Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì? Nên chăm sóc khách hàng sau bán bằng mẫu tin nhắn nào? Hãy cùng Sapo tìm hiểu ngay bài viết này để biết được cách tạo kịch bản chăm sóc khách hàng và mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng mới nhất năm 2022.
Kinh doanh hiện nay cạnh tranh rất khắc nghiệt, vì vậy không chỉ là bán được hàng mà sau khi đã bán hàng cho khách bạn còn cần chăm sóc để họ có trải nghiệm mua sắm tốt nhất, từ đó mà sẽ duy trì mua hàng của shop, tin tưởng cũng như kiếm được một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
1. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng là một dạng sơ đồ về phương án hành động và câu trả lời được được thực hiện để giải quyết các tình huống khách hàng mà bạn có thể gặp trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Việc lên kịch bản tin nhắn chăm sóc khách hàng theo đúng lộ trình, và đúng tệp khách hàng mục tiêu sẽ mang tới những kết quả tốt cho việc bán hàng của bạn, tăng tỉ lệ chuyển đổi cũng như tạo ra doanh thu gấp đôi gấp ba cho bạn.
Chăm sóc khách hàng là một việc không thể thiếu khi bạn kinh doanh vì vậy hãy cân nhắc sử dụng các kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng thật hiệu quả và phù hợp với đối tượng cũng như ngành bán của bạn.
2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng sau bán
Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán được xem là chiến lược mang tới những lợi ích như:
- Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn, mang tới sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng
- Tạo nên cách thức làm việc chuyên nghiệp đối với khách hàng, củng cố niềm tin mua sắm sản phẩm
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm tại shop của bạn
- Tăng doanh thu cho shop/cửa hàng
Vì vậy, nếu bạn đang là một chủ shop hãy xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng ngay hôm nay nhé, cùng tìm hiểu phần tiếp theo để biết được các bước lên kịch bản chăm sóc khách hàng.
3. Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng
Để có được một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng hoàn thiện và mang tới hiệu quả, hãy thực hiện theo các bước sau đây:
3.1. Xác định mục tiêu của kịch bản chăm sóc khách hàng
Việc đầu tiên bạn cần phải làm trước khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chính là xác định mục tiêu và đưa ra các hoạch định nằm trong chiến lược xây dựng kịch bản này của doanh nghiệp
Ví dụ như: Một mục tiêu ngắn hạn hay mục tiêu dài hạn? Mục tiêu đề ra sau khi hoàn thiện cần đạt được những gì? Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán được thực hiện như thế nào để hoàn thành mục tiêu.
Xác định được mục tiêu và thực hiện theo sẽ đảm bảo chiến dịch của bạn được thực hiện một cách rõ ràng cũng như mang tới những hiệu quả tốt hơn.
3.2. Khảo sát tình trạng khách hàng sau bán
Bộ phận chăm sóc khách hàng nên chủ động liên hệ với khách hàng sau khi họ mua hàng để biết được mức độ hài lòng của khách về sản phẩm/dịch vụ. Qua đó bạn hãy tìm hiểu thêm về nhu cầu khách hàng muốn được trải nghiệm thêm sản phẩm nào hay không để biết được rằng shop của bạn đã phục vụ họ tốt hay chưa? Mua sắm tại shop có làm cho họ cảm thấy hài lòng hay không.
3.3. Giải quyết khiếu nại mà khách hàng đưa ra (nếu có)
Nhà bán hàng nên lên trước kịch bản về tình huống khách hàng không hài lòng và đưa ra khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ.
Nếu khách hàng ưng ý và hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp, bạn hãy dành lời cảm ơn tới khách và đưa ra lời hỗ trợ khi họ cần
Nếu họ không hài lòng về sản phẩm, hãy thể hiện rằng bạn đang sẵn sàng lắng nghe góp ý từ họ, ghi nhận và hỗ trợ khách hàng khắc phục những điểm chưa hài lòng.
Hãy luôn có tinh thần sửa sau, ghi nhận khuyết điểm về những phản hồi chưa tốt của khách hàng như vậy họ sẽ đánh giá sự chuyên nghiệp của bạn, cũng như giúp bạn cải thiện sản phẩm/dịch vụ của mình.
3.4. Tương tác thường xuyên với khách hàng
Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm bên bạn, bạn đừng quên việc giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng khi họ cần tới mình như vậy sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn khi mua sắm tại cửa hàng của bạn, cũng như họ sẽ có xu hướng quay trở lại mua hàng vào lần sau vì sự tin tưởng của như cảm thấy vui vẻ khi mua hàng của shop.
3.5. Hiệu quả của chiến dịch chăm sóc khách hàng
Với một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ, nhà bán hàng cần phẩm đảm bảo rằng khách hàng hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng mà họ đưa ra. ĐIều này giúp cho cơ hội khách hàng mua lại và giới thiệu sản phẩm tới bạn bè là rất cao. Chắc chắn doanh thu của doanh nghiệp sẽ được đẩy lên cao hơn.
Khi đánh giá kịch bản chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc, bạn cần dựa vào các yếu tố sau:
- Doanh thu đạt được bao nhiêu?
- Tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt về sản phẩm - dịch vụ là bao nhiêu?
- Tỷ lệ khách quay lại mua hàng là bao nhiêu?
- Tỷ lệ khách hàng giới thiệu người thân/bạn bè mua hàng là bao nhiêu?
