Thị trường kinh doanh ngày càng phát triển, nhiều xu hướng bán hàng mới xuất hiện nhằm tối ưu quy trình và trải nghiệm khách hàng. Nhiều doanh nghiệp thường nhầm lẫn giữa bán hàng đa kênh (multi-channel) và hợp kênh (omni-channel), trong khi không ít nhà bán lẻ còn khó phân biệt giữa hợp kênh và chéo kênh (cross-channel). Bài viết này sẽ làm rõ sự khác biệt giữa ba cách tiếp cận này, từ đó giúp doanh nghiệp lựa chọn chiến lược phù hợp nhất cho thương hiệu của mình.
Có thể phân biệt 3 mô hình tiếp thị Omni channel, Cross channel và Multi channel một cách tổng quan nhất bằng bảng dưới đây:
Multichannel (Bán hàng đa kênh) | Crosschannel (Bán hàng chéo kênh) | Omnichannel (Bán hàng hợp kênh) | |
| Định nghĩa | Sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với khách hàng | Kết hợp các kênh khác nhau để tương tác với khách hàng, nhưng chú trọng vào sự liên kết giữa các kênh | Tích hợp và đồng bộ hóa nhiều kênh khác nhau để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và đồng bộ |
| Mục đích | Tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh | Kết nối giữa các kênh bán | Khách hàng là trung tâm, trải nghiệm khách hàng là trên hết |
| Tính chất | Đa kênh - Các kênh hoạt động riêng biệt | Đa kênh - Các kênh có sự kết nối | Đa kênh - Các kênh có sự kết nối - Trải nghiệm khách hàng mượt mà |
| Sự cá nhân hóa | Không có | Hạn chế | Toàn diện |
| Tính nhất quán | Không đảm bảo tính nhất quán giữa các kênh | Liên kết giữa các kênh tốt hơn, nhưng vẫn còn một số điểm chưa liên kết được | Tích hợp và đồng bộ hóa hoàn toàn các kênh truyền thông |
| Tương tác | Không đồng bộ, các kênh không liên kết với nhau | Các kênh có thể liên kết với nhau, nhưng vẫn còn chút không đồng bộ | Trải nghiệm khách hàng liền mạch, các kênh được đồng bộ hoàn toàn |
1. Multi channel - Bán hàng đa kênh nhưng có sự riêng biệt
Multi channel (bán hàng đa kênh) là phương thức tiếp cận và bán hàng của doanh nghiệp, cho phép khách hàng có thể sử dụng nhiều kênh khác nhau để liên lạc và mua hàng từ doanh nghiệp, nhưng các kênh không có sự kết nối với nhau. Có thể tóm gọn về đặc điểm của mô hình multi channel là: Tiếp thị đa kênh - Nhiều kênh nhưng riêng biệt.
Trong mô hình Multichannel, doanh nghiệp sử dụng các kênh khác nhau như cửa hàng trực tiếp, trang web, mạng xã hội, email, quảng cáo trực tuyến và ngoại tuyến để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Mỗi kênh hoạt động độc lập và có thể có các thông điệp và chiến dịch tiếp thị riêng biệt.
Đặc điểm của mô hình Multi channel (bán hàng đa kênh)
- Các kênh hoạt động độc lập với nhau: Không có sự liên kết giữa các kênh bán hàng trong multi channel. Vì vậy, khách hàng không thể “nhảy” từ kênh này sang kênh khác trong hành trình của người mua.
Ví dụ: nếu khách hàng tìm kiếm một đôi giày trên website của cửa hàng, và họ quyết định mua đúng đôi giày đó trên app điện thoại. Điều đó đồng nghĩa khách hàng sẽ phải bắt đầu lại quá trình tìm kiếm đôi giày trên app điện thoại. Vì không có bất kỳ thông tin lưu trữ nào về hoạt động tra cứu, tìm kiếm của khách khi họ truy cập ứng dụng để mua giày.
- Tập trung vào sản phẩm: Multi channel nhấn mạnh vào việc đưa sản phẩm tới đa dạng khách hàng, tiếp cận họ trên nhiều kênh trực tuyến, trong khi ít tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.
