Nhân viên phục vụ luôn là vị trí không thể thiếu khi bạn bắt đầu kinh doanh bất cứ mô hình nhà hàng nào. Nhân viên phục vụ nhà hàng sẽ làm những gì? Họ cần trang bị những kỹ năng gì? Bạn cần làm gì để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ? Đừng bỏ qua những kinh nghiệm được chia sẻ trong bài viết dưới đây nhé.
1. Nhân viên phục vụ nhà hàng là gì?
Nhân viên phục vụ nhà hàng là những người làm việc trong các nhà hàng hoặc các địa điểm cung cấp dịch vụ ăn uống. Nhiệm vụ chính của họ bao gồm setup bàn ăn, chào đón khách, nhận yêu cầu (order) của khách, phục vụ đồ ăn, đồ uống và giải đáp các vấn đề liên quan đến dịch vụ nhà hàng.
Nhân viên phục vụ là vị trí vô cùng quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ của mỗi nhà hàng, quán ăn. Do là người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ thực khách nên nhân viên phục vụ bàn có ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo ra các trải nghiệm cho khách hàng. Thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp sẽ giúp nhà hàng được lòng khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng, uy tín.
2. Vai trò của nhân viên phục vụ nhà hàng là gì?
Trên thực tế, nhân viên phục vụ sẽ là một trong những nhân tố quan trọng và góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu của nhà hàng, quán ăn,…
- Giúp khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất: Dịch vụ tại nhà hàng là những thứ vô hình, khách hàng chỉ cảm nhận được khi trực tiếp sử dụng. Nhân viên phục vụ sẽ là người giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Do đó, họ sẽ đóng vai trò là người giúp khách hàng có thể cảm nhận được dịch vụ, chất lượng tại nhà hàng.
- Tạo hình ảnh cho nhà hàng: Khi khách hàng thực hiện đánh giá về thương hiệu, hình ảnh của nhà hàng, họ sẽ dựa vào nhân viên phục vụ và trải nghiệm của họ khi sử dụng đồ ăn, thức uống tại nhà hàng.
- Góp phần gia tăng doanh số cho nhà hàng: Bên cạnh giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh ăn uống,… nhân viên phục vụ còn đóng vai trò giúp gia tăng doanh số, lợi nhuận. Ví dụ như họ sẽ là người giới thiệu cho khách hàng khi có món ăn mới, dịch vụ mới,…
- Tạo nguồn khách hàng thân thiết cho nhà hàng: Ngoài các món ăn, thức uống, nhân viên phục vụ và trải nghiệm là một trong những yếu tố sẽ khiến thực khách quay lại với nhà hàng.
3. Công việc của nhân viên phục vụ nhà hàng
Yêu cầu của mỗi nhà hàng đối với nhân viên phục vụ sẽ khác nhau tùy theo mô hình hoạt động, nhưng nhìn chung nhân viên sẽ đảm nhiệm vai trò giao tiếp, tương tác, nhận order, phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ nhà hàng bao gồm:
3.1 Thực hiện công việc đầu ca
Đầu ca làm việc của mình, nhân viên phục vụ sẽ cần phải thực hiện một số công việc như sau:
- Chuẩn bị bàn, các dụng cụ ăn uống theo đúng phong cách, quy định của nhà hàng. Ví dụ như chuẩn bị đĩa, muỗng, khăn giấy,…
- Dọn dẹp, sắp xếp, kiểm tra xem đã có đầy đủ gia vị trên bàn hoặc tại quầy phục vụ hay chưa.
- Đảm bảo đầy đủ số lượng bàn mà khách hàng đã thực hiện trước đó.
- Kiểm tra và nhận thông tin về thực đơn, các thay đổi nếu có từ quản lý, nhân viên nhà bếp. Nắm rõ về thông tin thực đơn để sẵn sàng giải đáp cho khách hàng.
3.2 Trong ca làm việc
Đối với nhiệm vụ này, họ sẽ cần thực hiện một số công việc như sau:
- Luôn giữ gương mặt vui vẻ, thân thiện để chào đón khách hàng
- Giữ tác phong làm việc chuyên nghiệp, chào đón khách, dẫn khách tới bàn phù hợp hoặc bàn đã đặt trước (nếu có)
- Giúp đỡ khách mang xách hành lý
- Nhân viên phục vụ luôn giữ tư thế đứng thẳng, vui vẻ khi nhận những yêu cầu, thắc mắc từ khách hàng.
