Có thể nói, lắng nghe khách hàng là yếu tố bắt buộc trong kinh doanh để nâng cao trải nghiệm cũng như tăng nhanh doanh thu một cách hiệu quả. Tuy nhiên, trên thực tế không phải người bán hàng nào cũng làm được điều đó. Trong bài viết này, Sapo.vn sẽ giúp bạn hiểu rõ về kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh và những điều cần lưu ý.
1. Tại sao lắng nghe khách hàng lại quan trọng?
Trên thực tế, đối với cửa hàng bán lẻ, ngoài các yếu tố như sản phẩm thì dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự ghé thăm và trở lại của khách hàng. Cùng với đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, 80% doanh thu của cửa hàng đến từ khách hàng cũ. Đó là lý do mà việc nâng cao tỷ lệ khách hàng quay trở lại là vô cùng quan trọng.
Lắng nghe khách hàng và nâng cao trải nghiệm có thể nói là yếu tố mà mọi doanh nghiệp, cửa hàng đều có thể làm được và cải thiện để khắc phục các vấn đề cũng như hạn chế tối đa vấn đề phàn nàn không được giải quyết, từ đó nâng cao doanh thu hiệu quả nhất.
Phát triển kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp cũng giúp cửa hàng có thể thu nhận được những ý kiến của khách hàng, những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để cải thiện và xử lý kịp thời. Đây là cách nhanh và hiệu quả nhất để nâng cao trải nghiệm và ghi điểm với khách hàng.
Đặc biệt, khi bạn tạo được niềm tin và sự tương tác đủ với khách hàng, bạn hoàn toàn có thể nhân cơ hội để bán thêm các sản phẩm đi kèm, sản phẩm liên quan để tăng doanh thu cho cửa hàng.
Xem thêm: Bí quyết giữ chân khách hàng ngay từ lần bán đầu tiên
2. Kỹ năng lắng nghe khách hàng mà mọi cửa hàng đều cần nắm vững
2.1 Hãy để khách hàng chia sẻ
Đúng theo nghĩa lắng nghe, hãy để khách hàng chia sẻ về những vấn đề của họ. Đừng cố để bán hàng khi họ đang nói về mong muốn hay những điều mà họ đang gặp phải. Ngay cả khi bạn đã có giải pháp cho họ, việc đợi họ giải thích chi tiết và cụ thể vấn đề của mình là điều cần thiết để đảm bảo khả năng xử lý triệt để và làm họ hài lòng nhất.
2.2 Kiên nhẫn và tôn trọng
Có thể nói, kiên nhẫn là yếu tố quan trọng nhất trong lắng nghe. Bởi không ít người bán hàng cho rằng khách hàng không thực sự hiểu hết về sản phẩm, họ dùng không đúng cách nên mới dẫn đến vấn đề như vậy.
Một trong những lý do khiến vấn đề này xảy ra là do người bán hàng có thể đã từng gặp những trường hợp tương tự và họ có thể dễ dàng xác định được tình hình. Tuy nhiên, trên thực tế không phải vấn đề của ai cũng giống nhau. Việc người bán hàng thiếu kiên nhẫn khi lắng nghe rất dễ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.
Do đó, hãy cố gắng bình tĩnh và cố gắng dành thời gian để nghe hết vấn đề của họ. Đặc biệt là trong các trường hợp bạn phải hướng dẫn khắc phục sự cố cũng như giải quyết các vấn đề riêng của từng khách hàng. Đồng thời, luôn tôn trọng mọi vấn đề, thắc mắc của họ với một thái độ chuyên nghiệp nhất.
2.3 Chú ý đến ngôn ngữ cơ thể
Đối với một cửa hàng bán lẻ, tương tác trực tiếp sẽ là hoạt động mà mọi người đều phải trải nghiệm. Đó là lý do mà ngôn ngữ cơ thể khi gặp khách hàng là vô cùng quan trọng. Hãy luôn giữ một thái độ chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng khách hàng. Đối với dịch vụ khách hàng, sự vui vẻ, chân thành và nụ cười chính là yếu tố quyết định đến tâm trạng và sự hài lòng của khách hàng.
Trên thực tế, không chỉ ở tương tác trực tiếp mà ngay cả khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bán hàng online bạn cũng nên duy trì kỹ năng lắng nghe tích cực, thái độ tốt. Bởi điều này hoàn toàn có thể ảnh hưởng trực tiếp đến vấn đề tương tác, tông giọng cũng như khả năng giải quyết vấn đề của bạn.
Xem thêm: Cách giao tiếp với khách hàng thông minh và hữu dụng
2.4 Hỗ trợ sau bán
Đối với hoạt động kinh doanh, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sau bán là điều vô cùng quan trọng để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Tùy từng loại sản phẩm kinh doanh mà việc hỗ trợ khách hàng sau bán sẽ khác nhau.
Các mặt hàng điện tử, hàng hóa giá trị cao hay hàng hóa cần hỗ trợ sử dụng sẽ buộc phải quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán để đảm bảo khách hàng sẽ không gặp các vấn đề khó khăn, hỏng hóc trong quá trình sử dụng.
Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là cửa hàng kinh doanh sản phẩm tiêu dùng thông thường không cần quan tâm đến vấn đề sau bán. Việc chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng và hỗ trợ sau bán là yếu tố giúp chủ kinh doanh có thể gợi nhớ thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng cũng như truyền thông các chương trình ưu đãi, từ đó tăng doanh thu hiệu quả cho cửa hàng của mình.
Tính năng tạo mã khuyến mãi và Marketing Automation trên Sapo POS được đánh giá là giải pháp tối ưu nhất giúp chủ kinh doanh chăm sóc khách hàng cũ và tăng doanh thu hiệu quả.
Với những tính năng đặc biệt, Sapo POS giúp chủ kinh doanh có thể dễ dàng phân loại từng nhóm khách hàng, đồng thời xây dựng các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Tính năng Marketing cho phép chủ kinh doanh gửi tin nhắn SMS, Zalo hay Messenger đến tất cả các khách hàng theo danh sách nhóm đã phân loại. Tùy theo kế hoạch Marketing mà chủ kinh doanh có thể đẩy các tin nhắn chăm sóc khách hàng như chúc mừng sinh nhật, tri ân, hoàn thành mua hàng hay ưu đãi riêng với từng đối tượng khách hàng.
Sau khi chiến dịch đã được gửi đi, chủ kinh doanh hoàn toàn có thể theo dõi được hiệu quả của từng chiến dịch dựa trên báo cáo Marketing. Biết được số tin thành công, thất bại và toàn bộ chi phí, doanh thu từ các chiến dịch.
Đây chắc chắn sẽ là những tính năng đặc biệt mà chủ kinh doanh có thể cân nhắc để tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh hoạt động Marketing và tăng nhanh doanh số một cách hiệu quả nhất.
Trên đây là những yếu tố quan trọng mà chủ kinh doanh cần nắm vững về kỹ năng lắng nghe khách hàng trong kinh doanh mà Sapo muốn chia sẻ với bạn. Chúng tôi hy vọng rằng những chia sẻ có thể giúp bạn hiểu rõ về cách rèn luyện kỹ năng lắng nghe và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.
