Trong marketing, việc xác định đúng chân dung khách hàng mục tiêu đã góp phần mang lại đến 50% thành công cho toàn chiến dịch. Quá trình này đòi hỏi các marketer phải hiểu khách hàng của mình là ai, họ muốn gì, cần gì và đâu là “nỗi đau thầm kín” của họ. Từ đó, doanh nghiệp mới có thể triển khai những chiến dịch phù hợp để giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của mình. Những “nỗi đau thầm kín” này được biết tới với thuật ngữ “Pain Point”. Vậy Pain Point là gì? Làm thế nào để các thương hiệu tìm được Pain Point khách hàng của mình? Cùng Sapo tìm hiểu qua bài viết sau nhé!
Pain Point là gì?
Pain Point hay còn được gọi là điểm đau của khách hàng là những vấn đề cụ thể mà khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp đang gặp phải. Nếu “nắm trong tay” điểm đau của khách hàng, thương hiệu sẽ có những cải tiến kịp thời liên quan đến sản phẩm, để khi tung ra thị trường nó sẽ đến được gần hơn với khách hàng và trực tiếp “xoa dịu” nỗi đau đó. Lúc này, khách hàng sẽ không ngần ngại khi xuống tiền để mua sản phẩm của doanh nghiệp. Thế mới nói, hiểu được Pain Point của khách hàng là doanh nghiệp đang nắm trong chìa khóa dẫn đến thành công.
Ví dụ: Hiện nay, vấn đề bảo vệ môi trường đang nhận được sự quan tâm của xã hội. Điều này khiến nhu cầu của người tiêu dùng với các sản phẩm thân thiện với thiên nhiên ngày càng tăng lên. Bên cạnh đó, họ cũng dành ánh mắt không mấy thiện cảm dành cho các cửa hàng bán đồ ăn online đang thường xuyên sử dụng vật liệu từ nhựa để bảo quản thức ăn.
Xem thêm: 9 bước kinh doanh đồ ăn nhanh tấp nập khách ghé qua
Vậy nên, để duy trì doanh thu của mình không bị “tuột dốc”. Nhiều chủ cửa hàng online đã thay đổi trong cách thức bảo quản thức ăn sang các vật liệu làm bằng giấy hoặc các loại nhựa có thể tái sử dụng nhiều lần để tránh xả rác thải ra môi trường. Kể cả khi quán có tăng giá thành sản phẩm từ 3,000 VNĐ - 5,000VNĐ thì khách hàng cũng sẵn sàng chi trả để được mua về những trải nghiệm thân thiện với môi trường.
Từ ví dụ trên, ta thấy được tầm quan trọng của việc nắm bắt, am hiểu tâm lý hay điểm đau của khách hàng.
4 loại chính của Pain Point là gì?
Pain Point vốn là thuật ngữ vô cùng phức tạp để các marketer giải mã , nhưng tựu chung lại thì nó được chia thành 4 loại chính như sau:
Financial Pain Point (điểm đau về tài chính)
Khách hàng mục tiêu của bạn đang gặp phải 1 số vấn đề về tài chính nên họ quyết định giảm mức chi tiêu của mình cho các thương hiệu cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Ví dụ: Một bạn gái đang chi khoảng 500 triệu hàng tháng cho sản phẩm chăm sóc da và giờ bạn ấy muốn giảm xuống còn 300k nhưng vẫn muốn chất lượng sản phẩm ổn.
Productivity Pain Point (điểm đau về năng suất)
Đây là điểm đau được phát hiện khi khách hàng của doanh nghiệp đang cảm thấy tốn nhiều thời gian để trải nghiệm sản phẩm và họ mong muốn tiết kiệm, tối ưu để dành thời gian cho những công việc khác. Ví dụ: Một gia đình đang dùng nồi chiên không dầu mất trung bình 10 phút cho một lượt sử dụng nhưng họ muốn công việc đó sẽ được tối ưu dưới 5 phút.
Process Pain Point (điểm đau về quá trình)
Khách hàng tiềm năng của bạn đang cảm thấy quy trình của doanh nghiệp bạn rất phức tạp và lằng nhằng. Hay như họ thấy rắc rối khi sử dụng trang thương mại điện tử để mua hàng, và họ muốn một giải pháp dễ dàng hơn. Ví dụ: Người dùng muốn sử dụng một trang thương mại điện tử dễ đăng nhập, dễ thanh toán, điền thông tin và chọn sản phẩm sau vài cú click.
