bạn làm một phép tính nhỏ nhé. Với sản phẩm này bạn chỉ cần bỏ ra số tiền chưa tới 10 triệu nhưng thời gian sử dụng lên tới 5 năm.
Nó đồng nghĩa với việc trong 5 năm thì mỗi năm bạn chỉ cần bỏ ra gần 2 triệu đồng, là mỗi ngày chỉ cần bỏ ra 6000 đồng. 6000 đồng, chỉ bằng một nửa giá một bát phở là bạn được sử dụng sản phẩm tuyệt vời này rồi. Bạn thấy đúng không nào?
Nếu như không thuyết phục được khách hàng ở phương diện tính toán giá sản phẩm thì bạn hãy thuyết phục khách hàng từ những lợi ích nhỏ nhất như: về thiết kế của sản phẩm, về thương hiệu sản phẩm, về đẳng cấp của sản phẩm… và nên đề cao khách hàng, để họ cảm nhận được rằng chỉ sản phẩm này mới tương xứng với đẳng cấp của họ.
Ví dụ: Giá sản phẩm của bên mình tuy có cao hơn so với sản phẩm bên shop X thật nhưng về thương hiệu, kỹ thuật thì sản phẩm bên mình đều hơn bên kia.
Bạn xem nhé, cùng là dòng Smartphone nhưng Samsung galaxy note 3 docomo chắc chắn sẽ không thể sánh với iphone 6 plus, đơn giản vì đẳng cấp của hai thương hiệu này hoàn toàn khác nhau, bạn có thấy vậy không?
Hơn nữa đây là mẫu sản phẩm được nhiều người yêu thích và lựa chọn mua hiện nay, tổng số lượt bán sản phẩm của nó trong tháng vừa rồi rất cao, chứng tỏ sản phẩm này đang là xu hướng mới thời buổi hiện giờ. Với công việc của bạn thường xuyên phải đi gặp gỡ khách hàng và đối tác thì dùng iphone 6 plus sẽ phù hợp hơn nhiều.
1.3. Khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn
Nếu giá sản phẩm của đối thủ cạnh tranh rẻ hơn của bạn, nên giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” và phân tích cho họ hiểu vì sao sản phẩm của bạn có giá trị cao hơn so với đối thủ.
Ví dụ giá thành cao phụ thuộc vào công dụng và chức năng đi kèm của sản phẩm hoặc phân tích ưu điểm sản phẩm của mình để so sánh với các nhược điểm sản phẩm của đối thủ chẳng hạn.
Ví dụ: Ông cha ta có câu: “tiền nào của nấy”, đồng tiền luôn đi kèm với lợi ích và chất lượng của sản phẩm mà bạn sở hữu. Mặc dù bộ bàn ghế này bên mình có giá cao hơn so với bên shop X nhưng về chất liệu thì hoàn toàn khác so với bên kia. B
ộ bàn ghế này bên mình được sản xuất và chế tác từ gỗ lim – một loại gỗ quý hiếm và có độ bền cao, trong khi đó sản phẩm của bên X chỉ được chế tác từ gỗ xoan đào nên dù có chung thiết kế nhưng về chất lượng thì không thể so sánh với sản phẩm bên mình được. Bạn cũng biết lim là vua của các loại gỗ làm bàn ghế hiện nay đúng không?
Đọc thêm: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng giúp chốt hợp đồng nhanh chóng
2. Ứng xử thế nào khi khách hàng đòi trả hàng?
Chuyện là như thế này:
Tôi là người kinh doanh sản phẩm giày trượt patin, một hôm, có một khách tới cửa hàng tôi và mua giày cho con. Tất cả mọi thứ đã xong: tư vấn, thử giày, nhận hàng và trả tiền tất cả đều hài lòng.