- Trải nghiệm mua hàng của khách hàng bị giới hạn trong phạm vi từng kênh bán hàng riêng lẻ, toàn bộ khách hàng sẽ nhìn thấy cùng một nội dung trên nhiều kênh bán, không có sự cá nhân hóa.
2. Cross channel - Bán hàng đa kênh và có sự kết nối
Cross channel (Bán hàng chéo kênh) về mặt kỹ thuật vẫn là đa kênh nhưng sử dụng cách tiếp cận liền mạch hơn. Nhiều kênh khác nhau được kết hợp liền mạch để đảm sự kết nối và đồng bộ trong quá trình mua hàng. Nhờ tiếp thị đa kênh, khách hàng có thể tùy ý sử dụng một số kênh được liên kết với nhau. Có thể tóm gọn về đặc điểm của mô hình cross channel là: Nhiều kênh và được kết nối.
Điều này có nghĩa là các kênh khác nhau ghi lại và truyền đạt thông tin giữa chúng, cho phép khách hàng “chuyển đổi” giữa các kênh khác nhau một cách tương đối liền mạch trong suốt hành trình của người mua.
Ví dụ: khách hàng sau khi hoàn thành bản khảo sát sau khi mua sắm qua email sẽ được tặng một voucher giảm giá 20% cho lần mua hàng tiếp theo. Voucher này có thể áp dụng cả online và offline.
Trong ví dụ này, cách mà các kênh bán hàng kết nối với nhau là: khi khách hàng có nhu cầu sử dụng voucher, hệ thống sẽ kiểm tra tính hợp lệ của phiếu giảm giá. Nếu hệ thống nhận được thông tin voucher đã được sử dụng trực tuyến, nó sẽ không khả dụng ở cửa hàng trực tiếp và ngược lại.
Đặc điểm của mô hình Cross channel (bán hàng chéo kênh)
- Các kênh hoạt động đồng bộ về dữ liệu và quy trình: Khách hàng có thể chuyển đổi mượt mà giữa các kênh để mua hàng, tạo ra một trải nghiệm mua hàng đồng nhất và liền mạch cho khách hàng.
- Tập trung hơn vào trải nghiệm người dùng: Khả năng định vị điểm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu được tăng cường, đồng thời tạo nên khả năng kết nối tốt hơn với khách hàng.
- Trải nghiệm mua hàng của khách hàng tốt hơn nhưng vẫn phần nào bị giới hạn: bán hàng chéo kênh chỉ đồng bộ các kênh bán hàng, chưa đồng bộ về các kênh truyền thông. Việc kết nối giữa các kênh bán còn phụ thuộc vào chiến lược của chủ doanh nghiệp.
3. Omni channel - Bán hàng đa kênh và nâng tầm trải nghiệm
Omnichannel là một khái niệm rộng có thể được coi là sự phát triển hơn nữa của cross channel. Trọng tâm của mô hình bán hàng hợp kênh là khách hàng và mối quan hệ của họ với doanh nghiệp. Bán lẻ hợp kênh (Omnichannel) là mô hình hợp nhất các kênh bán hàng lại với nhau, quản lý tập trung dữ liệu tại một nơi duy nhất nhằm tối ưu trải nghiệm mua hàng của mọi khách hàng đến với doanh nghiệp.
Không chỉ sử dụng nhiều kênh để tương tác với nhau mà các kênh này còn phối hợp với nhau một cách liền mạch và thường xuyên đồng thời để đạt được mục tiêu bán hàng. Dữ liệu từ các tương tác trước đây của người dùng được thu thập từ tất cả các kênh, chẳng hạn như sản phẩm nào đã được xem và mua, quảng cáo nào đã được xem và người dùng đã nhấp vào nội dung nào để họ không nhìn thấy quảng cáo cho sản phẩm họ đã mua.
Omni channel cung cấp cho khách hàng trải nghiệm toàn diện trên tất cả các kênh: kênh bán hàng và truyền thông. Mục đích của loại hình tiếp thị này là "phá vỡ rào cản" giữa thế giới trực tuyến và ngoại tuyến.