Support Pain Point (điểm đau về sự hỗ trợ)
Khách hàng thường bị “ló ngơ” mỗi khi cần sự tư vấn từ phía bộ chăm sóc khách hàng. Điều này khiến họ cảm thấy không thoải mái mà quay lưng với thương hiệu của bạn. Ví dụ như khách hàng cần hỗ trợ về các hình thức thanh toán, vận chuyển hay bảo hành.
Cách xác định pain point của khách hàng
Khi đi tìm pain point của khách hàng, lời khuyên dành cho bạn là hãy sử dụng phương pháp định tính thay vì định lượng. Bởi định tính là phương pháp nghiên cứu mà bạn tập trung vào các câu hỏi chi tiết, tỉ mỉ của khách hàng thông qua hình thức trò chuyện, phỏng vấn sâu,...
Pain Point mang tính chủ quan, tức là khi 2 người có cùng Paint Point thì cũng chưa chắc nó xuất phát từ 1 nguyên nhân giống nhau. Vì vậy, phương pháp mang tính chất thống kê tổng quan như nghiên cứu định lượng sẽ khó mà mang lại hiệu quả cao. Dưới đây, Sapo sẽ chỉ ra 3 cách giúp bạn tìm chính xác Pain Point khách hàng của mình.
Trò chuyện, hỏi các khách hàng hiện thời
Để khách hàng hiện tại quyết định chi tiền mua, sản phẩm của doanh nghiệp cần phải đáp ứng đầy tư nhu cầu, mong muốn từ sở thích đến tài chính của họ. Đặc biệt hơn, nó phải “xoa dịu” được nỗi đau thầm kín của khách hàng. Để thu thập được những thông tin này để phục vụ công việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm, marketer có thể áp dụng các phương pháp phổ biến hiện nay như tâm sự, phỏng vấn trực tiếp hoặc thực hiện khảo sát về những vấn đề mà họ gặp phải. Đây được xem là cách thức tối ưu về chi phí nhưng tốn thời gian và nhân sự để vận hành.
Ví dụ, nếu bạn kinh doanh sản phẩm chăm sóc da từ Nhật Bản, bạn nên hỏi khách hàng những câu như: Các bạn gái gặp khó khăn gì? Họ sẵn sàng chi bao nhiêu để chăm sóc da hằng ngày? Điều gì sẽ quyết định để mua sản phẩm?… Từ sự khảo sát nghiên cứu khách hàng hiện thời, bạn có thể áp dụng sang cho những khách hàng tiềm năng.
Hãy chủ động tạo ra chủ đề thảo luận cho khách hàng tiềm năng để chính họ tìm ra được Pain Point của mình trong ngành hàng. Thông qua chủ đề đó, nếu khách hàng tiềm năng đồng ý rằng họ đang gặp phải những Pain Point giống như khách hàng hiện thời, thì họ cũng sẽ thấy sản phẩm của bạn cực kỳ hữu ích.
Trò chuyện với các salesman
Salesman chính là người hiểu khách hàng của mình nhất. Thông qua quá trình bán hàng, họ có trong tay đầy đủ các thông tin giá trị mà bạn cần về khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp còn giao trọng trách tìm ra pain points cho các salesman mà cụ thể là telesale. Bởi vì nhiệm vụ của họ là trò chuyện, hỏi đáp với người mua hàng rồi tìm hướng đi chung cho 2 bên. Phương pháp hỏi trực tiếp salesman cũng rất hay được các Marketers áp dụng để vẽ chân dung khách hàng tiềm năng.
Nhìn vào những Pain Point của đối thủ
1 phương pháp miễn phí và cực đơn giản là dựa vào thông tin từ đối thủ. Nghiên cứu đối thủ là bước quan trọng khi bạn vẽ chân dung khách hàng. Bạn cần đặt một câu hỏi: Đối thủ dùng Pain Point là gì? Hãy thử vào website, các trang mạng xã hội của các đối thủ ngành hàng mà bạn kinh doanh để xem họ đang tập trung đánh vào Pain Point gì.
Trên là những thông tin liên quan đến “Pain Point là gì ?” mà nhiều người vẫn thường thắc mắc. Mong rằng những chia sẻ của chúng tôi sẽ giúp độc giả hiểu hơn về vấn đề này và có những chiến lược giải quyết điểm đau của khách hàng hiệu quả.