Phụ huynh mang giày vào công viên cho con mình trượt. Khoảng 30 phút sau, thì phụ huynh mang lại giày ra cửa hàng tôi và đòi trả lại. Lúc đó, nhân viên bảo hàng đã mua và sử dụng rồi thì không trả lại được. Khách hàng của tôi “nổi đình” lên và nói những lời nói mang hàm ý hăm dọa.
Không biết giải quyết thế nào nên nhân viên đã gọi để tôi nói chuyện với khách hàng của mình.
Khách hàng: Tôi mua hàng cửa hàng anh và bây giờ tôi muốn trả lại, tôi không muốn sử dụng nữa. Con tôi vừa sử dụng được 15 phút thôi, tôi sẽ chịu mất 100k chỉ cần tôi được trả lại hàng.
Tôi: Chị bình tĩnh và cho em biết vấn đề là gì, tại sao lại muốn trả lại hàng ạ Khách hàng: Tôi cho con đi trượt, thấy người ta bảo sao lại mua cho con giày cổ cứng thế, rồi thằng bé đi kêu bị đau chân...
Tôi: Chị hãy bình tĩnh, chị tin tưởng một người lâu năm trong nghề này hay tin những người rất lơ mơ và đánh giá cảm tính về sản phẩm này?
Khách hàng: Tôi không biết, giờ tôi muốn trả lại và tìm mua loại giày cổ mềm hơn, tôi chịu mất 100k
Tôi: Thật ra, em tiếp xúc, tư vấn và làm việc với rất nhiều khách hàng gặp vấn đề giống như chị. Bây giờ chị nghe em, cứ để cho cháu sử dụng giày trượt thêm hai ngày, nếu sau hai ngày, cháu vẫn còn kêu đau chân chị hãy mang ra đây trả lại cho em. Lúc đó, em sẽ nhận lại hàng của mình và sẽ không lấy của chị một đồng nào hết. Xem như em cho cháu sử dụng hàng miễn phí.
Khách hàng: Thôi được rồi, tôi nghe anh, nếu sau hai hôm vẫn thế. Tôi sẽ qua trả lại hàng, lúc đấy anh đừng có mà nói gì nữa nhé Tôi: Vâng, cảm ơn chị
Tâm về sản phẩm, tâm về chuyên môn và tâm về thấu hiểu
Tôi đã đánh cược với mình, với khách hàng của mình bằng hai chữ “ niềm tin ” mãnh liệt. Tin rằng tôi sẽ thắng.
Sau cuộc nói chuyện đấy, tôi suy nghĩ rằng, nếu họ không sử dụng mà để đấy đợi ngày trả thì khả năng trả lại hàng là rất cao. Nhưng tôi cũng rất tin tưởng khách hàng sẽ không trả lại và sẽ sử dụng nó.
Vì kinh nghiệm trong lĩnh vực, cho tôi biết khi tham gia vào môn này, từ bình thường chuyển sang “hàng bánh lăn” chắc chắn sẽ không tránh khỏi những bỡ ngỡ. Vì giày còn mới nên việc xỏ vào và sử dụng sẽ cảm thấy khó chịụ vì lớp boot (lót) còn dày nên có cảm giác chật.
Sau mấy hôm lót giày bên trong sẽ dãn ra cộng thêm cảm giác đã quen với việc di chuyển trên nó nên mọi thứ trở nên tốt đẹp. Nếu chưa hiểu lắm về loại sản phẩm này các bạn có thể đọc bài chia sẻ khác của tôi hoặc tìm trên internet.
Sau lần nói chuyện đấy, tất cả nhân viên và tôi cá cược cho một chầu ăn uống. Tất cả mọi người tin rằng với thái độ của khách như vậy chắc chắn chị ấy sẽ trả lại hàng và không ai đứng về phía tôi cả…
Thật là may thay, những tính toán của tôi đã đúng. Khách hàng không trả lại hàng, cũng không có phàn nàn gì cả cho đến nay đã hơn một tháng.