- Tự tin, chuyên nghiệp khi giới thiệu menu, đồ ăn cho khách.
- Ghi order cho khách, đảm bảo đúng và đủ số lượng món ăn, đồ uống, số bàn, những yêu cầu đi kèm của khách như không hành, không rau mùi, không ớt,...
- Nhận và kiểm tra món ăn từ bếp trước khi mang ra cho khách.
- Thông báo tới khách hàng nếu có sự trì hoãn về thời gian ra món
- Đáp ứng những yêu cầu của khách trong bữa ăn khi khách yêu cầu
- Khi khách hàng sử dụng dịch vụ xong và yêu cầu thanh toán, nhân viên hướng dẫn khách hàng thanh toán chi phí bữa ăn.
- Chào và cảm ơn khách hàng khi khách ra về.
- Nhân viên phục vụ bàn dọn dẹp bàn khách đã ăn và thay dụng cụ ăn mới để phục vụ khách khác.
3.3 Công việc cuối ca
Cuối mỗi ca làm, nhân viên phục vụ nhà hàng cần thực hiện một số nhiệm vụ sau:
- Kiểm tra vệ sinh tất cả các khu vực trong nhà hàng, đảm bảo an toàn và sạch sẽ.
- Ghi chú công việc cụ thể phải bàn giao cho ca sau hoặc ngày hôm sau (nếu có)
- Kiểm tra, tắt hết các thiết bị điện không cần thiết
Xem thêm: Ghi điểm trong lòng khách với quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp
3.4 Bảo quản dụng cụ nhà hàng
Bên cạnh những công việc chính của nhân viên phục vụ là gì được nêu ở trên, vị trí này cũng phải thực hiện công tác bảo quản dụng cụ của nhà hàng trong ca làm việc của mình. Cụ thể:
- Luôn đảm bảo cho khu vực thuộc phụ trách của mình đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho khách hàng như muỗng, đũa, ly, chén, dĩa,…
- Lưu ý cẩn thận, nhẹ nhàng trong di chuyển khi đang bưng bê đồ ăn cho khách hàng. Tránh làm hỏng dụng cụ của nhà hàng.
3.5 Hỗ trợ và phối hợp với các bộ phận khác
Nhân viên phục vụ cũng cần phải liên kết với một số bộ phận khác trong trường hợp cần thiết. Ví dụ như quản lý nhà hàng, thu ngân, phòng bếp,… Những trường hợp này thường sẽ xảy ra khi khách gọi thêm món, hủy món, muốn tách – gộp bàn,… Ngoài ra, nhân viên phục vụ sẽ còn thực hiện thêm các công việc khác như:
- Hỗ trợ cho các phục vụ khác khi nhà hàng có lượng khách quá tải.
- Thông báo cho quản lý khi có sự cố phát sinh không thuộc thẩm quyền xử lý.
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp cần thiết để ghi nhận phản hồi, cải thiện công việc.
- Tham gia các buổi bồi dưỡng nghiệp vụ được nhà hàng tổ chức.
4. Một số yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng
4.1 Tác phong và thái độ làm việc
Ở mỗi nhà hàng khác nhau sẽ có những quy định riêng dành cho nhân viên. Khi vào làm việc, nhân viên phục vụ sẽ được đào tạo và hướng dẫn để nắm rõ tác phong, thái độ làm việc theo quy định của nhà hàng đó.
Nhìn chung, hầu hết các nhân viên phục vụ cần đảm bảo được các tiêu chí như sau: trang phục chỉn chu, đầu tóc gọn gàng, tự tin, nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi, tôn trọng đồng nghiệp, khách hàng,...
Một số nhà hàng cao cấp thậm chí còn yêu cầu khắt khe như nhân viên phải búi tóc cao, đồng phục không có vết nhăn, cơ thể không đổ mồ hôi,…
4.2 Hiểu rõ công việc mình làm
Công việc của nhân viên phục vụ nhà hàng rất đa dạng và linh hoạt nên người tham gia cần phải nắm rõ để không bị nhầm lẫn, thiếu sót những phần việc mình đảm nhận, phụ trách.
4.3 Hiểu thực đơn của nhà hàng
Ngoài những việc giao tiếp, tương tác với khách, nhân viên phục vụ cần phải hiểu rõ thực đơn của nhà hàng như tên gọi các món ăn, các loại thức uống, cách thưởng thức các món ăn, cách làm các món ăn, nguồn gốc món ăn,… để giải đáp những thắc mắc khi khách cần biết.
