Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc tiếp cận và giữ chân khách hàng là một thách thức lớn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Chính vì vậy, Omnichannel Marketing đã nổi lên như một giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, gia tăng doanh thu và nâng cao lợi thế cạnh tranh.
Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và mong muốn được trải nghiệm mua sắm liền mạch, nhất quán trên mọi kênh tương tác và đặc biệt, theo một nghiên cứu, khách hàng sử dụng đa kênh chi tiêu nhiều hơn 30% so với khách hàng chỉ sử dụng một kênh duy nhất.
Omnichannel Marketing là gì?
Omnichannel Marketing (Tiếp thị hợp kênh) là chiến lược tiếp thị tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh tương tác với thương hiệu. Nó vượt ra khỏi khuôn khổ của Multichannel Marketing (tiếp thị đa kênh) bằng cách kết nối các kênh này một cách chặt chẽ, đảm bảo khách hàng nhận được thông điệp và trải nghiệm đồng nhất dù họ tương tác với doanh nghiệp qua kênh nào .
Hãy hình dung: Khách hàng của bạn vừa rời website và đã nhận được email gợi ý mua hàng dựa trên sản phẩm họ vừa xem. Khi đến cửa hàng, nhân viên bán hàng có thể chào đón họ bằng tên và gợi ý những sản phẩm phù hợp với sở thích của họ. Đó chính là sức mạnh của Omnichannel Marketing.
Phân biệt Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing
Mặc dù đều sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng, Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing có sự khác biệt quan trọng:
Ví dụ:
- Multichannel: Một doanh nghiệp gửi email marketing, đăng bài trên Facebook và chạy quảng cáo Google Ads. Mỗi kênh có nội dung và mục tiêu riêng biệt.
- Omnichannel: Khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng trên website, sau đó nhận được email nhắc nhở hoàn tất đơn hàng. Nếu họ không mua hàng, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn SMS với mã giảm giá hoặc hiển thị quảng cáo retargeting trên Facebook.
Omnichannel Marketing mang đến trải nghiệm mua sắm toàn diện và cá nhân hóa hơn so với Multichannel Marketing.
Lợi ích của Omnichannel Marketing
Omnichannel Marketing mang lại nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào thương hiệu. Các doanh nghiệp áp dụng chiến lược Omnichannel marketing mạnh mẽ có thể giữ chân tới 89% khách hàng, trong khi con số này chỉ là 33% đối với những doanh nghiệp có chiến lược yếu.
- Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận: Không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu ban đầu nhanh chóng và với tỷ lệ cao hơn mà còn gia tăng giá trị vòng đời của mỗi khách hàng. Khách hàng sử dụng nhiều kênh để tương tác với thương hiệu có xu hướng chi tiêu nhiều hơn. Các chiến dịch tiếp thị sử dụng từ ba kênh trở lên đạt tỷ lệ mua hàng cao hơn 287%.
- Cải thiện khả năng thu thập và phân tích dữ liệu: Omnichannel Marketing cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, từ đó hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của họ.
- Tăng cường nhận diện thương hiệu: Thông điệp nhất quán trên mọi kênh giúp củng cố hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động: Omnichannel Marketing giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình vận hành, quản lý hàng tồn kho và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Từ những lợi ích trên, có thể thấy rõ ràng rằng khách hàng được trải nghiệm đa kênh liền mạch là những khách hàng giá trị nhất. Họ không chỉ chi tiêu nhiều hơn mà còn có xu hướng trung thành với thương hiệu hơn. Do đó, việc đầu tư vào Omnichannel Marketing là một chiến lược tiếp thị thông minh để doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận và phát triển bền vững.
Thách thức khi triển khai Omnichannel Marketing
Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, doanh nghiệp cũng gặp phải một số thách thức khi triển khai Omnichannel Marketing:
Tích hợp công nghệ:
Việc kết nối các kênh online và offline đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại và đồng bộ. Khi xây dựng nền tảng CRM hoặc Automation marketing cần phải tích hợp được các kênh khác nhau.