Ví dụ điển hình nhất về bán hàng hợp kênh là việc sử dụng thực tế ảo trong khi mua sắm. Shiseido là một ví dụ điển hình về một công ty cho phép khách hàng sử dụng hai kênh khác nhau cùng một lúc: cửa hàng truyền thống và máy tính bảng, với "Gương trang điểm Shiseido" của họ. Chiếc gương đặt hình ảnh khuôn mặt của khách hàng lên máy tính bảng trong cửa hàng, sau đó cho phép khách hàng "ảo" thử trang điểm trước khi quyết định mua hàng.
Đặc điểm của mô hình Omni channel (bán hàng hợp kênh)
- Các kênh hoạt động đồng bộ về dữ liệu và quy trình: Khách hàng có thể chuyển đổi mượt mà giữa các kênh, tạo ra một trải nghiệm đồng nhất và liền mạch cho khách hàng.
- Quản lý tập trung trên một nền tảng: toàn bộ dữ liệu về thông tin khách hàng, sản phẩm, đơn mua, vận chuyển, chương trình khuyến mãi, tích điểm… tất cả sẽ được đồng bộ giữa các kênh và quản lý tập trung tại một nơi.
- Hoàn toàn tập trung vào trải nghiệm người dùng: Khả năng định vị điểm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu được tăng cường, đồng thời tạo nên khả năng kết nối tốt hơn với khách hàng, trải nghiệm và tương tác của khách hàng được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng. Khách hàng có thể chuyển đổi mượt mà giữa các kênh, tạo ra một trải nghiệm đồng nhất và liền mạch cho khách hàng.
Sapo - phần mềm bán hàng tiên phong sử dụng công nghệ Headless Commerce tại Việt Nam, khẳng định mô hình omni channel “đúng chuẩn”: bán hàng hợp kênh và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng lên một tầng cao mới:
- Phần mềm đầu tiên ứng dụng AI để tăng trưởng bán hàng trên Facebook & Sàn TMĐT
- Hiện diện đa kênh, bán hàng hợp kênh, gia tăng trải nghiệm mua hàng xuyên suốt trên tất cả các kênh bán online & offline
- Cải thiện sự hài lòng & trung thành của người mua hàng với trải nghiệm mua sắm liền mạch
4. Mô hình nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn
Không thể đưa ra kết luận omnichannel và multichannel mô hình nào tốt hơn mô hình nào. Điều mà Sapo Blog muốn chia sẻ chính là “sự phù hợp”. Omnichannel là giải pháp giúp gia tăng trải nghiệm mua hàng cũng như giữ chân khách hàng trung thành trên đa kênh bán hàng. Việc sử dụng omnichannel và multichannel sẽ phụ thuộc vào lĩnh vực, mô hình vận hành cũ và nhu cầu sử dụng của chủ shop.
Nhiều người cho rằng, omnichannel là xu hướng của các nhà bán hàng. Tuy nhiên, đâu phải ai cũng biết, việc chuyển đổi mô hình truyền thống sang đa kênh gặp nhiều trở ngại về nguồn lực cả về nhân sự cũng như thời gian. Ở một khía cạnh khác, multichannel có thể hoạt động tốt với các khách hàng trung thành của kênh bán hàng, nhưng vấn đề có thể xảy ra khi trải nghiệm mua hàng giữa các kênh bán quá khác biệt. Hãy xác định mong muốn của chính mình để có thể đưa ra lựa chọn phù hợp nhất nhé.
Tổng kết
Hy vọng, sau bài viết này bạn sẽ hiểu hơn multichannel, crosschannel và omnichannel và là gì? Sự khác nhau của 3 mô hình thức này thực tế như thế nào? Và quan trọng là với các chủ shop nhất là nhìn thấy điểm mạnh cũng như hạn chế của từng mô hình để đưa ra lựa chọn phù hợp nhất.
![[Update tính năng] Sapo Loyalty đa kênh - Chìa khoá giữ chân khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp](/blog/_next/image?url=https%3A%2F%2Fblog.dktcdn.net%2Farticles%2Fsapo-loyalty-da-kenh-1.png&w=3840&q=100)