Sau những việc như vậy, tôi biết rằng muốn thành công trong một vấn đề, nhất là kinh doanh cần phải có cái “tâm”. Tâm về sản phẩm, tâm về chuyên môn và tâm về thấu hiểu.
Nếu không, thì chúng ta không thể tự tin giải quyết vấn đề của mình được khi chính bản thân chúng ta, sản phẩm của chúng ta, dịch vụ của chúng ta không đủ tốt để thuyết phục được khách hàng của mình trong một lĩnh vực sản phẩm mà họ không có nhiều kiến thức.
Mong là chia sẻ tình huống thật này của tôi sẽ đón g góp thêm cho các bạn chút kinh nghiệm trong công việc cũng như trong cuộc sống hằng ngày.
Cách quản lý thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, tạo chiết khấu, tích điểm, khuyến mại.
👉 XEM NGAY
3. Cách đối phó với khách hàng khó tính
3.1. Thế nào là khách hàng khó tính?
Khách hàng bảo thủ: Đây là kiểu khách hàng thường gặp nhất, chiếm 36% trong những khách hàng khó tính. Kể cả khi họ biết vấn đề mình hỏi không hợp lý nhưng không bao giờ nhận mình sai. Họ sẽ tìm mọi cách để chứng minh mình đúng còn website cung cấp dịch vụ không tốt.
Khách hàng tự kiêu: Chiếm tới 33%, thường là những người giàu, luôn tự cho mình cao hơn người khác, mình là “thượng đế” nên được phép làm bất kể những gì mình thích. Những người này thường yêu cầu bạn bỏ hết mọi việc để tập trung giải quyết vấn đề cho họ. Và kể cả khi bạn đã giúp giải đáp thắc mắc, họ cũng chẳng thèm có 1 lời cảm ơn.
Khách hàng thích tán phét: Chiếm 17% trong những khách hàng khó tính nhất. Những vị khách này luôn nói không ngừng nghỉ, không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề. Kể cả khi bạn yêu cầu họ tập trung vào những điều thắc mắc nhưng họ sẽ “đánh trống lảng” sang việc khác.
Khách hàng luôn đòi hỏi vô lý: Những vị khách này thường nghĩ rằng bạn không đủ tư cách để giải quyết vấn đề và thường đòi được gặp những người phụ trách cao hơn, thậm chí là giám đốc. Những người này chiếm 11% trong số khách hàng khó tính.
3.2. Biện pháp đối phó với khách hàng khó tính
Lắng nghe khách hàng: Đừng bao giờ xen vào khi khách hàng đang bày tỏ vấn đề của mình. Một hành vi bất lịch sự sẽ chỉ làm cho tình hình căng thẳng và làm khách hàng khó chịu hơn. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và xúc động trong họ giảm đi những câu nói hay để thuyết phục khách hàng làm họ bình tĩnh lại.
Hiểu rõ mong muốn của khách hàng: Khi khách hàng trình bày vấn đề, bạn cần ghi chép lại những thắc mắc của họ. Đừng vội vàng tìm cách giải quyết vấn đề ngay mà bạn cần khéo léo xem khách hàng mong muốn điều gì. Bạn có thể làm rõ vấn đề hơn theo một số cách như:
- Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh (chị) là… không biết có đúng không?
- Anh (chị) có thể nói rõ thêm về vấn đề … được không?
- Anh mong muốn vấn đề được giải quyết như thế nào?
- Những câu hỏi như vậy vừa giúp khách hàng nguôi giận lại vừa giúp mình hiểu thêm về vấn đề, từ đó tìm cách giải quyết.
Đừng tìm cách trốn tránh: Một trong những hành động thường thấy của các cửa hàng online đó là tìm cách trì hoãn giải quyết hay chuyển cho người khác phụ trách khi khách hàng thắc mắc.
Đây là cách làm sai lầm, sẽ khiến bạn mất uy tín với cộng đồng online bởi khách hàng khi không được giải quyết có thể đăng tin tố cáo trên facebook để mọi người nắm được thông tin.