Khi hiểu được những thực đơn của nhà hàng, nhân viên phục vụ sẽ tự tin, linh hoạt với công việc mình làm. Hiểu được thực đơn của khách cũng là yếu tố quan trọng tác động đến việc thực khách đánh giá sự chuyên nghiệp của nhà hàng.
4.4 Trình độ ngoại ngữ
Ở một số nhà hàng cao cấp, việc bạn bắt gặp các khách hàng nước ngoài là rất phổ biến. Nếu bạn có lợi thế về ngoại ngữ, bạn sẽ được chủ kinh doanh đánh giá cao hơn ngoài ra điều này giúp bạn dễ phát triển hơn trong tương lai.
Trường hợp bạn không thông thạo ngoại ngữ, bạn cũng nên học hỏi để biết một số kiến thức cơ bản như chào hỏi khách, hỏi về nhu cầu của khách, nói lời cảm ơn, xin lỗi,… điều này là cần thiết, tránh tình trạng bạn rơi vào trạng thái né tránh khi gặp khách nước ngoài, không phục vụ khách kịp thời.
5 Một số kinh nghiệm đào tạo nhân viên phục vụ nhà hàng
Đối với bất kỳ nhà hàng nào muốn thành công thì việc đào tạo nhân viên cần được chuẩn bị kỹ lưỡng. Nhân viên vừa có thể làm hài lòng khách hàng nhưng vẫn thể hiện được phong cách riêng của nhà hàng.
5.1 Lập kế hoạch đào tạo
Bước đầu tiên cũng là bước quan trọng nhất trong quy trình đào tạo nhân viên phục vụ đó chính là lập kế hoạch. Bạn cần chỉ cho họ những gì? Họ cần ghi nhớ những gì? Bạn cần nêu rõ cụ thể, chi tiết những điều bạn muốn nhân viên của mình cần phải làm và kỹ năng xử lý các tình huống có thể xảy ra. Bạn có thể chỉ ra một số vấn đề như:
- Kiến thức về thực đơn và cách tư vấn cho khách hàng
- Khu vực mỗi bộ phận và số bàn cần phục vụ
- Quy trình chào đón và phục vụ khách hàng
- Cách order, đặt đơn và chuyển thông tin sang bộ phận Bar/bếp
- Những vấn đề liên quan đến khách hàng
- Yêu cầu làm làm sạch khu vực phục vụ, công trình phụ,…
- Quy chuẩn làm sạch đồ dùng
- Báo cáo bán hàng vào cuối ca
- Nội quy nhà hàng
- ….
Kế hoạch và tài liệu đào tạo của bạn đặt ra phải có mục đích rõ ràng. Việc chuẩn bị một kế hoạch chi tiết, chắc chắn sẽ đảm bảo bạn không bỏ sót bước quan trọng nào của quá trình đào tạo.
5.2 Làm mẫu cho nhân viên
Lý thuyết luôn cần đi đôi với thực hành để đạt được hiệu quả. Đối với nhân viên mới, bạn có thể để nhân viên cũ có nhiều kinh nghiệm hơn hướng dẫn. Những nhân viên có kinh nghiệm sẽ làm mẫu trực tiếp thao tác nghiệp vụ để nhân viên mới quan sát. Qua đó nhân viên mới sẽ có một cái nhìn cụ thể, thực tế, kỹ lưỡng nhất để thực hiện sau này trong nhà hàng.
Đối với nhân viên có kinh nghiệm, bạn có thể chia ra các đợt huấn luyện, kiểm tra để giám sát thái độ phục vụ để nâng cao sự chuyên nghiệp. Ở những buổi huấn luyện, bạn có thể mời các chuyên gia từ các trung tâm đào tạo nhân viên nhà hàng tên tuổi để hướng dẫn đúng theo quy chuẩn phục vụ nhà hàng. Điều này vừa chấn chỉnh được phong thái phục vụ vừa tăng được tính chuyên nghiệp cho nhà hàng.
5.3 Kèm cặp và theo sát
Dù nhân viên nhà hàng có xuất sắc nhưng khi bắt tay vào công việc cũng không tránh khỏi bỡ ngỡ và sai sót. Bởi vậy kèm cặp và theo sát nhân viên là điều vô cùng quan trọng. Hãy theo dõi từ những điều nhỏ nhặt nhất như cử chỉ, lời nói, cách ứng xử, thái độ phục vụ,…
Bạn cần khéo léo, nhìn nhận và đôn đốc nhân viên để không tạo áp lực cho họ. Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn luôn luôn nắm được số lượng khách hàng có trong nhà hàng, thời gian khách vào gọi món, không để khách hàng chờ đợi quá lâu,...