Tham khảo thêm: Chat bot Facebook là gì? Sử dụng chatbot mang lại những lợi ích như thế nào?
4. Tổng hợp các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
4.1. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng qua điện thoại (telesale)
Gọi điện là một cách tiếp cận khách hàng truyền thống, đây là cách để khai thác thông tin từ khách khá hiệu quả. Để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền thì đòi hỏi người gọi phải có nghệ thuật giao tiếp, xử lý tình huống. Vậy kịch bản mà bạn cần phải tuân thủ sẽ như thế nào?
- Lời chào ấn tượng: Lời chào tốt sẽ khiến cho người nghe cảm thấy ấn tượng, vì vậy hãy chuẩn bị một lời chào gần gũi và ấn tượng với khách hàng của mình nhé
- Lắng nghe khách hàng: Đừng chỉ nói mà hãy nghe xem khách hàng đang muốn gì, kỹ năng nghe và đồng cảm với khách hàng cũng là một thứ rất cần thiết
- Tìm ra vấn đề mà khách hàng đang quan tâm: Sau khi lắng nghe vấn đề mà khách hàng gặp phải, hãy tiếp nhận và đảm bảo rằng mình sẽ luôn đồng hành cùng họ giải quyết các vấn đề
- Đưa ra giải pháp xử lý vấn đề: nhân viên chăm sóc khách hàng là người sẽ giúp họ giải quyết vấn đề như thế nào, thời gian ra sao và những giải pháp phù hợp nhất
- Chào tạm biệt và kết thúc cuộc gọi: hãy giữ thái độ nhiệt tình, tận tâm cho đến khi kết thục cuộc hội thoại. Để khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bạn và không hối hận khi sử dụng dịch vụ của bên bạn.
4.2. Kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng
Xây dựng chương trình khuyến mại: mục tiêu của việc này là để kích cầu mua sắm cũng như tri ân khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thu hút khách hàng mới. Doanh nghiệp cũng có thể khéo léo giải phóng được các sản phẩm sắp hết hạn.
Hỗ trợ giải quyết các vấn đề trong quá trình sử dụng: nếu khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc mặt hàng có giá trị lớn bạn cần có mặt hỏi han và chăm sóc ho trong suốt quá trình sử dụng
Ưu đãi đi kèm cho khách hàng tiềm năng khi mua hàng trong lần tiếp theo: đây là một phần trong kịch bản để bạn kích cầu mua sắm cho khách.
4.3. Kịch bản chăm sóc khách hàng qua hệ thống CRM
Hệ thống CRM dùng để chăm sóc và quản lý khách hàng, tuy nhiên để mang tới hiệu quả thì kịch bản chăm sóc khách hàng trên hệ thống này cũng cần được quan tâm tới:
- Hệ thống CRM tự động lưu lịch sử chăm sóc khách hàng, như vậy sẽ giúp bạn xem được hiệu quả của chiến dịch chăm sóc khách hàng đã thực hiện trước đó
- Tự động lên lịch gửi email/sms theo chiến dịch shop/doanh nghiệp đưa ra
- Khi chăm sóc khách hàng qua hệ thống CRM, người dùng có thể lên kịch bản gửi khách hàng theo các chiến dịch truyền thông của shop, hoặc các dịp tri ân, các chiến dịch được lên và đẩy tự động tới khách hàng.
Tham khảo thêm: [SAPO GO] Ra mắt tính năng Chatbot hỗ trợ bán hàng hiệu quả trên kênh Social
5. Sử dụng phần mềm viết kịch bản chăm sóc khách hàng
Chủ shop cũng có thể sử dụng các phần mềm để hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả hơn. Phần mềm bán hàng trực tuyến Sapo GO mang tới giải pháp gửi tin nhắn hàng loạt để chăm sóc khách hàng cũng như củng cố chiến dịch marketing cho các nhà bán hàng.
Phần mềm mang tới tính năng chatbot, trực chat 24/7 mà không cần có người trực chat với khách theo kịch bản đã được lên trước, có thể gửi tin nhắn trong vòng 24h cho khách hàng đã tương tác với bạn. Bên cạnh đó, tới các dịp lễ/sinh nhật/tri ân khách hàng, bạn có thể lên trước kịch bản để nhắn tin chúc mừng hoặc gửi đi các chương trình ưu đãi.
Ngoài mang tới tính năng chat, gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng, Sapo GO còn là phần mềm giúp bạn quản lý bán hàng trên Facebook, instagram và Sàn TMĐT vô cùng hiệu quả với các tính năng:
- Đồng bộ tồn kho theo thời gian thực
- Đăng bán sản phẩm đa sàn
- Tự động tối ưu SEO để sản phẩm lên top tìm kiếm trên Sàn
- Báo cáo hiệu quả kinh doanh theo ngày
- Quản lý nhiều fanpage tập trung
- Đẩy đơn vận chuyển nhanh chóng và giá rẻ
- …
Hãy cùng trải nghiệm dùng thử ngay phần mềm Sapo để tối ưu việc chăm sóc khách hàng cũng như tăng doanh thu hiệu quả nhé.
Trên đây là những chia sẻ của Sapo về kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hi vọng thông tin trong bài viết này giúp nhà bán hàng có thể ứng dụng hiệu quả đồng thời đẩy mạnh được trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