Quản lý dữ liệu:
Doanh nghiệp cần có giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả để đảm bảo tính chính xác và đồng nhất trên các kênh. Việc không tích hợp dữ liệu từ các kênh và điểm chạm khác nhau có thể dẫn đến hồ sơ khách hàng bị phân mảnh và bỏ lỡ cơ hội cá nhân hóa.
Đào tạo nhân viên:
Nhân viên cần được đào tạo để hiểu rõ về Omnichannel Marketing và có kỹ năng tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau để tạo ra trải nghiệm mua sắm đồng nhất.
Cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ, cung cấp tài liệu hướng dẫn và tạo môi trường làm việc khuyến khích nhân viên áp dụng Omnichannel Marketing đồng bộ.
Đồng bộ hóa thông điệp:
Việc duy trì thông điệp nhất quán trên mọi kênh là một thách thức lớn, đặc biệt là khi doanh nghiệp có nhiều chi nhánh hoặc sử dụng nhiều nền tảng khác nhau.
Doanh nghiệp nên xây dựng được bộ quy chuẩn thương hiệu chi tiết, sử dụng công cụ quản lý nội dung tập trung và thường xuyên kiểm tra, đánh giá sự đồng nhất của thông điệp trên các kênh.
Quản lý hàng tồn kho:
Doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý kho hiệu quả để đảm bảo khả năng cung ứng hàng hóa kịp thời cho khách hàng trên mọi kênh, đặc biệt là với các doanh nghiệp lớn. Nên sử dụng các phần mềm quản lý kho hiện đại, tích hợp với các kênh bán hàng và cập nhật thông tin hàng tồn kho theo thời gian thực.
Sapo Enterprise cung cấp giải pháp Omnichannel toàn diện, giúp doanh nghiệp tích hợp toàn bộ kênh bán hàng online và offline, đồng bộ dữ liệu lớn và quản lý tồn kho theo thời gian thực
Case study về Omnichannel Marketing thành công
1. Disney
Disney là một ví dụ điển hình về việc ứng dụng Omnichannel Marketing thành công trong ngành du lịch và giải trí. Họ đã tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng từ website, ứng dụng di động đến công viên giải trí.
Cách thức vận hành:
- Website: Khách hàng có thể truy cập website của Disney để tìm kiếm thông tin về các công viên, khách sạn, đặt vé, lên kế hoạch chuyến đi và mua sắm các sản phẩm liên quan.
- Ứng dụng di động: Ứng dụng My Disney Experience cho phép khách hàng quản lý mọi hoạt động trong chuyến du lịch của mình, bao gồm đặt phòng khách sạn, đặt vé vào cổng, đặt chỗ nhà hàng, xem bản đồ công viên, kiểm tra thời gian chờ đợi tại các điểm tham quan và thậm chí là mở khóa phòng khách sạn.
- MagicBand: Vòng đeo tay thông minh MagicBand đóng vai trò như chìa khóa phòng khách sạn, vé vào cổng, phương thức thanh toán và thẻ FastPass, giúp khách hàng trải nghiệm công viên một cách thuận tiện và không gặp trở ngại.
- Nhân viên: Nhân viên Disney được đào tạo bài bản để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và hỗ trợ khách hàng trên mọi kênh.
2. Sephora
Sephora, thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng, đã kết nối trải nghiệm mua sắm online và offline thông qua chương trình khách hàng thân thiết Beauty Insider và ứng dụng di động.
Cách thức vận hành:
- Chương trình khách hàng thân thiết: Khách hàng tham gia chương trình Beauty Insider có thể tích điểm, đổi quà, nhận ưu đãi và tư vấn làm đẹp cá nhân hóa trên cả website, ứng dụng di động và cửa hàng.
- Ứng dụng di động: Ứng dụng Sephora cung cấp nhiều tính năng hữu ích như tìm kiếm sản phẩm, xem đánh giá, đặt hàng online, đặt lịch hẹn trang điểm tại cửa hàng, quét mã vạch sản phẩm để xem thông tin chi tiết và sử dụng công nghệ AR để thử sản phẩm ảo.
- Tích hợp online và offline: Sephora kết nối trải nghiệm online và offline bằng cách cho phép khách hàng mua hàng online và nhận hàng tại cửa hàng, hoặc kiểm tra tình trạng hàng tồn kho tại cửa hàng gần nhất thông qua ứng dụng di động.