5.4 Giải đáp thắc mắc
Quy trình phục vụ nhà hàng là những tài liệu mang tính chuẩn hóa, vì thế chúng có thể gây nhầm lẫn và khó hiểu khi áp dụng vào các tình huống cụ thể.
Những nhân viên nhà hàng mới có thể hỏi những câu bạn cho là hiển nhiên nhưng đừng ngần ngại trả lời họ vì họ là những người mới, chưa biết hết về công việc. Đừng tỏ ra khó chịu và thể hiện thái độ gay gắt, hãy diễn giải những nội dung thực sự có giá trị với họ.
5.5 Kiểm tra định kỳ
Đây là bước quan trọng để kiểm tra chất lượng phục vụ của nhân viên và cũng là một dịp để chấn chỉnh lại tinh thần của mọi người. Những bài kiểm tra này sẽ có chấm điểm và chia ra các mức để thưởng – phạt cho nhân viên, vừa để khích lệ tinh thần vừa để bạn có thể đánh giá, loại bỏ những nhân viên thiếu năng lực, tập trung.
5.6 Thực hành nghiệp vụ nhà hàng
Học luôn đi kèm với thực hành, theo đó để đánh giá nhân viên phục vụ có làm tốt hay không thì hãy xem cách họ thực hiện trong từng môi trường, điều kiện thực tế để xem họ phản ứng nhanh chậm ở mỗi tình huống ra sao.
Bạn cũng có thể tạo dựng những tình huống giả định bằng cách đóng giả khách hàng đến thưởng thức bữa tối và xem xét cách họ phục vụ như thế nào. Qua đó, bạn sẽ biết được nhân viên đang yếu điểm nào, điểm nào chưa được để điều chỉnh họ làm tốt hơn. Đừng dừng lại ở lý thuyết suông mà hãy để họ vận dụng nó vào thực tiễn.
5.7 Tạo môi trường làm việc phù hợp
Tạo một không gian làm việc phù hợp không chỉ giúp nhân viên mới phát huy được tối đa năng lực của mình mà còn giúp họ tự tin thể hiện bản thân. Họ có thể mắc phải một số lỗi nhỏ, qua đó bạn đánh giá được khả năng giải quyết vấn đề của họ.
Tuy nhiên, hãy luôn đảm bảo rằng lỗi này không được gây ảnh hưởng xấu đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đây là một trong những cách để đánh giá năng lực và khả năng làm việc của họ. Nếu họ làm tốt đồng nghĩa với quy trình đào tạo của bạn thành công, còn nếu không bạn nên đưa ra phương án đào tạo lại.
5.8 Một số lưu ý khác
Để đào tạo nhân viên tốt, bạn cần có khả năng truyền đạt dễ hiểu, giải thích ngắn gọn để nhân viên nắm được cốt lõi vấn đề. Đối với mỗi đối tượng tuyển dụng khác nhau cần có những cái diễn đạt khác nhau để đạt hiệu quả cao nhất.
Tổng kết
Nhân viên phục vụ nhà hàng là yếu tố quyết định đến 50% sự hài lòng của khách hàng, Vì vậy, quá trình đào tạo nhân viên cần được chuẩn bị kỹ lưỡng để vừa đáp ứng được nhu cầu của khách vừa thể hiện phong cách riêng của nhà hàng. Một số kinh nghiệm mà Sapo chia sẻ hy vọng sẽ giúp ích cho các chủ nhà hàng trong hành trình kinh doanh của mình.
Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp quản lý nhân viên cho nhà hàng, quán ăn của mình thì có thể tham khảo sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng Sapo FnB. Phần mềm cho phép bạn phân quyền nhân viên theo nhiệm vụ của từng vị trí công việc, thời gian và hiệu suất công việc của nhân viên để có chế độ thưởng phạt rõ ràng. Với Sapo FnB, bạn hoàn toàn có thể tra soát được lịch sử thao tác để hạn chế gian lận một cách tối đa nhất.
Ngoài ra phần mềm còn giúp bạn order nhanh chóng trên các thiết bị di động, thanh toán đa dạng, in hóa đơn nhanh chóng, quản lý bàn trống, nguyên liệu, khách hàng, các chương trình khuyến mãi,...
Chủ quán có thể tìm hiểu thêm và áp dụng cho quán của mình ngay nhé!