Nghiêm trọng hơn, website của bạn có thể bị cơ quan quản lý “sờ gáy” nếu khách hàng quyết định làm to chuyện. Vì vậy dù khách hàng đang nổi giận nhưng với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai.
Xin lỗi: Trong quá trình phục vụ, giải quyết vấn đề cho khách hàng, nếu như lời nói, hành động của nhân viên phục vụ không lịch sự, hoặc làm phiền, gây trở ngại, phương pháp thông minh là kịp thời xin lỗi họ. Tuy nhiên xin lỗi như thế nào cũng không phải là điều đơn giản.
Xin lỗi cần phải kịp thời: Khi nhận thấy mình đã sai, cần phải lập tức nói lời xin lỗi. Rất nhiều người thường không chịu nhận lỗi ngay lập tức mà tìm cách tranh luận thêm. Đừng cố gắng kéo dài thời gian trước khi xin lỗi bởi càng kéo dài, khách hàng càng giận dữ bởi họ biết rằng bạn cố chấp, không chịu lắng nghe.
Xin lỗi đàng hoàng: Dù bạn là nhân viên phục vụ “thượng đế” nhưng không bao giờ nên hạ thấp mình, quá khúm núm. Hãy bỏ qua những lời nói kiểu “chúng tôi thật ngốc”, “bọn tôi quá kém”.
Xin lỗi bằng quà tặng: Nếu như khách hàng dành quá nhiều thời gian cho mình và lỗi là của shop, bên cạnh những câu xin lỗi, tìm cách giải quyết vấn đề thì một món quà nhỏ chắc chắn sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng.
Cảm ơn: Sự phàn nàn của khách hàng thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức giận của họ là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của nhân viên phục vụ. Cho nên những lời cảm ơn thật lòng sẽ làm khách hàng cảm thấy bất ngờ và tình cảm của họ cũng khôi phục lại. Hãy cảm ơn khách hàng khi họ chỉ ra những vấn đề trong cung cách phục vụ của cửa hàng và họ đã dành thời gian lắng nghe mình nói chuyện.
Nên chú ý những sai lầm khi giải quyết vấn đề cho khách hàng:
Hài hước: Kể cả khi bạn đã làm quen được với khách hàng và thấy được họ có cảm tình với mình nhưng cũng không nên quá “tự do” trong cách nói chuyện. Đừng cố gắng khiến người khác thấy buồn cười vì như vậy sẽ làm xấu đi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn.
Nói quá lời: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tránh việc nói quá lời bởi khách hàng sẽ tiếp tục hỏi thêm nhiều vấn đề, thậm chí hỏi cả những thứ mà ngay cả bạn cũng không giải thích được nữa. Vì vậy hãy chú ý chỉ nên trả lời vào đúng vấn đề mà khách hàng thắc mắc.
3.3. Những câu nói lấy lòng khách hàng
- "Cảm ơn bạn đã kiên nhẫn lắng nghe"
"Xin bạn chắc chắn rằng bạn đã hiểu hết cách sử dụng cũng như chính sách bán hàng của chúng mình nhé"
"Xin bạn chờ một chút để mình tìm kiếm thông tin cho bạn nhé"
"Mình đã hiểu vấn đề của bạn. Mình sẽ tìm mọi cách để giải quyết nó"
"Mình rất xin lỗi vì chưa thể giải quyết toàn bộ vấn đề, nhưng đây là những việc mình làm được cho bạn"
"Cảm ơn lời phản hồi của bạn, mình sẽ kiểm tra lại và tìm ra nguyên nhân cho vấn đề bạn băn khoăn"
Trên vừa là những chia sẻ và một số tuyệt chiêu giúp bán hàng cho người khó tính hiệu quả nhất, với những chia sẻ vừa rồi mong rằng bạn sẽ tìm được cách thuyết phục được cả những vị khách hàng khó tính nhất mua hàng.