3. Bank of America
Bank of America là một ví dụ về việc ứng dụng Omnichannel Marketing trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Họ cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến và hỗ trợ khách hàng 24/7 thông qua nhiều kênh khác nhau.
Cách thức vận hành:
- Kênh kỹ thuật số: Khách hàng có thể truy cập website và ứng dụng di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng, kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài chính cá nhân.
- Kênh truyền thống: Bank of America vẫn duy trì mạng lưới chi nhánh và ATM rộng khắp để phục vụ khách hàng ưa thích giao dịch trực tiếp.
- Hỗ trợ khách hàng đa kênh: Khách hàng có thể liên hệ với Bank of America thông qua nhiều kênh như tin nhắn SMS, chatbot, email và tổng đài điện thoại để được hỗ trợ 24/7.
- Trợ lý ảo Erica: Trợ lý ảo Erica được tích hợp trong ứng dụng di động, giúp khách hàng tra cứu thông tin, thực hiện giao dịch và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng.
Hướng dẫn triển khai Omnichannel Marketing
Để triển khai Omnichannel Marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:
- Xây dựng chân dung khách hàng (customer persona): Hiểu rõ khách hàng mục tiêu của bạn là ai, họ có hành vi, nhu cầu và mong muốn gì. Nghiên cứu cho thấy 74% doanh nghiệp ưu tiên việc tìm hiểu sở thích và hành vi của khách hàng trong tiếp thị đa kênh.
- Lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp: Dựa trên chân dung khách hàng, lựa chọn những kênh tiếp thị phù hợp nhất để tiếp cận họ (ví dụ: mạng xã hội, email, ứng dụng di động, cửa hàng,...).
- Quản lý dữ liệu khách hàng: Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ các kênh khác nhau để có cái nhìn toàn diện về hành trình mua sắm của họ. Sử dụng dữ liệu này để cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị.
- Xây dựng chiến lược nội dung đa kênh: Tạo nội dung phù hợp với từng kênh tiếp thị và đảm bảo thông điệp nhất quán trên mọi kênh trong hành trình mua sắm của khách hàng.
- Tối ưu hóa trải nghiệm trên thiết bị di động: Đảm bảo website, ứng dụng di động và các kênh online khác của bạn thân thiện với thiết bị di động. 90% hành vi mua hàng diễn ra trên chiếc điện thoại.
- Lựa chọn công cụ hỗ trợ Omnichannel Marketing: Sử dụng các công cụ như CRM, platform marketing automation, phần mềm quản lý kho,... để hỗ trợ việc triển khai Omnichannel Marketing.
- Đo lường và đánh giá hiệu quả: Theo dõi các chỉ số hiệu quả quan trọng (ví dụ: tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh thu,...) để đánh giá hiệu quả của chiến lược Omnichannel Marketing và điều chỉnh cho phù hợp.
- Đảm bảo hiệu suất: Đặc biệt đối với doanh nghiệp B2B, việc triển khai hệ thống ổn định và đảm bảo hiệu suất là rất quan trọng vì gần 80% khách hàng B2B cho rằng điều này là yếu tố quyết định khi vận hành.
Kết luận
Omnichannel Marketing là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, gia tăng doanh thu và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Bằng cách kết hợp các kênh online và offline một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch, cá nhân hóa và nhất quán ở mọi điểm chạm.
Để triển khai Omnichannel Marketing thành công, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng, lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp, xây dựng chiến lược nội dung đa kênh, tối ưu hóa trải nghiệm trên thiết bị di động, và sử dụng các công cụ hỗ trợ hiệu quả.
Hãy hành bắt đầu ngay hôm nay! Tham khảo giải pháp của Sapo Omnichannel, hỗ trợ đắc lực và toàn diện cho doanh nghiệp trong việc triển khai Omnichannel Marketing.
![[Sapo Omnichannel] Cải tiến tính năng giúp nâng cao hiệu suất bán hàng cho chủ shop](/blog/_next/image?url=https%3A%2F%2Fblog.dktcdn.net%2Farticles%2Fsapo-update-thang-6-2023-1.png&w=3840&q=100)
